北京
在落实好既有法律法规的基础上，还要通过创新真正形成以游客评价为导向的旅行社服务考评体系。
文| 杨劲松
据澎湃新闻报道，近日，来自山西的消费者侯女士反映，她在咨询一位自称是“中国国际旅行社”导游的人后，8月1日被导航到“湖南省中国旅行社”长沙火车站店，报名参加了5天4晚的张家界旅行团。
但在旅行中，她和家人却遭遇了“甩客”、重复收费、强制消费等不合理行为。整个过程中离谱的一幕是：咨询的是“国旅”，签约的是“中旅”，带团的却是“张家界风光”。在侯女士看来，一趟旅程，前前后后托给了三家旅行社，体验感非常差。
对此，长沙市文化市场综合行政执法支队相关工作人员回复称，执法人员正在核查案件，最终执法结果将在一周内反馈给侯女士。
花样翻新的套路伤害旅游市场
事实上，这种关于“套路”的遭遇并不是个例。随着大众旅游时代的到来，更多游客参与到旅游活动中来，他们的旅游活动也更为频繁。
近年来，尽管“自由行”得到越来越多游客的青睐，但由于旅游经验不足，希望行程更省心，得到更专业、更有性价比的服务等各种原因，还有相当部分的游客选择参团旅游。他们的这种需求形成了旅行社的市场基础。
但是，诸如报道中存在的这些“套路”，不可避免地使得旅行社的服务蒙上了一层阴影。久而久之，不仅游客对借助旅行社有了更多的疑虑，而且老老实实合法经营的旅行社也因此受到了莫大的伤害。
这个过程中，如果旅行社缺乏产品创新能力，产品同质化的情况就会越来越严重，并且主要依靠价格战、甚至设计“套路”来吸引游客。如此次报道中提到的“甩客”、重复收费、强制消费等不合理行为，就是典型的“套路”。
从更广泛的范围看，这些“套路”有的是长久以来的痼疾。如以免费旅游、购物（会员）送旅游、旅游赠礼品等名义或者以俱乐部、康养活动等形式招徕旅游者，未经许可经营旅行社业务。有的是新技术条件下出现的新问题。如没有资质的社会组织、中介机构以及社会自然人等未经许可，却在通过网络渠道发布信息、组织旅游活动。
这些涉嫌违法违规的经营行为往往是多种因素共同作用的结果，成因复杂，对制度设计和相关监管部门的协同要求高，且规避监管、逃脱打击惩戒的变种层出不穷。而网络的虚拟性、跨地域和易于匿名发布等特点，也加大了监管的难度。
在花样翻新的“套路”之下，旅游市场氛围被持续伤害，也影响了市场主体的正当竞争。尤其是一些旅行社向歪门邪道要效益，而错过了练好内功，致力于提升产品和服务竞争力的大道。高水准的服务品质自然无从谈起，甚至还会出现一些比较极端的案例。
多措并举破除各方的“互伤”博弈
无论是旅游法，还是治安处罚法、反不正当竞争法和反垄断法等，都致力于提升旅行社服务质量，改善相关行业生态。但在实际监管中，依然存在边界模糊、标准难以明确、法律依据适用不清晰和取证困难等问题。如此这般，治理效果往往难以持久。
要破除旅行社、导游和游客间的“互伤”博弈，一方面，要将已有的法规政策落实好；另一方面，要通过创新，真正形成以游客评价为导向的旅行社服务考评体系。
与此同时，还要保障好导游的基本权益，在优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制和增进职业认同等方面做好文章。
旅游市场的规范和治理，情况复杂，在这种情况下，需要全方位系统提升治理能力，才能有所成效。换言之，不良旅行社“套路”的完全消除，从来都不是一朝一夕就能够完成的事情。因此，需要进一步消除信息不对称，推动信用监管，也需要提倡更多的微创新，方能积小胜为大胜。
突出问题解决的系统性也必不可少。将解决问题看做是一个不断演进创新的系统工程，强化可参与和相关解决方案的可延展。
在面对损害游客“套路”时，既可采用集中办案、以案施训和现场督办等监管方式，坚持大步疾行，杜绝“监管盲区”，也要有平常状态下的润物无声，坚持小步慢走和弹性灵活。
值得注意的是，在这个过程中，还不能搞“一刀切”，要根据具体情况和技术条件推动问题解决，突出问题解决的精细化，明确参与主体及其利益诉求，参与部门、市场主体、游客、从业者和相关利益方给出易参与、易接受和易操作的方向指引和技术建议。如此，方能既推动形成共识，又推动共识落地。
撰稿 / 杨劲松（中国旅游研究院）
编辑 / 马小龙
校对 / 刘越
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