《电商平台“仅退款”调查报告》发布 或改变电商平台规则和历史进程

你被“仅退款”过吗？随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。今年来，围绕退款不退货的纠纷频发，#追踪仅退款的人#等话题频上热搜。

在此背景下，7月23日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，并得到社会各界的关注。

8月22日，在京浙沪三地市场监管部门指导下，京东、淘宝、拼多多、抖音、快手在京联合签署《网络交易合规经营自律公约》。在严禁不正当竞争行为方面，《公约》强调各平台经营者应坚持在法律框架内进行良性竞争，不得利用自身优势地位，扰乱市场公平竞争秩序。同时也要制定合理规则，防范利用规则牟利的恶意行为，以及滥用规则对平台内经营者带来不合理损失的行为。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。《报告》包含四部分内容，分别为：述“仅退款”服务内容，析“仅退款”服务现状，探“仅退款”服务漏洞，破“仅退款”服务困局。《报告》发送渠道包括：网经社数字经济门户网站及《电商周刊》《数字零售月刊》数百万EDM订阅用户；网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万数字经济相关群体）；发送国务院有关部门、市监总局、网信办、工信部等十余个部委。

（图为浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、报告主编曹磊进行《报告》发布）

《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见。此外，在本次“电商平台‘仅退款’调查行动”中，网经社电子商务研究中心还收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，他们主要来自淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等。

一、揭露“宠买欺卖”现象根源

后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格敏感度增加，更倾向于选择性价比更高、售后服务更完善的商品和服务，才能够保护自己的权益。消费者对购物过程中风险控制和售后服务保障需求增大。“仅退款”的推出一定程度上是为了降低消费者的购物风险，提升购物体验。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任、《报告》主编曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。

一个月前，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。再结合公开信息，我们整理了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

曹磊介绍，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

曹磊指出，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

二、近九成商家持非常反对态度

在我们抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

在经历过八成的“仅退款”商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。盈利可观商家中，被“仅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有亏损和亏损严重的商家，被“仅退款”比例明显增加。其中，亏损严重的商家中，有21.15%的人经历过八成的“仅退款”。

此外，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

三、超五成消费者满意“仅退款”

据“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达28.31%。如此高的占比也说明消费者在网络购物过程中遇到了需要退款的情况，也揭示了网络交易环境中存在的问题，如商品质量问题、虚假宣传、售后服务不到位等。

而在消费者层面，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，而有56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。

此外，35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，将近三成的消费者表示一般，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

整体来看，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效，占比最高；而有3.27%的人认为效率低下，9.82%的消费者认为非常低效。不过，仍有部分消费者认为“仅退款”服务存在一些不便之处，如：申请流程复杂、退款速度慢、客服响应不及时、退款金额不准确、需要提供过多证明材料等。其中，超过半数的消费者认为客服响应不及时。

四、电商平台“仅退款”困局如何破解？

《报告》显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年达到最高。在中国裁判文书网上查阅“仅退款”相关案件后可发现，商家胜诉案件多于败诉案件。

如去年11月，甘肃天水市的被告在原告电商平台店铺购买脐橙，收到商品后发现一个坏果，与客服协商后获得10元补偿。但随后，被告再次申请退款33元并成功，未退回商品。原告要求退货无果后诉至法院，要求被告退还货款并支付相关费用。法院认为，被告在收到退款后未履行退货义务，违反了诚信原则，判决被告退还货款并支付部分合理费用。

网经社电子商务研究中心特约研究员、万商天勤律师事务所程亮律师表示，“仅退款”还只是一种平台推出的规则，在具体执行过程中，也存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律，也对商家权益造成了一定损害。

对此，众多律师、专家对“仅退款”提出了改进建议。在平台层面，北京盈科(杭州)律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强律师表示，对于破除不合理的“仅退款”政策，个人认为“解铃还须系铃人”，还得依靠平台。总的原则应该是，给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验，损害商家的合法权益。

在商家层面，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。

在消费者层面，程亮律师指出，对于消费者而言，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退款”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

在国家监管方面，网经社电子商务研究中心特约研究员、温州科技职业学院副教授陈晓鸣建议，平台由于利益所限，会倾向于买家，此时，就需要政府部门监管到位，使得买卖双方的利益得到保证，促使平台做出公正的处理，例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等等。

五、消费维权成果

2022年，“电诉宝”还发起“电商拖欠货款调查行动”，调查发现 抖音、微店、美团、红布林、闲鱼、转转、国美、苏宁易购、贝店、蘑菇街、玩物得志、58同城、醒购商城等电商平台屡遭商家投诉，涉及问题包括：冻结商家资金、退店保证金不退还等。根据电诉宝投诉案例情况，我们将其总结为五大类型的乱象。为此，国务院发展研究中心莅临网经社调研考察，并举行座谈会探讨如何保障商家收款利益、解决账款及保证金拖欠等问题。

此外，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。

如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【报告背景】

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。