海尔热水器变“冷”水器，小米吹风机故障维修遭拒？家电售后“黑洞”频出

8月28日凌晨，安徽县城一家只有6人的小型家电店铺因电商运营人员的价格设置错误，在短短20分钟内，以进货价的4-5折“卖出”了货值超7000万元的洗衣机产品。这一事件不仅令店铺遭受巨大损失，也引发了广泛的关注和讨论。

网店员工鞠躬求退款

近年来，家电行业作为国民经济的重要组成部分，随着科技进步与消费者需求的不断变化，呈现出蓬勃发展的态势。然而，伴随行业快速发展的同时，行业内普遍存在的质量问题、售后服务不到位、虚假宣传等现象，导致消费者在购买和使用家电产品过程中频繁遇到各种困扰。家电产品本身的复杂性以及维修服务的不规范，使得消费者在面对问题时常感到无助，进一步加剧了投诉量的增长。

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年8月20日，平台共收到家电相关投诉21,890件，涉诉金额超6,859万元，有效投诉解决率为59.25%。

2019年家电投诉量为1,729件，2020年上升至2,866件，同比增长65.76%；2021年家电投诉量出现小幅度下滑，随后呈现出稳步上升趋势，其中2023年投诉量为5,680件，同比增长79.12%，涉诉金额为1,820万；2024年1月以来的累计投诉量为5,065件。

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小家电、电视机、空调

成家电投诉重灾区

消费保平台家电行业相关投诉中，小家电、电视机和空调的投诉量位居行业前三。其中，小家电的投诉量为3,589件，占比为16.40%；电视机的投诉量为3,038件，占比为13.88%；空调以12.52%的投诉占比排第三。

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小家电投诉聚焦：

小米领先，传统品牌表现参差

据统计，小米超越传统小家电品牌，投诉量排第一，解决率高达92.89%；飞利浦、添可、美的、九阳、科沃斯等品牌也位于榜单前列。

数据源消费保数据研究院

尽管小米在投诉解决率方面表现突出，部分案例仍显示出其在售后服务上的不足。董女士于2022年8月25日在抖音平台的小米官方旗舰店购买了一台型号为H300的吹风机。2024年8月20日，董女士因发现吹风机开关失灵，自费将吹风机寄送至小米维修中心进行维修。小米官方在检测后承认存在开关故障问题，但却以吹风机内有头发为由，拒绝进行维修。

董女士对此表示不满，她指出，小米的售后政策中规定，非人为因素造成的故障应当予以维修。然而，“非人为因素”并未有明确的界定，她认为头发进入并不是导致开关失灵的原因。

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董女士强调，寄送前她已测试过吹风机，尽管开关有问题，但强行控制开关仍能使吹风机正常运转，这表明问题出在开关本身，而非她人为造成的损坏，因此应属于小米的维修范围。

此外，董女士还提出，如果小米官方坚持认为头发进入吹风机即不在维修范围内，那么这一条款应在售后政策中明确写明。她认为，头发进入吹风机是再正常不过的情况，小米以此为由拒绝维修，存在欺骗消费者的嫌疑。

因此，董女士要求小米对其吹风机进行免费维修，并改善售后服务政策，以避免类似情况再次发生。据了解，目前该问题已得到妥善解决。

尽管小米的整体投诉解决率较高，但个别售后问题的处理仍需进一步优化，以维护消费者的信任和满意度。

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电视机投诉排行：

小米电视占主导，海信紧随其后

在电视机品牌投诉中，小米电视以27.85%的投诉占比位居第一，解决率达92.67%；海信电视投诉占比为14.81%，排第二，解决率为73.11%；创维电视投诉占比为10.04%，解决率为88.20%。与此同时，TCL、夏普、康佳等品牌的投诉也较为靠前。

