国庆假期在即，企业如何筑牢舆情风险防线？

国庆假期在即，相关话题讨论热度高企，频繁登上热搜引发舆论关注。作为今年最后一个长假，公众外出旅游、文娱休闲需求将集中释放，以文旅出行、酒店住宿、演出文娱为主的各大行业品牌也迎来了新的一波舆情管理挑战。本文将从企业舆情管理的角度出发，通过对近期热点话题进行深度分析，结合各行业面临的主要舆情风险，提供一系列预防措施和应对策略，助力企业规避国庆假期期间潜在的舆情风险。

作者丨苗建研究院

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舆论场热搜话题分析

• 自中秋国庆放假安排正式公布后，与国庆有关的热搜频繁进入舆论场域。苗建信息在对相关热搜事件进行合并后，筛选出在榜时长TOP20话题，可以发现假期安排、交通出行、自然天气、国庆档电影、假期旅游、员工权益是公众较为关注的几个方向。
• 假期安排事项与交通出行情况是最热话题。与9月中旬的中秋假期调休类似，舆论对于国庆调休安排依旧表达不满，“凑假”模式被调侃，企业休假落实情况与加班安排可能引发舆论热议。此外，国庆机票价格、铁路抢票、购票软件功能优化也多次登上热搜，中秋返程当天“上百人有票没座”事件引发公众对铁路部门在高出行需求情况下工作能力的质疑。
• 除国庆相关热搜外，近日“石家庄民宿内发现摄像头”事件也多次登上商旅行业热搜，将民宿与酒店行业的隐私安全保护问题推向舆情高峰。临近长假，河北地区文旅业整体可能受此波及，客流量下降。国内其他地区的住宿业，尤其是低价民宿可能面临顾客退房风险，隐私安全类舆情事件或在国庆期间多次露出。
• 近期，多个台风登陆我国沿海地区。国庆期间，若有新台风持续登陆，交通出行、酒店住宿、房屋质量、生产安全、文艺演出等多个领域可能因此受影响。此前，已有“12306台风天退票收退票费”“87元一晚的酒店台风期间涨至600元”“江浙沪地区多场演出改期或取消”等事件引发舆论关注。
• 国庆假期前，热门旅游城市盘点、旅行攻略分享成为讨论话题，其中“今年十一小众景点更受欢迎”话题多次上榜。今年国庆，文化和旅游部将组织开展2024“乡村创意生活季”系列活动，推出乡村旅游重点线路国内小众旅游打卡地或将收获一波客流量，相关景区服务水平与周边配套措施面临考验。

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重点舆情风险提示

（一）文旅出行

国庆节假期为旅游出行的黄金周、高峰期，各地景区作为游客打卡的首要目的地，将迎来人流量暴涨。同时，交通运输行业作为连接旅游景点与城市的关键纽带，出行游也将加剧交通工具的运输及服务压力。在此期间，景区与交通运输行业面临的舆情风险多元且复杂。

1.景区

营销与现实错位，引发投诉、吐槽，破坏景区形象。各地热门景点、旅游胜地为吸引大批客流量持续发力，通常进行多元化、多渠道宣传，但部分景区存在虚假宣传、营销过度等营销风险，若宣传内容与实际不符，容易引发游客在网络平台的吐槽，相关舆情易引发游客共鸣，损害景区形象严重；

客流激增、服务应对不及时或引发安全事故，降低游客旅行体验。部分景区可能因客流量激增，出现游客拥堵、游玩设施使用过度、售票及游玩排队时间长加大游客不满、工作人员服务不到位引发争吵等服务缺陷问题，为此，景区需提前做好客流量管控及服务人员培训、加大服务储备力量等准备工作，避免出现安全事故、游客旅游体验差等投诉风险；

