台风天 热线忙，海南12345热线及时回应市民诉求

南海网9月6日消息（记者 谭琦）“从海口往万宁的东线高速是否能通行？”“世纪大桥什么时候进行交通管制？”9月6日，海南12345热线话务员张艺馨接到多个咨询工单，她及时从12345热线知识库公告汇总表中找出相应的解答，详细为市民答复的同时，她还提醒市民避免台风期间出行。

接线员正在整理各市县与台风相关的权威应急信息。记者 谭琦 摄

及时地回应、耐心地解答。随着台风“摩羯”不断靠近海南，12345热线的相关诉求也在增加。据统计，9月5日17时至9月6日8时，涉及台风“摩羯”的相关诉求共受理1007件，其中近四成诉求为咨询台风期间的相关资讯。

张艺馨对市民诉求的迅速响应，得益于热线各岗位工作人员通力合作。海南12345热线运行质控组组长冯秀琴的鼠标在两个屏幕之间快速地切换，她正在整理汇总全省各市县与台风相关的权威应急信息，并及时在热线系统内发布公告，推送给前方的各位接线员。“在接听来电时，接线员只需要输入关键字，即可检索到相关应急信息，为市民详细解答。”冯秀琴说，12345热线已与各级三防办、水务、供电等重点单位建立了点对点的联系，不仅能第一时间为热线接到的紧急救援进行调度，还能通过各类信息的共享汇总，及时答疑解惑，安抚市民在台风期间的焦虑情绪。

冯秀琴的电脑后台里，接话系统也已就位，她做好了随时接入热线的准备，如出现话务激增的情况将第一时间进行接话支撑。与此同时，12345热线启动了话务运营应急处置响应机制，最大限度地保障话务生产运营。“当热线的排队量超过10人，并持续10分钟以上时，我们的回访人工坐席将开展接话工作。”海南12345热线管理中心相关负责人介绍，目前全省各市县均设有居家坐席等储备人员，在话务繁忙时进行支撑，及时响应市民诉求。

截至9月6日8时，海南12345热线受理涉及台风“摩羯”的相关诉求5920件，已办结3730件，办结率63.01%。直办2496件，转办3424件。其中投诉举报类2829件，咨询类2585件，建议类130件。其中，紧急工单共受理502件，主要反映树木茂盛急需修剪，树木缠绕电线等问题，12345热线已及时转办、催办，确保市民群众的诉求“事事有回应，件件有着落”。