消费曝光台| 流量扣费欺诈、携号转网设障……电信服务消费侵权乱象多

近日，一条“老人尼泊尔旅游发了条朋友圈流量费1.6万”的新闻登上热搜。时下，电信服务市场竞争日趋激烈、业务和产品更加丰富多元。消费规模庞大、需求旺盛、交易活跃的同时，也不得不面对套路营销、虚假宣传、“霸王协议”等侵害消费者权益乱象治理的挑战。

据中消协最新发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，上半年，电信服务投诉量同比增长92.56%。电信行业中不规范经营行为仍屡禁不止，相关消费痛点、难点问题尚未根除，各类问题依旧频繁发生。

消费者通过“人民投诉”平台反映自家宽带升级到了千兆，实际网速却不达标，运营商表示需要再交费599元升级万兆光猫和更改手机套餐才能解决。（图片来自“人民投诉”用户）

“人民投诉”梳理发现，平台涉及电信服务消费维权内容主要聚焦在：

● 套餐资费、流量收费不透明，套餐易开难退、升档易降档难，超流量扣费提醒不及时；

● 营销中刻意突出优惠、服务升级等噱头，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，套餐内容与实际使用不符；

● 续费易退费难，且续费后出现频繁断网等故障，停机后仍产生高额费用等；客服工作效率低下、态度敷衍、解释前后矛盾；

● 以“回馈老客户”“免费试用”“赠送会员”等名义诱导消费者开通新业务，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息；

● 未经消费者同意更换套餐或开通增值服务，提高收费标准；

● 人为设置携号转网障碍，如设置超长合约期并规定合约期内不能转网，解约需缴纳高额违约金，或以签订过“靓号”协议为由拒绝转网申请等。

电信服务与民众日常生活息息相关，是重要的民生消费项目。针对多发的乱象和纠纷，结合多地消协部门发布的相关提示，“人民投诉”建议消费者——

√全面了解合同内容。消费者在签订电信服务合同或者办理电信业务时，应当对合同内容进行全面、细致的了解，对于可能损害自身权益的条款以及似是而非、似懂非懂的条款，要及时要求经营者进行解释和说明，并通过补充条款的方式对未约定或者约定不明确的地方予以明确。

√选择运营商官方渠道或官方授权渠道交易。运营商要加强对代理商和合作方的管理，公布官方认证的充值渠道，引导消费者通过正规渠道进行充值。建议消费者在充值之前通过运营商官网查看有关话费充值官方授权渠道，选择运营商官方渠道或官方授权渠道充值，以保障资金安全和服务体验。

√多种渠道解决纠纷。除了选择诉讼程序解决争议之外，电信用户可以通过电信业务经营者的投诉电话或者向各电信业务经营者用户申诉受理中心对服务质量提出异议或申诉；亦可向各地行政主管机关的申诉受理机构投诉或者申请调解；如果认为电信业务经营者存在侵害消费者合法权益的行为，还可以通过拨打消费者投诉举报专线电话12315进行投诉，维护自身合法权益。

√注重保存固定证据。电信用户应当强化证据意识，在合同签订履行过程中、发生争议时及纠纷解决过程中，及时收集、保存、固定相关证据，防止因举证不能而承担不利后果。

在“人民投诉”平台上，相关投诉问题正在得到运营商积极回应——

用户66024191投诉：“客服致电给升级套餐，资费不增加，结果增加了50元。”

机构回复：“正在查证中。”

用户35986061投诉：“运营商在用户不知情下办理了高额增值业务，9个月收费高达2000元。”

机构回复：“已致电用户，正在处理中。”

屏幕前的你如果遭遇类似的消费权益侵害，

欢迎通过“人民投诉”平台向我们反映

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如果您是提供消费服务的企业或机构，

也欢迎入驻“人民投诉”平台回应消费者关切，

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（本期编辑：崔元苑）