96号文走了，空乘的春天近了

相信很多乘务员都看到了那份文件：《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发［2024］30号）——我也反复看了好几天。

30号文全篇都是重点，恨不得直接全文背诵。

其实如何理解一份文件，对于航司，特别是客舱部门来说是一件很重要的事，比如这一份，全文不长，不超过3000个字，共出现了7次“服务”，以及29次“安全”。

孰重孰轻、这份文件出台的意义，自然无需进一步言明。

哪怕是这7次“服务”，也是这么说的：

• “近年来，民航局不断加强客舱安全监管体系建设，纠正行业在客舱运行管理方面‘重服务轻安全’的片面认识，明确客舱乘务员岗位的安全属性，有效提升中国民航客舱安全管理能力。”
• 强化飞行机组、客舱机组、空中安保、地面服务、签派放行等一线人员在客舱安全管理中的岗位责任，并对其在航班生产过程中履行客舱安全岗位职责给予充分的授权和保障。”
• “协同制定客舱安全和服务程序，细化周期性评审机制，狠抓责任落实，避免客舱安全标准和服务程序、公司政策和一线落实之间出现‘两张皮、难协调、不落地’等问题。”
• “各运输航空公司应深入做好全链条管理，打通各个服务环节的堵点，努力解决旅客出行中可能遇到的普遍性问题，尽可能避免旅客‘带情绪’上机。”
• “完善飞行运行与地面服务之间的接口和流程，提高对相关事件的处理效率，做好对航班的动态监控，妥善安排受影响旅客的行程恢复计划。”
• “并在综合考虑规章规定和特定航线运行区域、飞行时间、飞行高度等因素的基础上，明确开始和完成客舱服务的时间节点，合理设计服务程序。”
• “各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。”

字里行间，皆是安全。

再如该文件要求各航司不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。要求各航司建立以 “谁主张谁举证”为原则的被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。

这些举措，一针见血。

96号文废止，30号文取而代之，有人也提出30号文指出的现实问题虽然很实在，但毕竟是指导意见，关于文件中提到的有关推动解决客舱安全管理体系建设、综合治理、系统防颠簸、服务质量评价、干部队伍建设等痛点难点问题，缺乏更为具体的措施要求。

例如原来96号文要求起飞20分钟落地30分钟不得从事与安全无关的工作要求，96号文废止后，这一规定就暂时成为空白。近期恶劣天气增多，多家航司颠簸伤人事件频发，一时间没有了局方具体指导意见，航司下一步该如何执行起降关键阶段防颠簸措施呢？

据我了解，民航局飞标司目前正在酝酿修订咨询通告《客舱安全管理》，我们可以把这个咨询通告看做是30号文的配套文件，30号文提出的很多要求都会在该通告中进行更明确的要求。

例如刚才提到的起降关键阶段停止服务的时间点要求，例如客舱乘务员的搭配和数量要求，例如乘务员疲劳管理要求，例如客舱秩序管理制度，等等，都会有非常具体的、数据化的、有可操作性的指导意见。

据说现在局方正在和各航司就《客舱安全管理》的意见征集稿（民航局官网可查）进行深度探讨和交换意见。而由于其中一些新的规定旨在强化客舱安全管理和保护乘务员利益，但毕竟安全和服务、安全和效益本身确实会产生一些矛盾，有些航司表示执行起来存在难度，对一些新规内容有点抵触，导致这个配套文件的正式发布有点“难产”。

每一条被大家诟病已久的问题，每一个保护乘务员切身利益和合法权益的规定，在这些制度改革的背后，都有着唇枪舌剑面红耳赤的争论，都有着利益纠葛的博弈，都有着许多运行人员在一线工作中付出的惨痛代价和触目惊心的案例。

但我依然相信，属于空乘人员的春天，一定会来。