《掌控谈话》：如何在关键对话中说服他人？FBI谈判专家手把手教会你

今天为你解读的书是《掌控谈话》，副标题是《解决问题的关键技》。本书作者克里斯·沃斯是个传奇人物，他在美国联邦调查局工作了二十多年，专门负责国际绑架事件的谈判工作。

从纽约、菲律宾到中东，沃斯和很多杀人如麻的恐怖分子打过交道。他发现，很多经典谈判理论的出发点都是把谈判者看成不受情绪影响的理性人，然后建立标准化流程，让双方按照流程一步步达成共识。但现实并非如此，绑架者往往受到情绪的强烈影响，他们和谈判者的沟通也大多是非理性的，不会按照理论里的流程行动。有时候，绑架者因为情绪激动，连最基本的对话都无法进行。因此，沃斯总结出一套全新的谈判策略，这套策略的核心就是关注对方的情绪，以此引导对方与自己合作。

利用这套策略，沃斯能让绑匪冷静下来，放下武器，出门投降。他甚至能把赎金从十几万砍到只有几千美元，让人质顺利获救。而且，不论是和老板谈工作、销售砍价，还是和孩子规定睡觉时间，我们日常的大部分谈话目的都是让对方满足我们的要求，这本质上就是谈判，都可以采取同样的方法。

沃斯的谈判策略得到了世界顶级商学院和专业公司的认可。他在南加州大学等多所学校任教，并受哈佛、麻省理工等大学的邀请开设谈判讲座。沃斯还开了一家公司，专门为世界五百强企业提供商业谈判咨询。本书就是沃斯对自己谈判策略的全面介绍。下面，我会从三个部分为你讲解本书的主要内容：第一，如何建立和谐信任的关系；第二，如何让对方主动配合达成目标；第三，如何在最终阶段进行议价。

第一部分：如何建立和谐信任的关系。在谈话开始时，最先要做的是营造彼此信任的和谐关系，这能带来很多好处。它能让对方冷静下来，避免因为情绪冲动而激化矛盾。这时，人们会降低防御和抵触心理，更容易听取我们的意见，达成共识。它还能让对方更明确地表达需求，帮我们更好地满足他人解决分歧。具体要怎么建立信任呢？作者介绍了四种方法。

第一种方法是选择合适的声音。我们的语气、语调会影响对方的情绪。因此，在谈话时，要注意控制自己的声音。作者不推荐我们使用直接而坚决的声音，因为这会让对方觉得你想要掌控主导权。他为了摆脱控制就会发起攻击性的回应，并对后面的谈话抱有抵触情绪。作者推荐使用两类声音：第一类是积极而幽默的声音，这是谈话时最常用的声音，能展现出合作的积极姿态，为后面的沟通打好基础。所以我们说话时，要保持放松和微笑，让别人感到自己很随和，容易打交道。

第二类是深夜电台主持人的声音，特点是语调缓慢，温柔，给人冷静而理性的感受。当我们要提出不同意见时，就可以用这种声音。比如你去租房子，房东报了个很高的价格，你就可以用这种语气告诉他：“这个价格对我太高了。”它能营造出安心信任的氛围，不会触发对方的防御心理，避免可能发生的冲突。

建立信任的第二种方法是重复对方的话。这背后的生理学原理叫趋同行。我们天生害怕与众不同，希望寻求同类。在这种本能的驱使下，我们会强调自己和别人的共同点。比如情侣在散步时会迈着同样节奏的步伐，朋友在聚会时会同时点头或交叉盘腿，这些行为传递的潜台词就是“相信，我们是一伙儿的”，从而在彼此之间建立起信任。在谈话中，大家的注意力都在沟通内容上，所以最简单的趋同方法就是重复对方最后说的一句话或者话里的关键词就行。别看做法简单，但效果很明显。心理学家做过一项实验，他们让一群服务员和客人沟通时多说赞扬肯定的话，比如“非常好”，“没问题”，然后让另一群服务员在沟通时只是简单地重复客人的要求。结果显示，用重复法的服务员平均多拿了70%的小费，客人对他们更信任，好感度更高。

