亚马逊云科技-通过基于GenAI的联络中心智能（CCI）提升工作效率

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关键字: [Real-Time Transcription, Agent Productivity, Contact Center Intelligence, Generative Ai, Customer Insights]

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导读

演讲者阐释了”利用实时转录和见解提高代理人员生产力”的主题。他探讨了亚马逊云科技基于GenAI的联络中心智能(CCI)解决方案如何能够提升代理人员的工作效率,优化客户体验。具体而言,CCI解决方案借助亚马逊云科技AI服务(如Amazon Transcribe)提供实时转录、见解和代理人员辅助,并通过生成式AI实现功能如呼叫总结和后续工作流程自动化。该演讲重点阐述了亚马逊云科技CCI解决方案如何提高客户满意度、代理人员工作满意度,降低运营成本,并为业务优化提供洞见。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1200字，阅读时间大约是6分钟。

在不断发展的客户服务领域,一场由生成式人工智能(GenAI)的兴起而引发的革命正在酝酿。亚马逊云科技(AWS)产品管理经理欢迎观众参加一场承诺揭示实时转录和洞察力在提高代理生产力方面的变革力量的会议。

他生动地描绘了长期困扰呼叫中心的挑战。代理人不仅要承担笔记和信息检索等行政任务的负担,还要努力提供高效和个性化的服务。然而,GenAI的出现为重新定义客户体验带来了机遇,解放代理人摆脱了单调任务的束缚,使他们能够专注于真正重要的事情——帮助客户。

他概述了在呼叫中心实施AI的五大关键业务利益。首先,更快速和更有效的服务,提高客户满意度。其次,实时代理协助,缩短解决时间。第三,将重复性问题转移给AI,提高代理满意度。第四,通过自助服务技术降低运营成本,最大限度利用代理时间并降低流失率。第五,通过捕获客户满意度、潜在产品问题、合规性、脚本遵从性和培训差距等数据,发现业务改进机会。

亚马逊云科技的Contact Center Intelligence (CCI)解决方案成为这一变革的催化剂。这些解决方案结合了AI驱动的语音、文本和聊天功能,实现自动化自助服务、实时呼叫分析、代理协助和呼后分析。他强调,这些解决方案可以无缝集成到现有的第三方呼叫中心,如Genesys、Cisco、Avaya等,或在Amazon Connect中本地使用。

CCI解决方案解决了三个主要用例。首先,包括会话式IVR和聊天机器人在内的自助式虚拟代理,通过使用户能够独立找到答案和完成交易来分流呼叫。其次,呼后分析,处理100%的呼叫量以获得新兴趋势、客户情绪、培训差距和业务改进机会的洞察力。第三,也是本次会议的重点,实时呼叫分析和代理协助。

亚马逊Transcribe产品管理经理Vivek Singh登台,深入探讨了实时呼叫分析和客服代理辅助解决方案的细节。他解释说,该解决方案利用了一套经过精心优化的亚马逊云科技AI服务,专门针对呼叫中心对话进行了优化。Amazon Transcribe是一种自动语音识别服务,可以以亚秒级延迟生成高度准确的实时文字记录,能够处理各种语音和声学特征,包括多种口音、嘈杂背景以及音量、音调和语速的变化。

为了进行对话分析,开发了定制的自然语言处理模型,用于检测情绪、识别呼叫驱动因素以及识别中断和大声说话等声学特征。该解决方案还利用了经过微调的Amazon Bedrock大型语言模型来支持生成式AI功能,例如创建呼叫摘要和自动生成响应,以解答客户的问题。

Singh演示了该解决方案的实时洞察力,包括逐句文字记录、问题检测、建议响应的代理辅助、情绪分析、声学特征监控以及基于预定义规则的实时监督警报。生成式AI功能可以自动化呼后工作,例如呼叫摘要和后续电子邮件生成,大大提高了代理的生产力。

Singh分享了一些公司利用亚马逊云科技CCI能力的实例。领先的管理行为健康护理公司Magellan Health将代理培训时间缩短了3至5天,呼叫处理时间缩短了9至15秒。智能储物柜解决方案提供商Parcel Pending by Quadrant将呼叫解决率提高了29%,平均呼叫处理时间缩短了45至90秒。一家大型跨国金融银行使用亚马逊Transcribe取代了现有的文字记录服务,准确率提高了12%,并通过自动PII(个人身份信息)编辑遵守了数据隐私和安全要求。

在一个具有里程碑意义的公告中,Singh宣布推出了一款新的下一代语音基础模型,为Amazon Transcribe提供动力。这款拥有数十亿参数的模型,利用了先进的自监督算法进行训练,将语言覆盖范围扩大到100多种语言。通过利用数百万小时的各种语言和口音的未标记音频数据,该模型在大多数地区实现了高达50%的相对准确性提升,对于关键的呼叫中心对话领域,准确性提升高达70%。