景区售票与商品价格或引发价格争议，诱发游客维权风险。国庆假期人流量加大，意味着景区服务及运营管理成本增多，部分景区可能上调票价，建议及时透明公开定价机制、避免引发价格争议。同时，景区内部的餐饮乱收费、捆绑销售等问题，将加大游客“价格刺客”的负面感知，卫生脏乱差等问题将损害游客健康权益，从而引发游客投诉，丢失公众信任。为此，景区管理部门需统一规范各类运营问题，严查环境卫生及价格问题，规避就餐价格欺诈及卫生损害游客健康权益的风险。

2.交通运输

交通拥堵及出行安全问题成为影响游客出行体验的主要痛点，严重影响游客出行质量及情绪。国庆黄金周因假期较长，选择出游乘客增多，组团游、自驾游等导致高速公路、城市主干道等车流量激增，尤其是假期第一天和最后一天，交通流量常达到峰值，拥堵严重；同时，车流量增加会加大道路基础设施损坏程度以及道路承载压力，道路出行安全风险提高。相关风险将增加游客出行时间成本、经济成本以及打乱旅游计划，部分游客或因堵车加大情绪忍耐压力，若行驶不顺，容易与其他游客发生冲突，影响出游体验。为此，相关部门应加快交通基础设施建设，提高道路通行能力，提前发布路况信息，加强交通指挥调度，优化交通组织方案，提高通行效率。

运力不足及票务纠纷，加剧游客不满，损害交运行业形象。出行人流量上涨，因交通运输工具运力有限，机场、车站、收费站、旅游巴士等可能出现运力不足问题，导致列车站台拥挤、高速拥堵、大巴超载等服务不到位问题，引发游客不满；同时，需求激增导致购票难、运力成本增加导致票价上涨等票务服务问题也成为常见舆情诱因，如2023年国庆假期“部分高铁动车价格上涨”话题引发舆论热议，舆情热度较高。票务争议常引发游客投诉，损害交运行业形象，建议相关主体提前做好服务准备工作、保证服务人员充足，及时调整运营班次及时间，合理定价、明晰定价机制，避免服务投诉及价格争议风险。

（二）酒店住宿

旅游旺季，住宿需求旺盛，大幅提价引发价格争议。国庆假期，大量游客涌入旅游目的地，导致酒店客房供不应求，同时，客流量也将加大酒店运营成本，旺季提价近乎成为常态。若价格定价不明晰、不合理会加大游客不满情绪，通过媒体等平台发表负面评价，损害酒店声誉形象，丢失客户资源甚至影响正常运营。建议企业合理调整价格，确保价格与服务质量相符，公开定价机制，争取游客理解，同时，制定提前预订优惠策略，引导游客提前预订，降低旺季价格上涨带来的影响。

服务人员不足、设施超负荷运转等缺陷影响游客服务质量。旅游旺季酒店接待量大幅增加，部分员工或因假期请假，出现“客流量增加+员工服务量下降”的情况，服务人员不足将加大房间清洁不及时、餐饮服务不到位等舆情风险；同时，酒店设施在高入住率下可能出现超负荷运转情况，服务设施损坏，无法满足游客需求。服务质量下降直接影响游客的住宿体验，导致游客对酒店产生不满，对酒店差评、吐槽影响酒店声誉。建议酒店在旺季期间，适当增加临时工作人员，提前做好设施检查和维护，确保服务质量，及时跟进客户反馈的问题，尽快解决，规避舆情扩大。

酒店住宿注意合规经营，严禁触碰法律红线。近日，博主曝光民宿隐藏摄像头遭围堵事件引发公众震惊与热议，涉事民宿面临投诉、承担法律风险，严重损害品牌声誉，导致客户流失，甚至加剧住宿行业的信任危机。为规避此类舆情，酒店和民宿经营主体必须严格遵守相关法律法规，坚持合规经营，建立健全内部管理制度，加强对员工的法律法规培训，定期进行自查自纠，发现问题及时整改。此外还需要提高舆情风险应对意识，出现舆情时采取合法举措进行应对，防止事态恶化。

