中国CRM的出路：先做好该做的

如果不是近期有一笔融资，中国CRM在2024年实在是“平淡”。

所谓的“平淡”并不是褒义或中性词。放眼前9个月，大多数人的印象还停留在中国CRM市场在2023年经历的起伏和挑战。然而，尽管这个行业整体是有增长的，且还获得一些市场投资。然而，这些努力当下并没有扭转大众对这片“沼泽市场”的不看好。

当然，也不能怪大众过于严苛，毕竟一个在十年前被资本市场拿着大笔资金疯狂投放，被大众投以无限期待，甚至是号称下一个互联网时代的焦点项目的赛道。之后在两三年前，又被数字经济、国产替代、经营线上化狠狠捧了一把的行业。如今中国CRM交出的成绩单实在是有点难以接受。

既然如此，今天就把话聊开。中国CRM现在究竟值不值得期待？是否还要再相信一次中国CRM有未来？

01.昔日掌中宝，光彩尚能照四方？

近些年，以及未来中国CRM真的令人失望吗？

未必。分享一组数据。2021年，据艾瑞咨询的数据显示，中国CRM行业赛道整体市场规模突破150亿元，预计2024年将突破250亿元。当时市场普遍的反馈是中国CRM行业的黄金时代即将到来。

到2024年，IDC发布的一组数据显示，2023年中国CRM行业市场规模已达38亿美元（约为270亿元）。对于2021年的市场预测已经超前完成任务指标。然而这个时候的市场反馈是中国CRM还在懵懂之中，尚未明确正确发展道路。

因此，并不能说明中国CRM现阶段发展很差，起码几年前的市场给定的目标做到了，现阶段不被看好，属于非战之罪。

至于未来发展，目前从整体的市场环境来看，当下对企业级软件具备购买认同与价值认同的企业，呈现出 “头部化、工业化、服务化” 的显著特点。由此不难推断，中国CRM在未来三年应重点挖掘的潜在市场在制造业、金融服务业以及高科技行业中的头部与中腰部企业。

这些行业的头部和中腰部企业对数据管理、客户关系维护以及销售自动化有急切需求，且资金实力较强，信息化建设意愿也强烈。

以制造业为例，它是国民经济的重要支柱，其转型升级需要企业级软件的支撑。随着工业4.0和智能制造的发展，制造业企业需借助CRM系统达成生产与销售的无缝衔接，提升客户响应速度与生产效率。

在金融服务业。由于金融市场目前处于竞争火热中，金融机构也需要利用提升客户服务水平、增强客户忠诚度，而CRM系统有助于金融机构管理客户信息，实现精准营销与风险控制，自然被重视。

高科技行业作为新兴经济增长点，对CRM的需求也在持续增长。毕竟高科技企业通常面临快速变化的市场环境与激烈的竞争，需要通过CRM系统提高市场反应速度与创新能力，帮助高科技企业管理销售渠道、优化产品推广策略，并依据数据分析指导研发方向。

而从中国CRM厂商自身的发展战略来看，他们大多与行业前景相契合。以销售易为例，其客户涵盖沈鼓集团、海康威视、中升集团、施耐德电气、伊顿中国、松下、捷豹路虎、上海新三联、蒙牛等，业务聚焦于工业、电子、高科技制造、汽车以及零售等领域。而在其他行业赛道中，排名前五的厂商通常都涉及制造业、金融服务业和高科技行业，即便是Salesforce中国、Zoho中国等外资CRM厂商也遵循这一规律。

至于中国的CRM厂商是否能够服务好这些赛道中的头部与中腰部企业，在短期内是无需置疑的。如今，各厂商的PaaS以及低代码平台，能够满足一些细微的特定需求，所以在产品方面无需过多忧虑。

整体而言，当前中国CRM行业保持着较为良好的发展态势，发展方向也正确无误，这无疑预示着该市场仍有广阔的发展前景。

02.这一次，好汉要远离流氓

欲抵达某一目的地，首先需明确前方存在可行之路，其次要确保行进方向正确，再者需坚持不懈地前行。然而，仅满足这些条件就能成功到达吗？不是。在这个过程还需避免他人干扰、抵御环境的不确定性以及储备充足前行所需的物资等。

以中国CRM行业为例，有时市场出现问题并非源于厂商的战略规划与战术安排存在缺陷，而是过多人为的不确定因素所致。

据销售易创始人及CEO史彦泽透露：“之前有一家跨国企业想在中国市场替换SAP，然后对众多中国CRM厂商进行招标。起初一切进展顺利，但在报价环节，竟有厂商给出的价格仅为原SAP产品的十几分之一，且声称与原产品能力相差无几。这令招标方的CIO震惊不已，直接中止了招标会。”

“之后招标方CIO与我碰见，很直接就表达了不敢相信中国的CRM厂商这么疯狂。即便中国CRM产品主打性价比，但如此价格无论如何计算都会导致严重亏损，厂商如此运作实难维系生存。若服务商无法持续运营，最终产品服务停止，那么对于招标方而言，此次替换将是一场徒劳，无法向欧洲总部交代。”史彦泽说到。

