飞猪、去哪儿网接连“出事”，在线旅游平台有多少“坑”？

文｜趣解商业

前段时间刚被约谈的飞猪，近日又因为以市监部门口吻给用户发送短信，被杭州市余杭区市场监管局约谈。对此，有网友辣评："看完谁不说一句天才呢！"

1.飞猪以市监部门口吻给用户发短信被约谈

据媒体报道，一位用户通过飞猪帮朋友预订了澳大利亚某酒店的9晚住宿，但其朋友却被酒店告知没有预订信息，飞猪客服承认到店无房，但仅给予第一晚房费3倍的补偿。有类似遭遇的不止这一位用户，另一位用户通过飞猪预订了香港迪士尼酒店的大床房，页面显示可退补差价。但次日，该酒店同房型降价1000多元后，平台却不予退补差价。

两位用户投诉飞猪后，都收到了来自飞猪的短信。短信显示，"经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为冠运旅游有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。"

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事情发生后，飞猪被杭州市余杭区市场监管局约谈。相关负责人表示，"3月份飞猪拿到了当时市场监管局、消保委和某电商平台共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后用于自己的纠纷处置。"整改期间，短信已经暂停。

而飞猪方面则表示，"平台是不会冒用任何政府机构及工作人员的名义去与消费者沟通"。就此事，相关负责人则称，不方便回应。

2.去哪儿网被曝预订国外酒店不存在

飞猪被约谈之事发生没多久，同行去哪儿网也被用户被投诉了。一用户向媒体爆料，她在去哪儿网上预订了印尼佩妮达岛一酒店9月8日晚上的住宿，当时她收到了去哪儿网反馈的"酒店订单已确认"页面，包含了酒店地址、电话等信息。但登岛之后却找不到预订酒店，电话联系不上。随后她在去哪儿网上发现，该酒店已经下架了。

有媒体查询后发现，携程上有这家酒店的信息，但无法预订。谷歌地图上显示有这家酒店，但永久停业，且地址与去哪儿网提供的不一致。

图片来源：微博截图

对于此事，去哪儿网没有给予详细的解释，而是表示，平台不与境外酒店进行直接合作，而是通过代理和供应商。对于境外酒店的资质证明，平台会不定期抽查。目前，就该用户要求按酒店原价进行"退一赔三"的诉求，双方未达成一致意见。

此事引发关注后，有网友评价这个做法"比较恶劣"，还有网友表示，这种情况"太多了"。

图片来源：微博截图

事实上，这种事情确实不是个例。小红书上，有网友发帖称，自己提前在飞猪上订了酒店，到达后却发现已经倒闭五个月了。还有网友称，自己在去哪儿网订了酒店，但按照平台的地图却无法找到该地址。黑猫投诉平台上，有网友投诉，提前在去哪儿网预订了酒店后，酒店工作人员却表示没有预订信息。

3.在线旅游平台乱象不断？

近年来，在线旅游平台多次引发讨论，社交平台上，吐槽国内在线旅游平台的帖子比比皆是。这背后，与在线旅游行业乱象多有很大关系。这些乱象，大致可以分为三大类。

图片来源：罐头图库

第一，也是讨论度较高的"杀熟"问题。大数据时代，在线旅游平台通过搜集用户信息、消费记录等，对不同用户制定不同价格策略的事情已经比较常见，如不同用户购买同一服务的价格不同、同一用户多次浏览同一产品后价格上涨等。黑猫投诉平台上，与"杀熟"有关的投诉有将近15000条，涉及智行、携程、去哪儿网等多个在线旅游平台。

图片来源：黑猫投诉

第二，是营销及售后问题。一些在线旅游平台进行虚假宣传，大多是为了吸引更多用户，但结果往往是，用户因实际体验和宣传不符而怨声载道。同时，这些在线旅游平台对于虚假宣传的售后处理，有时也很难令用户满意。

第三，则是合同问题。一些在线旅游平台的合同细则繁多，不少用户并不会细细查看。因此，经常发生用户维权时，才发现平台对于一些可能引起纠纷的问题，没能清楚写明，进而造成用户维权难。今年8月，就部分酒店预订后取消难的问题，广东省消委会对涉及此问题的携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行进行了约谈。

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《中国互联网络发展状况统计报告》显示，国内旅游市场正在快速复苏。截至2023年12月，在线旅行预订用户规模实现同比增长，重要节假日的国内出游人数、旅游收入等已经超过2019年同期。在此情况下，屡被吐槽的在线旅游平台或许应该慢下来，想一想如何才能为用户提供满意的服务。