重复对方的话还有个好处，就是可以婉转地表达反对。做法是用深夜电台的声音先说“对不起”，然后重复对方的话，接着保持沉默，等别人的反应就行了。这传递的意思其实是“请帮我再理解一下你说的话。”一般人听到这么问都会重新组织语言去表达，在这个过程中，他们会再次审视自己的观点，发现有问题的地方，做出改变，这就避免了直接提出反对意见，从而造成对方的抵触心理。

举个例子，我想买辆二手车，车主报价15万。从车况和市场价来说，这价格明显偏高。这时，我可以缓慢地说：“对不起，您说是15万。”面对这句重复，车主很自然的反应就是要给出卖15万的具体理由。可能在思考后，他也觉得理由不充分，主动提出降价。

建立信任的第三种方法是使用策略性同理心。这是指理解他人的情绪和想法，并利用这份理解在交流中影响他人。这里区分下同理心和同情心这两个概念：同情心是认同对方的想法和观点，与他们站在同一立场；同理心是从对方的角度理解情况，这并不需要去认同对方的观点。对恐怖分子，谈判者不用同情他们，但需要用同理心去理解对方害怕什么，渴望什么。

在谈话中，使用同理心的方法叫标注，总共分三步。第一步是观察情感状态。我们可以从用词、语调和肢体语言来推测对方的情绪和想法。比如我问别人：“你和家人关系怎么样？”对方一边说“还不错”，但一边嘴角却往下撇，我就可以知道他和家人相处并不融洽。再比如我问对方如何看待某人，回答的语气有些冷淡，那我就猜测两人之间有过冲突。

第二步，我们要把这些情绪、想法表达出来。在说的时候，可以在开头加上推测性的词语，比如“似乎你很担心未来的生活”，“听起来你和家人关系不太好。”这些推测性用词会鼓励对方给出更多的反馈。而且万一对方不同意，我们也有台阶下，可以说：“我并不是说实际就是这样，我是说看起来似乎是这样。”

第三步，保持安静。说完我们的推测后，我们就闭上嘴，认真听对方怎么回应。这会让别人感到我们的尊重，信任，给出更多我们感兴趣的内容。每个人都渴望被理解，通过标注对方的情绪和想法，并专注倾听，我们能迅速赢得信赖，建立和谐关系。此外，标注还有个神奇的作用，它可以削弱负面情绪，巩固积极情绪。一个人生气时，如果我们对他的愤怒表示理解，他的愤怒就会明显减弱。而当他开心时，如果我们准确标注出他的情绪，他就会更开心。无论哪种情绪变化都有助于进一步的沟通。

谈话中建立信任的第四种方法是通过总结，让对方说出“你说的对”。作者认为，谈判中最动听的话就是听到对方说“你说的对”。这是一个里程碑，标志着对方从心底里信赖你，之后很多分歧就能迎刃而解。想让对方说出“你说的对”，需要用上前面说的所有方法：我们要控制自己的声音，重复对方的话，并保持适当的沉默。但这些还不够，我们还要运用另一项技巧，就是总结。总结由示意和标注两部分组成，解释的是意义的意。释意是比重复更复杂的技巧，我们要用自己的语言重新组织对方的观点，去有条理地说给他听，不仅要把对方观点的各个方面都提到，还要保证理解正确。

比如一个员工找老板谈工资问题，老板要做的事宜可能要涵盖员工对工作量、加班时间、同事关系、家庭压力等各个方面的看法。在示意后，我们要紧接着进行标注，把藏在观点后面的情绪感受也说出来。假如员工的观点是他在公司待了很多年，经常加班，工资却没上涨，那么他对应的情绪就是委屈、不公平。

所以一次出色的总结意味着同时理解他人观点和情绪。一旦做到这两点，对方就会不由自主地说“你说的对”，把我们看成自己人。他会相信我们提出的建议都是充分为他考虑过的，自然更容易达成共识。

总结一下第一部分的观点：谈话开始后，首先要做的是建立和谐信任的关系。我们要选择合适的声音，重复对方的话，标注对方的情绪和想法，并通过总结来获得对方的信任，营造良好的谈话氛围。

第二部分，谈话中如何引导对方主动配合达成目标。

任何一场谈话都必须有对方的主动参与才能达成目标。如果一个人说了就能算，那不叫谈话，叫命令。但人们在谈话时很容易过度自我中心，希望自己掌控整个局面，别人乖乖听话，这反而会引起对方的抵触心理，导致谈判的失败。