（三）演出文娱

据相关自媒体不完全统计，全国已有20个左右大型音乐节官宣定档国庆期间，陈奕迅、刘德华、张惠妹、十个勤天等多个艺人的演唱会也将如期举办，大型演出的票务纠纷、交通疏导、定价标准等问题或被放大。2023年国庆期间“南阳音乐节现盗窃”事件被中国消费者协会发布的双节维权报告重点提及，对地方文化市场造成严重影响，主办方回应不当也将其自身推到风口浪尖。因此，今年国庆期间，各地演出举办方需加强活动现场管理和安全保障工作，做好充分的预案和现场协调准备。一旦发生相关舆情事件，还需注意公开口径的回应态度与措辞表达，避免产生次生舆情。

8月14日开始，陆续有电影宣布进军国庆档，题材涉及主旋律、动作片、灾难片、现实主义作品等。继暑期档票房遇冷后，国庆档影票表现力将受到业内关注。届时，各大电影宣发集中发力，票房竞争、宣传话题、出演演员个人作风将成为风险点。另外，正值国庆节点，主旋律电影的历史细节、立意态度问题也会是舆论关注重点。

（四）意识形态风险

作为庆祝新中国成立的重要节日，国庆节承载着增强民族凝聚力，展示国家力量，增强国民信心的重要意义。节庆期间，公众爱国情绪浓厚，且近期受国际形势影响，近期涉外敏感话题频出，公众对触及民族情绪、主流价值观、国家利益等社会主流意识形态的事件更为关注，且容忍度更低。

保持长期的底线和红线意识，筑牢维护品牌形象及声誉基石。可以预见的是，未来一段时间内任何亵渎历史、伤害民族感情的不当言行都将会触动网民神经，激起公众的强烈愤慨，且会造成严重的长期负面影响。在营销领域和企业文化建构方面，国庆期间企业需重点核查销售产品以及营销物料中可能引发敏感争议的符号、图案设计，并确保各地区间的产品服务质量的统一，避免处罚“中外双标”相关争议，同时重视企业文化价值观建设以及高管员工个人言行的管理工作。

维护国旗尊严，规范国旗、国歌、国徽元素使用。在国庆庆祝活动中，国旗等符号元素的使用和展示丰富多样，涵盖了从实体装饰到数字媒体等多个方面，但如出现元素使用有误等营销问题也将导致一定的负面争议，2021年国庆节当日，晋江文学城就曾因官方APP国庆开屏宣传图出现严重错误而致歉。因此品牌国庆活动的国旗、国徽、国歌元素使用及悬挂需谨慎，并杜绝焚烧、毁损、涂划、玷污、践踏国旗、国徽等严重违法行为。

直播电商屡出问题，渠道规范管理需关注。直播行业的主播素质良莠不齐问题已久遭诟病，今年9月18日，抖音博主“娟子爱吃”因直播公然调侃“九一八”惹众怒，当事人账号也被永久封禁。品牌对于直播电商渠道的规范管理，合作方过往舆论印象评估工作仍需重点关注。

（五）员工权益保障相关风险

根据苗建信息所梳理国庆期间热搜情况，假期安排事项仍是当前最热话题，与9月中旬的中秋假期调休类似，舆论对于国庆调休安排依旧表达不满，“凑假”模式被调侃。

员工权益保障舆情风险处于高位。相比于“小长假”，假期更长的国庆节前后企业休假落实情况与加班安排更可能引发舆论热议，相关讨论存在外溢风险，轻则招致员工吐槽、堆积不满情绪，重则引发激烈的矛盾冲突，引发企业价值观危机。在“强制加班、超时加班、员工福利、职场压迫”等劳动保护话题逐渐成为互联网舆论重点关注的核心话题领域的当下，“假期落实”话题精准触及了公众心理的“痛点”，极易引发社会共鸣。