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冰箱投诉数据：

海尔、美的、容声表现突出

冰箱品牌相关投诉中，海尔、美的、容声冰箱投诉量分别为331件、225件、149件，三者占总投诉量的40%。

投诉解决率方面，康佳、美的、海尔冰箱的排名较为靠前；对比之下，美菱、新飞、西门子、云米冰箱的投诉解决率较低，说明企业需重视消费者投诉，提高投诉处理时效。

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空调投诉分析：格力领跑，美的紧跟

空调相关投诉中，格力以913件投诉稳居第一，占比高达33.31%；美的次之，占比为16.42%；小米投诉占比为9.16%，排第三。在投诉解决率方面，小米、康佳、海尔、美的空调均超80%，而大金、志高、TCL等品牌的投诉处理效率有待提升。

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产品质量和售后服务问题占主导

据统计，家电行业的投诉问题主要集中在产品质量问题、售后服务问题、推脱三包责任、退款纠纷、服务态度差、虚假宣传等方面。

其中，产品质量问题以17.06%的占比位居榜首，售后服务问题占比为15.65%，排第二。

李燕玲女士的经历凸显了家电行业中产品质量和售后服务问题的严重性。2024年3月16日，她通过淘宝天猫海尔旗舰店购买了一台型号为JSQ30-16QR5DPQGU1的热水器。

然而，从8月开始，家人陆续反映热水器无法正常加热。李女士在8月20日联系了淘宝店的客服人员，第二天接到一名自称是海尔维修人员的电话，上门检测后，该人员声称问题出在家中的燃气气压，而非热水器本身。然而，李女士随后联系了新奥燃气的维修人员进行检查，结果显示燃气气压正常，问题可能出在热水器上。

在得到新奥燃气的反馈后，李女士再次联系商家客服要求更换热水器。尽管客服表示会安排师傅上门查看，但直至8月24日，李女士仍未收到任何后续联系或处理。她对海尔售后服务的拖延表示强烈不满，特别是在家中有老人和孩子急需使用热水的情况下，问题长时间未能得到解决。李女士要求更换热水器，并希望海尔售后部门的经理对此次不当服务行为公开道歉，认为这严重影响了海尔的品牌声誉。

目前，海尔通过与李女士协商，决定为其更换一台新的热水器，以解决此次投诉问题。

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退货退款诉求居高不下

500元内投诉占比超三成

家电行业消费者诉求中，要求退货退款的投诉占比最高，为27.79%；要求赔偿的次之，占比为14.33%；此外，免费维修、改善服务、解释/道歉等诉求也位居诉求榜前列。

根据涉诉金额分布情况可知，金额在500元以内的投诉占比最高，为38.58%；其次是金额位于1000-3000元的投诉，占比为23.16%。

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90后投诉占比超一半

北上广深投诉频繁

消费保数据显示，家电投诉用户中，男性占比47.04%，女性占比52.96%；在年龄分布上，90后投诉占比最高，为50.87%，80后和00后占比分别为28.13%、10.51%。

根据地域数据显示，家电相关投诉中，北京市以5.71%的投诉占比排第一；上海市和深圳市投诉占比分别为5.12%、4.46%，位居第二、第三。

对家电行业的相关消费投诉，消费保研究院专家发布消费提示：

专家提醒

对于家电制造商和销售平台而言，应严格控制产品质量，确保所售家电产品符合国家标准和行业规范，杜绝不合格产品流入市场。

同时，建立完善的售后服务体系，确保消费者在产品使用过程中遇到问题时能够及时获得有效帮助。此外，家电企业应提供详尽、透明的产品信息，包括产品功能、能效等级、使用寿命等，帮助消费者做出明智的购买决策。

对于消费者的投诉，企业和平台应积极回应，及时处理，并采取有效措施防止类似问题再次发生。

对于消费者而言，在购买家电产品前，应充分了解产品信息和售后服务政策，选择信誉良好的品牌和销售渠道。在收到产品后，建议保留购物凭证、保修卡和发票等相关资料，以便在产品出现质量问题时作为维权依据。

对于大型家电产品，可以考虑在安装和使用过程中录制相关视频，记录产品的外观、功能测试等情况，以备在售后服务过程中作为证据使用。

同时，如遇到售后服务不佳或产品质量问题，可及时向相关监管部门投诉或举报，维护自身合法权益。

文 | 张怡昕

编辑 | 张芳