J.D. Power：汽车行业售后服务满意度得分较上一年提升14分

9月19日，J.D. Power|君迪在上海正式发布了2024中国售后服务满意度研究SM（CSI），其中路虎排名豪华品牌第一，广汽本田排名主流品牌第一，吉利排名自主品牌第一。

研究显示，2024年行业整体售后服务满意度得分为773分，较上一年759分大幅提升14分，而该得分在2023年仅提升2分，显示出厂商对售后服务的重视程度进一步加强。其中，豪华品牌的售后服务满意度得分为796分，较2023年提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）得分较2023年均大幅提升14分，缩小了与豪华品牌之间的差距。值得一提的是，在售后服务的六大因子中，与上一年相比，服务质量得分提升最高，达16分。

该研究还显示，与2023年相比，拥车期1-2年的新车用户售后服务满意度提升最多，达25分；而拥车期3-4年的用户售后服务满意度下降最多，达16分。同时，用户对服务透明度的要求提高，向用户展示服务现场画面/视频的满意度得分比未展示的高77分，上一年度这两项的差距为30分；服务中所有收费项目都经过事先沟通的满意度得分比未经过事先沟通的高91分，上一年度这两项的差距为57分。

研究还表明，在不同预约方式中，数字化预约渠道满意度更高，领先非数字化预约渠道12分；用户使用官方手机APP预约到店立即接待的比例为91%；从总体看，安装官方APP的用户忠诚度更高，在保修期内回厂服务率较未安装APP用户提升8个百分点；安装官方APP的用户在售后服务方面消费更高，较未安装APP用户提升718.1元（安装APP用户为2,330.7元，未安装APP用户为1,612.6元）。此外，官方提供过免费权益的用户更愿意在官方渠道付费购买权益，购买率达38%，而官方未提供过免费权益的用户购买率为13%。豪华品牌用户认为免费道路救援有价值的比例为27%，比主流品牌用户高出7个百分点。

在J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟看来，受新能源汽车直营模式和数字化渠道所带来的客户体验模式的影响，燃油车客户对渠道服务效率提出更高的要求。对于车企而言，积极应对市场变化，通过构建高效的数字化服务体系实现降本增效，同时建立品牌与经销商资源融合机制，实现高效协同的服务能力，找到成本控制与客户体验的平衡点，将变得尤为关键。

封面新闻记者 张海军