所以高明的谈话方式是表面上让对方拥有掌控感，觉得是自己在主导谈话，但实际上是我们引导他主动配合来满足我们的要求。具体怎么做呢？作者介绍了两种方法。第一种方法是允许对方说不。在很多人心中，“不”不是负面的，要尽量避免。有种流行的谈话理论认为，我们要努力让对方说“是”，是一连串的事，积累起来，最终他就会答应我们的要求。

比如销售上门推销净水器，他会问：“你是否希望家人身体健康？你是否希望喝上没有化学味道的水？”面对此类问题，一般人都会回答“是”。销售希望依靠这些事，让我们买下净水器。但作者认为这种想法太自以为是，完全没站在消费者的角度来考虑问题。销售的这点心思，消费者可能不知道。面对这种诱导性的问话，人们的本能反应就是不信任，认为销售就是想骗自己买不需要的产品。在这种防御心理下，很难达成交易。

而且就算别人说了“是”，也可能没有任何用。因为谈话中存在三种类型的事，各有不同的意义。第一类叫虚伪的事，这种事专门用来敷衍，虽然真正想表达的意思是不，但为了避免引起争议和麻烦，所以才说“是”。举个例子，小王去手机店买手机，销售不断地说某款手机功能多全面、性价比多高，但小王一点兴趣没有，根本不打算买，他就很可能敷衍地说“是”，因为说“不”就意味着要去反驳销售的观点，还不如说是敷衍比较轻松。

第二类是肯定的事，这是对一些非黑即白的问题做出的正常回应。前面对净水器销售说的事就属于这种。第三类叫承诺的事，这意味着真正的交易，是对后续行动的承诺，这个事才会最终促成合作。简单粗暴的引导对方说“是”，很可能只会得到前两类事，他们并没什么用。我们真正想要的是第三类承诺的事，怎么得到呢？方法就是允许对方说“不”。

为什么允许别人说“不”反而能得到承诺？原因有两方面。首先，每个人都渴望拥有掌控感。当你给了人们说“不”的机会，他们会觉得自己拥有了主导权，而不是你在诱导操控，这会让他们降低防御心理，去更积极地考虑你的建议。其次，当一个人说“不”时，他会觉得自己有责任做出进一步的解释或行动，于是我们能挖掘对方的真实需求，针对性地提出建议来达成目标。

拿刚刚买手机的例子来说，如果小王回答：“我不需要这种手机”，那销售就可以问：“请问你需要怎样的手机呢？”因为小王说了“不”，所以他会很自然地做出回应，说明自己的需求。这样一来，销售就能选择合适的手机推荐给小王，达成交易。所以“不”并非谈话的终点，而是谈话的起点。

如何让别人说“不”呢？作者给了三条建议。第一条建议是改变问题的表述，让“不”成为最有可能的答案。比如我问朋友：“你是否认为猪肉价格太高？”他很可能说“是”。我也可以换个问法：“你是否认为猪肉价格很便宜？”那他就会说“不”。

第二条建议是错误的标注情绪和想法，说一些明知有错的东西。比如别人明明对这份工作感兴趣，我们就可以说：“看起来你好像要放弃这份工作。”这样一来，他肯定会说“不”，并进一步做出解释，我们就能很自然地推进谈话。

第三条建议是我们可以问：“哪些东西是你不想要的？”人们对于这个问题的回答，就等于在说，不能帮助我们了解更多的信息。

这就是引导对方配合谈话的第一个方法：允许对方说“不”。

第二个方法：提出校准问题。

校准问题是指以“什么”、“怎么”或“如何”为关键词提出的问题，比如“我如何确定付了钱，你就会放人质？”“我要怎么做才能得到这份工作？”“是什么让你觉得价格不合理？”

校准问题没有唯一的答案，不能用“是”或“不”简单回应，对方必须自己思考来给出答案。它是非常重要的谈话工具，能带来两点好处。第一，校准问题能让对方主动满足我们的要求。比如在绑架事件中，为了确认人质的安全，一般是让人质在电话里说几句话，或者问一些只有人质才知道的问题，让绑匪问完人质再告诉我们。但不论哪种方法都有这么个问题：一旦绑匪满足我们的要求，就会觉得我们欠了他人情，接下来绑匪会提出他的要求，这样我们就会陷入被动，满足他的要求，这肯定对我们不利；不满足他的要求吧，容易激怒绑匪，让谈判陷入僵局。

