帮办•访谈｜“接诉即办”向“未诉先办”延伸

编者按：营商环境是区域经济发展最重要的竞争力。为落实省委省政府扎实推进“高效办成一件事”，深入开展营商环境创新提升行动，大众新闻客户端策划推出“企事有解——为千万民企办实事”融媒访谈，邀请相关部门负责人，详解举措、直面问题、总结经验，擦亮山东“民事无忧、企事有解、政事高效”服务品牌。第二期，我们邀请了省政务服务管理办公室主任鲍彩耀，一起来聊一聊“企事有解”相关做法。敬请关注。

【主持人】营商环境好不好，企业最有发言权。近年来，我省着力打造更具吸引力、竞争力的一流营商环境，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”，聚焦企业期盼，加快推进营商环境重点领域和关键环节改革。

今天，我们邀请到了省政务服务管理办公室主任鲍彩耀同志，一起来聊一聊如何“企事有解”。

【主持人】为企服务措施有的放矢，首先需要真正了解企业所需；对企业在新形势下遇到的难题精准施策，需要有畅通的渠道使企业及时表达诉求，在这方面，我们采取了哪些措施，以保证第一时间了解企业诉求？

【鲍彩耀】我们坚持跨前一步、主动作为，以有解思维更好服务企业，推动政府和企业“双向奔赴”。

常态化开展政企沟通，对省政府领导与企业常态化沟通交流作出制度性安排，每月至少召开1次政企沟通交流会，开展1次走进企业家会客厅活动，走访至少10家各类经营主体。自去年10月份以来，省政府领导同志共走访企业320余家，召开政企沟通交流会15次，开展走进企业家会客厅活动8次，推动解决企业诉求256个。

畅通“省长直通车”，开通企业家直通省长公开号码（96178），发挥好“省长信箱”作用，在“爱山东”网上政务服务平台设立了“企业家诉求专区”等，多渠道收集企业诉求。在省级12345平台设立专席，实行24小时专人值守、在线运行，对企业诉求分级分类办理，服务满意率超99%。

开展企业大走访活动，深入“四上”企业摸实情、送政策、解难题，为企业量身定制政策“明白纸”或专属“服务包”，已对全省10.3万余家“四上”企业进行全覆盖走访服务。

【主持人】沟通桥梁建起来，快速响应是关键。我省建立起了怎样的处办机制？

【鲍彩耀】实行并深化落实了企业诉求“2115”快速处办机制。即承办单位接到企业诉求后，在2小时内到达现场或取得联系，1个工作日内反馈办理意见，15个工作日内解决问题或服务确认。2023年，省企业诉求“接诉即办”平台受理诉求5.67万件，转办诉求2小时响应率100%，1个工作日答复率99.73%，15个工作日回复率100%。2024年，全省热线继续严格按照“2115”快速处办机制受理办理企业诉求，继续按下企业服务的“加速键”。今年以来，省企业诉求“接诉即办”平台共受理企业诉求1.34万件，2小时响应率、1个工作日答复率、15个工作日回复率均超过99%，满意率超99%。

【主持人】“企有所诉、我必有应、接诉即办”，是一种态度更是一种承诺，对于企业诉求，我们如何保障能够快速而切实地解决？

【鲍彩耀】我们创新提升全闭环解决企业诉求机制，健全完善了“统一受理、依责办理、限期办结、审核督办”全流程闭环运行模式。

针对应办未办的诉求，构建了系统督办、书面督办、现场督办等多样化的督办机制。同时加大督办力度，建立了未解决企业诉求常态化推进机制，拉清单、建台账，办结销号、动态清零。

实行“疑难诉求”专项办机制。在用好多级督办基础上，在全省常态化开展未解决企业诉求“回头看”活动，2023年从办公厅各处室抽调人员组成5个督导组，对全省企业诉求办理情况等进行了专项督导，推动疑难诉求进一步解决。2023年省企业诉求“接诉即办”平台的满意率超99%，问题解决率超96%。

同时，加强调度评估，组织全省范围内经营主体满意度调查，以企业群众评价检验工作成效，对满意度低或造成重大不良影响的进行通报或约谈。

【主持人】在解决企业诉求上，对已有问题快速处置很重要，治“未病”，防病于未然同样重要，我们了解到，我省目前正在推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，能不能介绍一下相关的情况？

【鲍彩耀】是的。我们正在借由数据赋能打足“提前量”。强化人工智能、大数据分析，持续对海量的热线诉求数据开展分析，梳理典型问题、查找问题原因、提出对策建议，助推问题系统性解决，推动诉求从“被动受理”向“主动治理”转变。今年以来，在一季度、上半年以及分领域等多篇分析报告中，对企业诉求聚焦领域进行了多维度分析，领导批示后，推动相关领域问题得到解决。

【主持人】对企业诉求即办、快办、及时办，甚至未诉先办，从中我们看到了我省打造一流营商环境的主动作为。感谢鲍彩耀主任的分享，今天的访谈到此结束，我们下期再会！

（大众新闻记者 郭由 赵小菊 导播 李蕾 马玥 背景设计 唐浩鑫 海报设计 魏亦汝 主持人 李金霞 统筹 王红军 策划 娄和军）