关键是此类情况并非个例。在前两年市场形势较好、机构提供资金支持时，众多中国CRM厂商采取低价策略，定价仅为国际水平的六分之一或十分之一，旨在以此获取更多客户，将竞争对手逼入绝境，走 “剩者为王” 的路线。

更为重要的是，这属于 “阳谋”。毕竟此前CRM在中国市场发展有限，近六七年来才广泛进入企业视野，致使中国企业对CRM的认知水平确实尚未达到较高层次。

加之中国CRM产品之间的表面差异不大，“同质化” 现象较为明显。再加上 “低价” 产品在国内C端产品领域屡见不鲜，这就迫使厂商不得不随大流降价。最终，这种过度降价不仅使整个中国CRM行业的成本回收变得艰难。

那些被迫随大流降价的优质中国CRM厂商，由于此前的恶性竞争，无法投入充足的资金和人力进行研发，破坏了部分正常的商业关系，导致中国企业对中国软件行业的价值产生了一些至今尚未完全修复的质疑。

03.失败理由有千万，成功因素只有一点

成功绝非易事。变幻莫测的市场状况常常会对企业发展形成干扰，在迈向成功的征程中，可能会遭遇风沙雨雪、酷暑寒冬、戈壁沼泽等诸多艰难险阻。而成功人士通常具备一种特质，即在做好本职工作的基础上适应外界环境的变化。这一特质对于中国 CRM 行业同样具有重要意义。

展开来说，对于中国CRM厂商，决定自身生存与发展的资金，不应过度依赖资本市场，毕竟他人给予的资金犹如无根之水，有则锦上添花，无则不必过于挂怀。重视自身业务所产生的资金，以此确保自身的生存与发展，才是最为关键的。这一点可以参考 40 法则。

40 法则是美国 SaaS市场提出的重要概念，指企业的增长率与利润率之和达到 40% 左右，着重强调了健康规模增长的重要性。对于中国CRM厂商而言，在追求增长的同时实现盈利的平衡至关重要，不能仅仅关注市场份额的扩张，而忽视利润的获取。相反，公司应在保持一定增长速度的同时，高度重视成本控制和盈利能力的提升。

在激烈的市场竞争中，中国 CRM 厂商可以通过多种途径来实现这一目标。

其一，提高人效是重要方面，这意味着要充分发掘员工的潜力，最大限度地提高每个人的产出效率。这可以通过优化工作流程，使其更加简洁高效，减少不必要的环节和浪费来实现，当然，这需要合理配置人力资源，根据业务需求和员工能力，将合适的人安排在合适的岗位上，避免人浮于事的情况，从而避免不必要的浪费。

其二，优化业务模式也是实现目标的关键。中国CRM厂商可以通过深入审视自身的商业模式，对产品或服务进行持续改进，以更好地满足客户不断变化的需求，提高客户满意度和忠诚度来创造价值。

当然，积极拓展市场渠道，扩大市场份额，提升品牌知名度和影响力；加强与合作伙伴的关系，实现资源共享和优势互补，共同开拓市场，实现互利共赢也极为关键。

史彦泽指出：“中国 SaaS 企业在发展初期主要面向中小企业市场，产品成熟度相对较低，易于自主开发与交付。然而，随着业务向中大型客户拓展，客户需求升级，企业仅靠自身力量难以满足全部需求。”因此，当下中国CRM需要发挥自身优势，积极寻求与外部合作伙伴的合作。

例如，销售易在为大型企业提供CRM解决方案时，采取与专业咨询公司合作的策略，深入了解企业业务流程和需求，量身定制全流程CRM系统，并提供专业咨询和培训服务，确保企业顺利实施和应用系统，提升客户管理和业务运营效率。

不仅如此，构建广泛的合作伙伴网络，与不同行业的领先企业建立战略合作关系，加强区域市场覆盖和渗透，提高品牌地域影响力也是需要中国CRM厂商需要深入建设的方面。据史彦泽介绍，目前销售易就是不断优化渠道结构，确保渠道合作伙伴的质量和服务水平，提升销售效率，并通过激励机制鼓励渠道合作伙伴积极参与销售和市场推广活动，从而在近一年有了不错的业务增长。

至于在生态建设方面，中国CRM应该坚守边界，不追求全部项目的高额利润，而是通过薄利多销方式，实现各方共赢，减少业务冲突，促进良性发展。

例如在技术与产品生态上，中国CRM厂商应开放API、PaaS平台和低代码平台，支持第三方开发者和合作伙伴构建应用和服务。与行业专家合作，开发特定行业解决方案，满足个性化需求。

“技术整合是生态建设的关键之一，正如我们自己就是将CRM系统与其他业务系统集成，提供无缝业务流程和数据交换，建立以客户为中心的成功体系，包括客户培训、技术支持和售后服务，确保客户充分利用销售易产品实现业务目标”史彦泽表示，这个方式助力销售易获得了更多客户认同，对于我们近两年持续得到一些新的合作机会有不小的帮助。

领悟到成功的方法并不难，太多人知道，但是总有人觉得自己特殊，可以走捷径，加上浮躁的社会心态会害怕别人先成功，因此无法坚守最初正确选择。而中国CRM历经这么多次起伏，也应该要学会去魅，不求外而求己，坚守做难而正确的事，那么成功真的就是时间问题。