解决这个困境的方法就是用校准问题来确认人质安全，我们不要求绑匪做任何事，只要问：“我怎么知道人质还活着呢？”接下来，绑匪自然会给出他们的解决方案，很可能就是让人质说几句话。这样一来，我们的目的就达到了，因为这个方案是绑匪想出来的，我们是接受方案的一方，所以绑匪会觉得自己是局面的掌控者，我们在服从他的命令，而不是欠了他的人情。这就是校准问题的神奇之处，它是一种主动示弱的姿态，让对方获得了表面上的掌控感，来得出结论。但实际上，他得出的结论正是我们想要的，我们才是对话的主导者。

校准问题的第二个好处是，它能让你发表不同意见，却让对方无法反驳。在谈话时，人们常常因为意见不一致发生冲突，用校准问题提出不同意见就能避免冲突。作者的一位客户开了家公司，专门给大企业做公关服务，但大企业经常拖延付款，这让他的公司经营困难。每次他去催大企业，都会说后面还有很多业务，暗示未来他能拿到一大笔钱，然后继续拖着不付款。

作者教了这个客户一个方法：下次大企业找他安排新工作时，他先总结了自己缺钱的现状，然后提了一个校准问题：“我该怎么做呢？”对方听完后，沉默了一会儿说：“你说得对，我们很抱歉。”并解释说公司内部正在处理一些问题，承诺48小时内会付款。结果，他确实收到了欠款。如果他直接和对方说：“你们逼得我没收入，再不给钱，我就不干了。”结果也许不会这么顺利。人是情绪化的动物，就算这个反对意见有道理，但可能会激起对方的抵触心理，引发冲突，反而不利于及时收到欠款，甚至会影响将来的合作。而校准问题消除了不同意见的进攻性，引导对方自己思考，发现问题所在，这样就能建立合作关系，共同解决分歧。

作者指出，除了引导对方配合谈话外，校准问题还有其他用途。比如通过校准问题，我们能发现影响谈判的场外因素。有次，作者和一家公司谈培训合作，对方的CEO和人事部负责人都同意这个合作，但就在准备签协议时，这个合作突然就流产了。原因是需要培训的部门领导否决了这个合作。这种情况并不少见，我们以为说服和自己谈判的人就行，没想到背地里还有其他人能影响谈判。校准提问，可以发现这些场外因素。在谈判时，我们可以问：“这个决定对别人有什么影响？公司的其他人会如何看待这个合作？”要是作者问了这些问题，可能CEO会拉上部门领导一起参与谈判，自然就避免了合作的流产。

此外，校准问题还能确保谈判结果的顺利执行。很多时候谈判过程很顺利，但实际执行却很糟糕。比如就算签了装修合同，施工队也可能偷工减料或者拖延工作。为了避免执行拖后腿，在谈判阶段，我们可以问：“怎么确保执行时不出问题？如果发现执行有问题，我们要如何应对？”这能让对方提供解决方案来保证执行顺利。同时，因为是自己提出的方案，对方在执行时也会加倍努力，确保质量。

总结下第二部分的观点：在谈话中有两种方法能引导对方主动配合。第一种方法是允许对方说“不”，这能让对方拥有掌控感，并说出自己的真实需求。我们可以通过改变提问表述、进行错误的标注和问“哪些东西是你不想要的”来做到这点。第二种方法是校准提问，这能让对方主动满足我们的要求，并避免不同意见导致的冲突。此外，校准提问还能发现场外因素，并确保谈判结果的顺利执行。

在建立信任和引导谈话后的第三部分，确定最终价格。从买东西到工作面试，很多时候，我们谈话的目的就是为了得到满意的价格。作者重点介绍了阿克曼砍价法，来帮我们尽可能压低对方的报价。这个方法的发明者麦克·阿克曼是美国中央情报局的工作人员，专门负责设计绑架事件的砍价方案，有非常丰富的砍价经验。他设计的这套方法适用于各种需要砍价的场合。

