多家头部跨境电商平台调整退货政策！消费者关注售后体验

为了更好留住买家，多家头部跨境电商平台调整退货政策。

继Temu进驻东南亚市场，为消费者提供包邮、90天免费退货、最高90%的折扣等优惠措施后，各大跨境电商平台也在退货政策上调整。

Shopee宣布，9月19日起，部分站点将陆续上线即时取消（Instant Cancellation）和在途退货退款（In-transit RR）功能。

而在近段时间，亚马逊也关注到退货问题，开始与联邦快递谈判，双方的合作将帮助亚马逊解决其零售网点退货的问题。

客观来讲，退货几乎已成跨境卖家们面临的新常态。此前eMarketer还预测，2023年，美国零售退货总额将达到6273.4亿美元，到2026年，退货人数更是有可能增长到1.13亿。

而为了满足消费者对该项服务的需求，各大电商平台也是想尽各种办法。

退货政策调整下，卖家想法不一。对于链路长、成本高的出海生意，平台也应该思考如何平衡买家权益和卖家利益。对卖家而言，提供免费退货服务无疑有助于留住消费者，但退货率拉升也会进一步增加成本压力。合理的利润空间、用提高的产品质量换更低的退货率、平台更公平的规则设定，才可以最终形成良性循环。

平台用退货政策留住拥趸

根据Shopee公告，此次发布的政策调整包括两个退货新功能。其一，在途退货退款（In-transit RR）功能将率先在Shopee泰国和菲律宾站点上线，买家可在包裹交货至物流商后发起退货退款流程，系统将根据物流实际状态审核买家请求。

其二，即时取消（Instant Cancellation）功能将陆续在泰国、越南、巴西、新加坡、菲律宾及马来西亚站点上线，在订单物流状态更新为“运送中”前，买家都可以取消订单，系统将默认通过买家请求，无需卖家批准。

类似的政策在Temu上也有。早在国内电商市场，Temu母公司拼多多就率先推出“仅退款”规则。如今，同样的退货政策也延伸到出海跨境电商板块。提升售后问题处理时效、提升用户体验，国内电商的售后逻辑也出现在了跨境电商。

7月30日，亚马逊推出了“亚马逊物流退款不退货解决方案”，也就是“仅退款”功能，为使用FBA的美国卖家提供了一种处理买家退货的新方式。

消费者关注售后体验

退货，实际上也是当下各大跨境卖家们必须面对的新挑战。高效的售后、合理的退货政策，也有助于吸引更多消费者买单。

早前，DTC电商公司ESW和跨境电商物流服务商Asendia分享了一份报告，对18个国家及地区的18000多名购物者进行了调查，报告显示，消费者对跨境退货售后体验的期望有了较高且呈现多样化需求。

其中“免费退货”服务受到了较多的关注，此前为了节省成本以及降低退货率，已经有零售商开始收取退货费用，针对这一情况，有近半数消费者表示会影响他们的购买欲。其中，英国、德国和瑞士的消费者的态度最为坚定，在受访者中只有15%的表示愿意支付包括免费退货在内的会员费用。

而另一份来自Happy Returns的调查也显示了类似结果。2023年，有81%的受访美国网购者在首次进入一家新店铺购物前，都会查看其退货政策；与此同时，有55%的受访美国网购者表示，倘若电商平台没有提供方便的退货选择，他们会放弃购物。

好政策也有大争议？

卖家们的焦虑如何解决

从消费者观感出发的好政策，也有大争议。实际上，在国内电商市场推出良久的“仅退款”政策，也让卖家焦虑重重。多年来，确实有仅退款、比价系统被“羊毛党”们滥用，造成大量无理由的退款申请被通过。更有甚者利用仅退款规则进行恶意退款，从中谋利。

而在链路更长、成本更高的出海生意上，退货率一直是出海卖家经营的痛点。在线零售商的免费退货政策，有助力刺激消费者下单，但退货成本是需要平台与卖家实际付出的。关键是，如何找到更好的平衡点。

有出海卖家对一些出海平台退货高额罚款感到苦恼。“可能一个退货的罚款成本，就顶的上之前十个出单利润。有些买家的退货，也会对商品造成二次损坏，无法再销售。”有卖家向南都·湾财社记者反映。

除了与快递的合作，亚马逊也尝试从根本出发解决问题。例如针对退货率较高的服饰鞋靴类目，亚马逊推出了新工具“Fit Insights”，该工具可以为消费者提供关于尺码的分析，帮助卖家管理尺码，进而降低商品的退货率。

另外，针对买家信用状态，某些出海平台也会在后台进行设置筛选。同时对退货产生损耗的卖家库存进行评估，协助找到更合适的出售渠道。

对于出海卖家而言，提升商品质量是减少退货率的根本路径。而对于电商平台，如何制定更公平合理的多方规则、找到平衡点，也是新规落地后必由之路。

采写：南都·湾财社记者陈盈珊

出品：南都·湾财社 跨境电商课题组