企业内部矛盾频频流向公域，员工群规范管理需重视。此外，“网传中国电科员工因强制加班怼领导”“网传郑州大学设计院领导强制员工无偿加班事件”多起公司内部涉劳资纠纷事件都曾通过短视频、录音、聊天记录截图、PDF文档等形式从私域外传，突破职场圈层流向公共领域而引发公众关注的舆情事件已不少见。企业在平时应加强员工管理，建立完善的内部风控机制，做好内部信息管理，严控内部消息以各种形式泄露，杜绝内部消息外泄的风险。

“金九银十招聘季”，应届生招聘舆情较为集中。夏去秋来，又是一年求职季，无论是个人的职业选择，还是企业发展规划，都可能是劳资矛盾的集中期、多发期。如今，就业市场压力大，打工人对工作格外紧张，且年轻群体对职工权益保护更加关注，涉及毁约、学历歧视、性别歧视、裙带关系等应届生招聘公平问题需格外谨慎。

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其他舆情风险提示

（一）食品行业

1.餐饮消费高峰承压

步入国庆长假，出行消费高峰和婚庆高峰为餐饮市场带来了较大的风险管理挑战，知名餐饮、茶饮、酒店品牌以及景区周边门店涉及食品安全、价格纠纷、服务质量、营销不当、使用预制菜相关的投诉吐槽将会密集出现。对此商家需严重食品安全底线，并充分尊重消费者的知情权与选择权；作为敏感舆情高发区的加盟制品牌则需重点加强完善门店管理制度和舆情管理体系，避免个别员工的不当行为演变成为严重的品牌负面舆情。

2.头部主播带货品牌受舆论关注

9月以来，“疯狂小杨哥”“辛巴”“董宇辉”“东北雨姐”多位头部主播因在直播间售卖的牛肉卷、大闸蟹、月饼、红薯粉条等产品引发了大规模的虚假营销质疑，“蟹太太大闸蟹”“美诚月饼”等品牌也因此被卷入了舆论风波，对品牌造成了严重的负面影响。在舆论视野的集中关注下，国庆期间内主播带货产品将被置于放大镜和聚光灯下，作为直播电商最主要门类的食品快消品则更可能遭到严格的舆论审视。

（二）地产行业

“金九银十”传统销售旺季期间，项目层面营销活动力度预将上升。涉及重点城市或头部房企项目大幅降价、噱头营销、虚假宣传等情况，较易受到媒体、公众等方面关注，形成舆情聚集。此外，国庆节假日节点，应注意业主因交付品质、价格波动等情况触发业主群诉维权的风险。

地产物业也面临一定舆情风险。节假日期间，物业应加强小区公共区域安全管理，包括门禁、停车及消防等方面，并确保及时响应业主的服务需求，同时预防一线人员因言行不当引发的矛盾。此外，针对可能出现的极端天气提前做好应急准备，通知并组织居民采取避险措施。

在商业地产领域，由于所处地区在国庆期间人流密集，若发生意外人身伤害、食品安全问题、聚集性事件等，均可迅速发酵成为舆情危机。此外，相关企业展开节日营销活动也会增多，需注意活动主题保持积极正向，营销活动内容符合公序良俗，同时注意宣传物料内容涉及国庆相关表述应注意统一规范，严守意识形态红线。

（三）汽车行业

1.车展舆情风险

今年国庆期间，福州、深圳、南京等全国多地将举办不同规模的车展，届时，众多新老车企品牌将携热门车型和新款车型参展，部分车企高管或将亲临现场对品牌进行宣传。车展期间，品牌需注意以下舆情风险：

线下维权：车展期间可能出现突发维权事件，若处置怠慢或失当，都可能迅速演变为公关危机。面对现场维权情况时，建议一线人员与维权者保持真诚沟通，安抚其情绪为首要，切忌出现挡黑伞、保安拉人等简单粗暴的解决方式，以免现场状况被断章取义引发网友吐槽、冲突对立等后患。

