转转 微店 有赞 盒马等入选8月全国数字零售十大典型投诉案例

8月份，七夕“浪漫经济”助力消费提振，抖音、唯品会、拼多多、得物等电商平台上消费数据增长。此外，暑期消费也推动经济增长。不过，网络消费投诉案例也随之水涨船高，发生在二手电商、电商服务商领域内的消费纠纷仍屡见不鲜。

在此背景下，2024年9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年8月受理的全国96家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年8月网络消费投诉数据及《2024年8月数字零售十大典型投诉案例》《2024年8月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年8月数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布：小红书获“不建议下单”

在2024年8月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：转转、有赞等2家；获“谨慎下单”评级的有2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、抖店、微店等5家。

其中数字零售上榜平台有35家：投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、小红书、闲鱼、京东、微店、转转、天猫、有赞；排在第11-20名的是：抖店、交易猫、苏宁易购、店宝宝、唯品会、爱回收、微信视频号、二三良作、找靓机、红布林；排在第21-35名的是：美团优选、盒马、拍机堂、蘑菇街、途虎养车、微拍堂、想去网、华为商城、易车惠买车、快手、精选速购、小鹅通今日头条放心购、95分球鞋交易平台、华硕商城。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、微店、有赞、盒马、快手、天猫、交易猫、美团优选、中免日上、小红书。

【案例一】用户投诉“转转”退货难 退款无门 多次协商无果

8月1日，内蒙古自治区的张女士向“电诉宝”投诉称其于7月28日在转转平台购买了一把吉他，但随后由于某些特殊原因，她决定申请退货并请求退款。然而，在尝试与卖家沟通退货退款事宜时，她多次通过平台提供的渠道向卖家发送信息，卖家并未给予任何回应。张女士多次尝试协商，卖家持续保持沉默，既不回复信息，依旧选择不回信息 并且不愿退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。

【案例二】用户投诉“微店”盲盒退款难 且未标注未成年消费提醒

8月1日，上海市李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日，发现孩子用李女士的手机购买了微店的盲盒，李女士找客服，客服说不退款。

李女士表示主页并没有标明未成年要理性消费，也没有要求家长验证，孩子拿家长的手机付款找客服，客服说还不能退。李女士希望可以处理，她认为这件事谁赚钱都不容易，麻烦微店退款谢谢，请微店帮李女士处理退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“有赞”被指退款被多次拒绝且遭商家言语侮辱 平台介入无进展

8月5日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。

张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。

张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。

【案例四】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬 拒绝合理赔偿

8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。

王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。 2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。 3.如此信口雌黄的食品商家没有底线，何来的品控？不付出相应的代价，市场监督的作用何在？如此只能助长不法商家继续侵害消费者利益。

王女士表示，事发至此近20天，盒马没有任何退款补偿或自查反省等行为。 4.盒马进一步违反守电商法，删除王女士对商品的评论。王女士的评价没有任何违禁内容，联系客服后依然未被恢复。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“快手”无限期冻结店铺货款 联系客服无人处理

8月7日，黑龙江省刘女士向“电诉宝”投诉称，其在快手平台经营店铺在7月16日收到平台以危及消费者权益处罚通知并罚没50万元（已从货款划扣完成），刘女士称平台无期限冻结店铺440万货款，联系官方工作人员无人处理。

刘女士表示如果店铺有任何危及消费者权益的行为，本人承诺无条件支持消费者退款 ，其次如果本人有任何违规操作支持快手平台移交给相关部门核实，但是并不能无期限冻结店铺货款占位己有，这是严重的霸王条款。并且其工作人员很明确的让自己再重新做店铺其给提供保护，对此本人强烈抗议，要求恢复账户资金正常提现功能，不能以莫须有无期限冻结商家货款 ，再次要求解除本人店铺账户中心正常提现功能。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】商家被“仅退款” “天猫”无故扣除店铺保证金

8月8日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于24年5月12日在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。

杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效，希望通过电诉宝要回损失408.2元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】恶意冻结支付宝账号？“交易猫”被指欺诈消费者

8月11日，吉林省林先生向“电诉宝”投诉称其于7月29日在“交易猫”平台上出售了一个账号，但随后平台方指控林先生找回了已售出的账号，并要求其进行退款操作。遵循平台的要求，林先生将629元款项转账至了“交易猫”公司指定的支付宝账户。

在完成退款后的次日晚上，他再次接到“交易猫”APP的通知，要求他进行还款操作，并且他的支付宝账户被平台方冻结。林先生表示其次日需要使用支付宝偿还一笔贷款，逾期将带来不必要的麻烦和损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例八】白砂糖内有异物？用户投诉“美团优选”推诿责任不予赔偿

8月19日，湖南省的李先生向“电诉宝”投诉称其于今年7月8日在美团优选平台所购买的袋装900g南粮浦辰花一级白砂糖，在未开封的情况下发现白砂糖里含有异物。李先生第一时间与美团优选平台客服进行联系后，美团优选平台客服先是以商品已过美团优选平台售后期为由推诿责任。后又改称该问题责任方为生产厂家，与美团优选平台无任何责任关联。

李先生将该问题投诉至12315平台后，12315平台先是将李先生的投诉类目变更为举报类目，后又以美团优选平台为第三方网络交易平台经营者为由不立案。李先生认为作为消费者来说，不论是挑选商品，还是发起交易，乃至最后完成收款，所面对的都是美团优选平台，所以美团优选应承担其所销售商品质量问题的责任。李先生最后希望此事能在电诉宝这个平台得到妥善并正确的处理，并对销售问题食品的美团优选平台进行惩治。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】用户投诉“中免日上”产品生产地距福岛核电站约150公里 且疑为库存

8月24日，山西省胡女士向“电诉宝”投诉称其于8月8日通过中免日上平台下单购买了黛珂品牌的蜜粉产品，并于8月11日签收该商品。在使用前进行商品检查时，于8月20日发现了问题，在商品展示页面上，中免日上并未明确标注产品的生产日期信息。产品上标注的生产日期为2022年，而当前时间已是2024年8月，意味着该产品自生产以来已过去近两年时间。更令胡女士不满的是，商品包装上同样未显示剩余保质期，她认为该产品可能是积压库存，对产品的新鲜度表示质疑。

胡女士还发现，黛珂蜜粉的产地为日本琦玉县，这一地点距离福岛核电站仅约150公里，但在购买时，商品页面仅简单标注了黛珂为日本品牌，并未明确告知消费者具体的产地信息。胡女士的诉求是申请售后退货，自己收到的产品保存完好未拆封。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

【案例十】诱导下单？“小红书”被指直播间购买翡翠镯子质量差 退货遭拒

8月27日，湖北省刘女士向电诉宝投诉称其于8月14日在小红书平台上的“今金翡翠珠宝”店铺直播间购买翡翠镯子，当时她对该商品的低廉价格表示了疑惑，并在直播间内向主播提出了质疑，但主播并未直接解答其关于价格差异的疑问。

由于直播中未能找到心仪的成品款式，主播随即推荐了一种定制服务，即使用毛坯料子进行个性化制作，并明确告知该定制商品一旦成交便不接受退换。在询问关于毛坯料子是否存在质量问题或经过特殊处理时，主播的回应含糊其辞，仅引导刘女士完成购买并前往后台咨询客服。

随后，刘女士通过客服得知该翡翠镯子为“驻胶”处理过，驻胶处理往往与翡翠的酸洗染色过程相关联，而酸洗处理对人体健康存在潜在危害。尽管商家坚称产品未经过酸洗，但刘女士在收到货物后，通过多家翡翠店的鉴定，均被告知该翡翠镯子确实经过了酸洗染色处理，不适宜佩戴。刘女士要求退货退货，商家以定制款影响二次售卖为理由不给退货，

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。