11年，两代人，接力化解实现“事心双解”

“老百姓心里都有一杆秤，他们能称出你们执行政策的力度，他们能称出你们以民为本的深度，他们能称出你们解决问题的速度。”“我再一次对贵局表示感谢”。日前，因为帮助解决噪声问题，天津市和平区生态环境局收到了一份手写的表扬信，满满四页纸。

写信人是家住天津市和平区建物大街已年近八旬的张奶奶。这已经不是张奶奶第一次求助于生态环境部门。她与生态环境部门的“故事”可以追溯到11年前。

“我要找环保局王艳同志，她能解决我的问题。”今年8月，和平区生态环境局信访接待员收到一个特殊的信访要求，点名找“王艳”解决问题，这个信访人正是张奶奶。王艳同志已经退休，接待员经过耐心询问才知道，11年前，正是王艳帮助张奶奶解决了噪声问题。

11年前，一家豆腐店在张奶奶家楼下开业，创业之初设备简陋，噪声很大，张奶奶便找到了生态环境部门。执法人员王艳经调查后，确定磨豆浆机为主要噪声源。考虑到店家是小本生意，更换设备会带来很大的经济负担，甚至影响生产，她便数次前往现场调研，并结合多年的执法经验，指导店家通过搭设工作台，架空机器的方式减少共振。这种方式有效地削减了噪声，既维护了张奶奶的合法权益，也保障了店家的生产经营。

过了几年，豆腐店逐渐将早餐前后确定为主要经营时段，经常在深夜到凌晨间提前加工食材，白天并不显著的噪声在夜晚则令人难以忍受，张奶奶于是再次向生态环境部门求助。为此，王艳多次利用休息时间前往现场勘察，通过仔细排查，确定此前架空的磨豆浆机仍是最大的噪声源，于是便找到店家讲政策、说道理。她的责任心与耐心最终打动了店家，促使其更换了新设备，再次解决了张奶奶的噪声困扰。

考虑到张奶奶年岁已高，此次再次接到投诉后，和平区生态环境局执法人员安洪瑞连忙冒雨来到现场。经过细致排查，他锁定了噪声源——一台老化的空气压缩机。随后安洪瑞通过与张奶奶、店家、街坊邻里的谈话，了解了这回噪声产生的原因。原来，随着豆腐店的生意逐渐红火，店家近些年又添置了许多设备，生产活动也更加频繁。在新的噪声出现后，张奶奶与店家曾进行过协商，但是沟通无果。在谈话中，安洪瑞发现双方都有负面情绪，张奶奶觉得店家是故意制造噪声针对她，而店家觉得是张奶奶找茬，这么多年一直配合整改但她依旧不满意。

安洪瑞凭借多年的办案经验，深知此案的难处在于双方情绪上的对立，要做到“事心双解”，解“心结”是关键。而解“心结”的关键，就是要让当事人双方共情，而做到这一点，自己就要首先做到与双方共情。于是，他分别与张奶奶和店家进行了谈心，掌握了更多信息：张奶奶年近八旬，睡眠质量本就不好，住所又是老建筑，隔音差，一有噪声就完全无法休息，身体实在受不了；豆腐店由一对父子经营，支撑着家里全部的经济来源，起早贪黑挣些辛苦钱，还总是被张奶奶投诉，也是一肚子委屈。

思考过后，安洪瑞先是带店家来到了张奶奶的住所，让他听机器运作的噪声。随后又带张奶奶来到豆腐店内，看他们生产经营的情况，之后再分别做双方的思想工作。

“我不知道噪声真的这么大，估计我自己住这都睡不好。”豆腐店主事的年轻店主说。“发展生产是必要的，我也理解了他们的难处。”曾经当过教师的张奶奶说。双方的误会消除后，问题迎刃而解。店家立即购置了新的设备，又把新设备转移到了离张奶奶卧室更远的地方。不到一周的时间，噪声消除了。在安洪瑞进行回访时，张奶奶高兴地说，这是十一年中，解决问题最快，最彻底的一次。

收到张奶奶的表扬信后，和平区生态环境局立即组织全体干部学习了该案例。“噪声污染问题往往是日常生活和生产经营间的矛盾，我们作为监管部门，不能听之任之，也不能一罚了之，要竭尽全力促使两者取得平衡，做到‘事心双解’。”和平区生态环境局党组书记、局长徐海栋说。

和平区生态环境局始终坚持人民至上原则，长期坚持信访受理率100％、回复率100％、办结率100％的工作标准，坚持做到信访工作“事心双解”，切实维护群众利益。今年初，生态环境部办公厅印发《关于表扬“治理重复信访、化解信访积案”专项工作中表现突出的集体和个人的通知》，和平区生态环境保护综合行政执法支队作为表现突出集体受到表扬。

编辑：陈媛媛

来源：中国环境网