高管负面：在今年国际车展上，余承东、雷军等高管亲自站台参与车展宣传。高管活跃于台前，一定程度上将品牌与个人形象进行了高度捆绑。车展期间，若高管出现争议言行，或将给品牌声誉造成较大的负面影响；同时，高管的过度活跃也可能导致过犹不及，现场流量追逐高管，以往的个体车展维权的热度可能被掩盖，由此引发维权个体不满情绪，导致次生舆情发酵。

营销不当：在不久前的成都车展上，奇瑞汽车因车模疑似“擦边”的表演被推上了风口浪尖，遭网友指责营销方式低俗，甚至质疑其商业底线。在车展的营销活动中，若出现夸大宣传、低俗营销等博眼球的营销手段，可能会引发公众不满和反感，舆情发酵后将有损品牌形象。

2.新车发布集中，线下门店人流量增多，一线应对风险加大

近期，新品牌、新车型发布会集中，例如极氪7X、领克Z10、乐道L60、智己LS6、极越07、问界M9五座版、大众全新帕萨特PRO等，纷纷赶在中秋或国庆前后上市。有业内人士分析称，“金九银十”乘用车销售旺季即将到来，国庆长假期间，消费者到各品牌直营门店、4S店看车购车几率增大。届时，线下门店人流量增多，对一线员工的业务能力和风险意识提出挑战。

在消费者咨询、试驾等过程中，可能出现因不满服务质量与员工发生冲突、试驾过程中因操作不当造成事故等负面情况，现场情况一旦被拍摄发布并被自媒体扩散，将导致舆情态势升级、诱发次生风险。建议各车企对销售人员与消费者可能出现的矛盾点进行预判，并配套应对话术和解决措施；同时，保持内部信息的通畅，便于一线员工及时反馈现场情况、跟进风险研判，视舆情发展态势进行必要的舆论方向引导。

（四）电商平台/直播带货/快递物流

在电商平台方面，9月13日，市场监管总局召开合规推进会，规范中秋国庆“双节”网络经营活动，向主要网络交易平台作出五方面合规提示：严格落实平台主体责任，严格规范节日期间促销行为，严格规范直播营销行为，严格禁止销售违法违禁商品，妥善化解网络消费纠纷。其中，对“先升后降”“以次充好”式虚假打折促销、主播虚假宣传、违法销售“天价”“专供”“特供”“内供”商品、过度包装等行为做出明令禁止。各电商平台需规避以上行为，避免发生合规风险，被监管部门处罚，造成平台信誉声誉受损。

在直播带货方面，部分头部主播近期频繁陷入虚假宣传争议。中秋期间，三只羊直播间带货“香港美诚月饼”，被指虚假宣传，合肥市市场监督管理局已成立联合调查组核查。受三只羊近期多起负面舆情的影响，网民集中关注此事，随着媒体的跟进报道，“月饼风波”也扩散波及至其他主播和平台：9月19日，有网友表示与辉同行直播间带货的“澳门葡记”月饼在澳门无门店，话题“董宇辉接棒小杨哥陷月饼风波”登上热搜，又引发舆论直播带货行业的质疑。国庆期间，受负面舆情余波的影响，消费者将对主播带货的商品及主播言行保持高度敏感，相关负面舆情风险爆发的几率将增大。

在快递物流方面，节日期间作业压力或将增大，订单量增多可能造成商家供货不及时、快递配送延迟等问题，相关电商平台应提前对消费者作出提示，规避物流失误造成客户损失、进而向平台索要理赔的现象发生。必要时，电商平台应积极协助客户与物流方沟通，安抚客户情绪并作出赔付方案。此外，物流高峰也可能出现错发、丢件等问题，引发消费者投诉，对快递物流的客服人员的接待能力也提出考验，建议提前部署好工作安排和舆情应对预案，加强一线服务人员的培训工作和风险意识。

