无为市：深化热线办理机制 推动高效处置诉求

2024年4月，家住无为市开城镇的赵先生向12345热线求助政府，希望能赞助他一辆四轮电动车。接诉后，无为市热线办立即会同开城镇调查核实有关情况。经了解，诉求人赵先生一家都是低保户，夫妻二人均患有癫痫，其儿子于今年9月即将就读开城镇初级中学，家校距离较远，没有校车接送，担心孩子上下学，遂打电话求助。在掌握到实际情况后，无为市开城镇按照现行有关政策开展点对点帮扶，积极帮助联系车辆，解决赵先生孩子上学出行困难问题，切实将这一看似“不合理诉求”背后的实际困难帮扶到位。

2024年以来，无为市把12345热线作为重要载体，聚焦解决群众急难愁盼问题，持续深化“马上就办、一办到底”工作机制，坚持以更高标准、更严要求、更实举措推动群众诉求高效办理，群众满意度、幸福感持续提升。

聚焦重点环节，推动诉求处置闭环高效。无为市建立健全了承办单位依职履责、市政府办统筹协调、市领导提级调度的热线办理机制，确保各流程衔接有序、高效顺畅，推动“马上就办、一办到底”常态化。严把诉求交办关口，依据部门权责清单，加强热线工作人员业务能力培训，推动工单交办及时精准。明确专人跟踪审核催复，确保件件有着落、事事有回音，坚决杜绝逾期、不实回复情况发生。对省级交办件和市级重复投诉件，由市政府办负责人点对点提醒办理单位主要负责人，压实办理责任，推动诉求事项得到妥善处置。同时，严格落实省、芜湖市要求，做实“三审制”，对办件内容进行逐件复核，推动诉求事项有实质性进展。

压实责任链条，推动热线办理提质增效。无为市紧盯重点指标、重要事项，按周梳理自查及芜湖市反馈的一人多诉及多人同诉事项，建立重复投诉件台账，市政府办负责人及时召集相关责任单位进行专题会商，明确责任单位和办理时限；对跟踪办理效果不佳事项，移交市督查室专项督查；对一些疑难复杂事项，及时编印《12345重点诉求摘报》呈送市领导批示督办。坚持将省市反馈不满意件及重点事项办理列为全市重点工作，市政府常务会议、市长办公会专题听取汇报、研究部署、推进落实。

创新工作举措，推动事项化解稳妥有力。针对新问题、新矛盾不断涌现趋势，着力加强对热点诉求事项进行重点分析研判，市政府办联动政法委、信访局等部门加强预警监测，对一些苗头性倾向性问题，由政府办及时提醒相关责任单位加力处置，预防可能出现的反复投诉、衍生矛盾，加快从“接诉即办”向“未诉先办”转变。2024年来，无为市土地征拆诉求量居高不下，且大多有律师介入其中，市政府办根据信访渠道反馈的信息，会同司法局及时对相关内容加以研判，探索解决路径。

2024年来，无为市共受理12345热线群众诉求30119件，均按期办结，热线办理实现“零逾期”。(胡文韬、徐逸飞)