阿克曼砍价法总共分六步。

第一步，是设定目标价格。比如你想租间公寓，房租预算是每个月两千，这就是你的目标价格。

第二步，你的第一次出价是目标价的65%。如果房东报价是2300元，那你就先砍到2000元的65%，也就是1300元。这么极端的砍价当然十有八九不会成功，但你需要的就是先抛出一个震撼的低价，诱导对方亮出底牌。很多没经验的人看到这么低的报价就会说：“不行，这也太低了，我的底价是2200元。”这样一来，你就知道对方的心理价位了，同时也完成了第一次的砍价。

第三步，你要准备三个逐步增加的报价，分别是目标价的85%、95%和100%。既然65%的报价对方不同意，那就要加价。这里的关键是每次加价的幅度是递减的，比如从65%到85%是加了20%，而从85%到95%只加了10%。这会给对方一种心理暗示，觉得他正在一步步地压榨你。这样加价三次后，对方会认为这已经是你的极限了，这会给他一种满足感，从而接受报价。

当然，我们的目标是尽量压低报价，而不是谈到2000元就好，这就需要第四步来配合。在每次加价前，要充分利用前面的各种方法，建立信任，引导对方配合。你可以标注对方关于房子的情绪和想法，告诉他你明白这房子的地段有多好，交通有多方便；又或者提出校准问题，比如说：“我刚也收入不高，如果按你的报价租房，我就没钱吃饭了，那我该怎么办？”这样一连串的沟通下来，对方多多少少会松动，答应进一步降价。这时你就能报出新价格，表示自己的诚意，然后再进入新一轮价格谈判。

第五步，给出最终数字时，用精确的非整数。你的最终目标价是2000元，那最后报价时，你可以报1965元。这样有零有整的报价会让对方觉得这是你深思熟虑、精确计算后的底线，心理上更容易接受。如果对方仍然不肯接受，还有最后第六步可以做，就是给出一个非金钱的条件，比如送对方些礼物或者帮对方打扫整理房子，从而让对方接受报价。

这套方法在实践中很管用，作者的一位学生就靠此把房租从2100美元砍到了1829美元。刚刚说的这套方法主要是用来砍价的。如果你的目标是加价，比如谈工资，最终价格越高越好，那一开始的出价就要采取不一样的方法。作者建议出价时，不要给具体价格，而是给一个范围，并把下限设定为目标报价。

假如你希望的年薪是20万，就可以告诉对方：“在其他公司，这个岗位的年薪在20万到25万之间。”对方听你这么说，本能的反应就是尽可能把价格往下调，围绕着20万来谈。然后，在这个范围内，你就可以用各种方法抬高报价。比如在谈新价格前，先建立信任关系，主动降价时要一次比一次幅度少，具体比例可以根据实际情况灵活调整。最终报价要有零有整。如果对方不愿提高报价，你可以要求一些非金钱的条件，如更长的年假或额外福利。这样操作下来，一般都能谈成高于20万的价格。

总结一下第三部分的观点：在最后的溢价阶段，如果目标是压低对方报价，我们可以采用阿克曼砍价法，设定自己的目标价格，然后从65%开始逐步往上加价。在这个过程中，利用各种方法来推动对方降价。如果目标是谈成高价格，那在开始时可以报一个价格范围，并把目标价格设为下限，然后在这个范围内议价。

说到这里，《掌控谈话》这本书也介绍得差不多了。我们再来回顾一下全书的主要内容：情绪是影响谈话的核心因素，通过引导对方的情绪，我们可以建立信任，让对方主动配合，最终达成理想结果。在谈话一开始，我们要选择合适的声音，重复对方的话，标注对方的情绪和想法，并利用总结来消除对方的抵触心理，建立彼此信赖的和谐关系。

接下来，我们通过允许对方说“不”并提出校准问题来引导对方主动配合，使谈话朝我们想要的方向前进。此外，校准问题还能帮我们发现场外因素，确保谈判结果的执行顺利。在最后议价阶段，我们可以用阿克曼砍价法来压低对方报价。如果希望提高自己的报价，在最初，我们可以报一个价格范围，在这个范围内去抬高报价。

掌控谈话这本书就为你解读到这里，如有收获请不吝点赞转发。