（五）生产安全

生产安全问题在地产行业、能源行业、化工行业和建筑行业较为多发，尤其是高坠、触电、爆炸、中毒等安全事故。秋季气温转凉、天干物燥，昼夜温差较大，施工现场、物资仓库等场所出现静电起火、可燃物爆炸、气体中毒等安全风险的几率也随之增大。

当前，我国正值一年中的施工“黄金期”，据媒体报道，国庆期间部分施工项目仍在抓紧作业，奋力推进工程建设；同时，在假期前后的停工停产和复工复产阶段，人员流动性较大，作业环境较为多变，工人安全意识容易松懈，极易产生设备管理疏漏和风险源排查不到位的情况。发生安全生产事故后，若造成人员伤亡和财产损失，易引发媒体对事故和涉事企业的跟进调查，企业或将面临安全生产专项检查甚至行政处罚，社会影响较大。

相关企业需将安全管理工作重视起来，建议相关人员做好从业者安全培训工作，落实安全防范措施，组织安全巡查小组，全面排查风险隐患，定时巡逻、核查公区设备、消防通道等场所，最大限度防范遏制各类事故发生，避免触发更大范围的舆情风险。

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2023年双节部分历史舆情

详情可见：『舆情日历』2023年中秋、国庆双节舆情话题分析

（一）演出：南阳迷笛音乐节乐迷财物被盗

2023年国庆期间，“2023中原迷笛音乐节”事件热度最高，引爆舆论场域。据了解，2023年10月3日，陆续有歌迷通过小红书等社交媒体平台表示现场和露营区不少财物被盗，#迷笛 偷东西#登上各大平台热搜，地域黑等负面信息在网上发酵。在此期间，南阳当地官媒失语、南阳政府逃避责任、迷笛主办方回应粗鲁等舆论应对失效问题，进一步激化矛盾。

微观察：该舆情事件首先暴露出企业处置舆论质疑的滞后性与错误引导问题，其次也可以看出当地政府与主办方在宣传、组织、安保问题上的明显短板。“演出+旅游”模式值得借鉴，但也需充分做好研判，避免让观众为不当后果买单。

（二）住宿：680元民宿被平台悄悄调成国庆2780元

2023年9月25日，有消息称浙江丽水一民宿老板在不知情的情况下查询某平台自家民宿价格，发现原本680元的客房被平台调整为国庆特价2780，随后下架该产品。9月26日，“680元民宿被平台悄悄调成国庆2780”话题冲上热搜，引发热议。当天，涉事平台回应系工作人员误操所致，目前已经解决。对此，有网友表示平台宰客、杀熟现象常见；也有网友认为是民宿店主的“自导自演”，平台一般不会后台改价；还有网友直言“就算是680元一晚民宿已经很坑了”。

微观察：长假期间，住宿行业的价格波动屡次引发关注，事关商家定价标准问题，也与平台产品与服务方面存在缺陷有关。尤其对于连锁酒店来说，固有的负面印象一旦形成，此后相关问题爆发，则会迅速引发舆论关注，引发二次舆情风波，遭舆论反噬。

（三）景区：内蒙古胡杨林景区内游客高喊退票

2023年10月1日，胡杨林景区因摆渡区域运力不足，发生游客排队等候时间长、拥堵等问题，游客纷纷大喊“退票”。对此，内蒙古额济纳旗有关部门10月3日连发两则公告—《关于对额济纳胡杨林旅游区通报批评的公告》、《关于对居延海景区处理的公告》。胡杨林旅游区发布关于拥堵问题的道歉信，并增派摆渡车，从40辆大巴增至140辆。而与此同时，在去年国庆期间，太行山大峡谷八泉峡景区游客高喊“退票”、湖南莽山五指峰景区排队三小时坐上返程大巴等多项因运力不足产生的舆情事件时有发生。

微观察：长假期间热门景区人流量较高，运力问题暴露出景区前期售票、现场管理、人流疏导等方面的漏洞，会直接影响游客体验，严重时甚至波及人身安全，对景区形象产生较大的损害。