来自Wolters Kluwer的Harry Sabnani上台分享了他们在实施亚马逊云科技CCI解决方案的过程。Wolters Kluwer是一家全球专业信息、软件解决方案和服务提供商,其税务和会计部门为包括四大会计师事务所和美国前100家公司在内的210,000多家公司提供服务,面临着重大挑战。

Wolters Kluwer拥有300名现场代理人,每年处理约100万个呼叫,平均每个呼叫持续14分钟,之后需要30到90秒的时间进行总结。他们寻求一种能够满足其独特需求的解决方案,包括准确的转录能力、适应其特定领域的税务语言、低错误率、个人信息遮蔽、增强的呼叫分析功能、与现有系统的轻松集成,以及实时转录和及时呼叫总结的大规模运营能力。

在评估了各种供应商后,Wolters Kluwer选择了亚马逊云科技,原因是其高质量的转录、定制能力、集成选项、经济实惠、可扩展性,以及亚马逊云科技团队提供的基础设施启动和强有力的协作。亚马逊云科技团队提供了Cloudformation模板,使Wolters Kluwer能够在两到三个月内建立并运行系统,并就构建自定义语言模型和词汇表提供指导。

该解决方案的架构包括呼叫通过Wolters Kluwer的Genesys IVR、Amazon Chime Voice Connector、Amazon Kinesis Video Streams和Amazon Transcribe进行语音到文本转换、情感分析和PII遮蔽。转录后的文本随后经过总结生成、主题和意图标记(通过他们的大型语言模型实现),并与他们的实时代理辅助系统集成。

业务影响显著。第一阶段包括实时转录、个人身份信息删除和情感分析,为通话内容和客户情绪提供了深入洞察,并增强了商业智能能力。第二阶段通过生成式人工智能驱动的总结和意图/主题标记,节省了后续通话工作的时间,进一步增强了商业智能能力。计划于2024年第二季度进行的第三阶段,将包括通过自主开发的虚拟代理提供实时代理协助,为代理人节省大量时间,以找到客户查询的答案。

Sabnani进行了演示,展示了实时转录、情感分析、生成式人工智能驱动的通话总结以及与他们的虚拟代理的集成,以实现实时代理协助。该解决方案使代理人能够即时访问相关信息,减少客户的沮丧情绪,加快问题解决的速度。

总之,来自亚马逊云科技的Arvind为希望开始使用亚马逊云科技CCI解决方案的组织提供了资源和指导。确定业务挑战、利用培训和加速计划以及与亚马逊云科技CCI合作伙伴合作被强调为这一过程中的关键步骤。

该视频强调了亚马逊云科技CCI解决方案的变革潜力,这些解决方案由生成式人工智能、实时转录和先进分析技术驱动。通过减轻代理人的负担、提升客户体验和推动运营效率,这些解决方案有望彻底改革呼叫中心行业,开启卓越客户服务的新时代。

总结

生成式人工智能(GenAI)时代为改善联络中心的客户体验带来了前所未有的机遇。亚马逊云科技的GenAI驱动的联络中心智能(CCI)解决方案旨在解决联络中心面临的常见挑战,例如高呼叫量、员工疲劳以及需要更快速、更个性化的解决方案。这些解决方案利用亚马逊云科技的AI服务,如Amazon Transcribe、自然语言处理模型和经过微调的大型语言模型,为客户提供实时转录、洞见和代理协助。

实时呼叫分析和代理协助解决方案具备逐句转录、问题检测、情感分析、声学特征分析、实时警报和自动呼叫分类等功能。它还通过个人身份信息(PII)编辑和访问控制实现安全合规运营。生成式AI功能如呼叫总结和后续工作流程自动化,可显著减少代理人的后续工作,从而提高生产力并增强客户体验。

已有公司如Magellan Health、Parcel Pending和一家跨国银行等利用亚马逊云科技CCI解决方案缩短培训时间、减少呼叫处理时间并提高一次呼叫解决率。亚马逊云科技继续在自动语音识别(ASR)领域进行创新,推出了下一代语音基础模型,将Amazon Transcribe的语言覆盖范围扩大到100多种语言,并显著提高了准确性。

亚马逊云科技客户Walter Scluward已成功在其税务和会计部门实施了亚马逊云科技CCI解决方案,实现了实时转录、个人身份信息编辑、情感分析、生成式AI驱动的总结以及意图/主题标记。他们即将发布的版本将集成自主开发的虚拟代理与CCI,为实时代理协助,进一步赋能代理人并增强客户体验。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。亚马逊云科技致力于成为企业构建和应用生成式AI的首选，通过生成式AI技术栈，提供用于模型训练和推理的基础设施服务、构建生成式AI应用的大模型等工具、以及开箱即用的生成式AI应用。深耕本地、链接全球 – 在中国，亚马逊云科技通过安全、稳定、可信赖的云服务，助力中国企业加速数字化转型和创新，并深度参与全球化市场。