金融“大消保”新格局的福建实践

福建金融监管局认真贯彻落实金融监管总局工作部署，坚持金融工作的政治性、人民性，协同有关部门积极构建“大消保”工作格局，践行“监管为民”理念，维护金融消费者合法权益。

金融消保为民

福建省信和银行业保险业消保中心工作人员热情为群众答疑解惑

福建在全国率先开展银行个人“沉睡账户”唤醒服务试点，截至2024年6月末，唤醒账户152.7万户，涉及金额12.5亿元；截至2024年8月末，组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，有效提醒保单108.42万件，涉及保险金（现金价值）34.34亿元。

刘女士给《中国银行保险报》记者讲述了她的经历。今年4月，刘女士接到来自平安人寿南平中心支公司工作人员的电话，称其父亲在13年前购买的两份平安保单有生存金尚未领取。当时，刘女士警惕意识高，认为是“电话诈骗”，连忙表示是工作人员打错了电话。谨慎的刘女士在接到电话后第二天到保险公司现场核实情况。平安人寿工作人员在接待过程中才了解到刘女士父亲已在几年前因疾病身故，家人并不知道他购买过保险，刘女士对信息真实性存疑才来到公司核对是否真是保险公司联系自己的。

平安人寿南平中心支公司服务运营部经理张洁告诉记者，该公司在推动“睡眠保单”清理工作时，查询生存金未领取客户清单中发现客户生存金长期未领取，且原先客户预留的电话已停机，原业务员也已离职，无法联系到客户本人。此后，该公司多方努力，通过业务员主管找到离职业务员，才获得客户女儿的联系方式，因此有了开头的一幕。

平安人寿南平中心支公司工作人员告知刘女士，客户2011年购买的两份平安保单有生存金可领取，客户身故了也可办理身故理赔，并将保险条款及理赔办理流程详细告知，同时添加刘女士微信，协助其收集理赔材料、提交申请，快速完成给付。

收到11.1万元的生存金及理赔款后，刘女士再次来到公司表示感谢：“感谢平安保险，谢谢工作人员的帮助，不然我们家属做梦都想不到父亲还有保险！”

记者还注意到，今年的“金融教育宣传月”活动中，针对银行客户因非恶意逾期导致不良征信等金融消费者关注的问题，福建省银行业协会发布了《关于优化个人贷款服务的倡议书》，制定八条优化个贷金融服务措施。

据了解，八条优化措施包含完善还款环节关键时点通知服务、合理设置还款业务系统关账时间、建立个人贷款“容时”服务机制、加大生活困难群体客户权益保障力度等，鼓励金融向善，切实为民办实事。

闭环监管 环环相扣

消费者参与现场活动

福建金融监管局建立事前、事中、事后监管机制，环环相扣，促进规范经营服务、履行主体责任、严厉查处违规行为。

在事前监管方面，福建金融监管局部署开展银行代销业务专项整治，深入整治行业销售乱象；持续整治违规收费，为经济发展创造良好环境。2021年至今，累计推动辖区银行业机构取消收费项目585项、整合收费标准项目439项、降低收费标准项目521项。今年上半年，新发放普惠型小微企业贷款利率比年初下降0.26个百分点，为小微企业降低年融资成本超200亿元。

在事中监管方面，今年上半年，12378热线福建分中心共接听来电7.79余万通，消费者满意度98.6%。针对辖区银行保险机构投诉处理不到位问题，发出投诉督查和《消保工作提示单》；积极稳妥处理纠纷，有效化解涉众风险，辖区信访投诉秩序总体保持稳定。

在事后监管方面，今年上半年，共处理消费者举报1000余件，针对调查发现问题，责令机构进行整改问责，依法妥善解决民事纠纷。

汇聚多方力量

福建金融监管局合力推进金融纠纷多元化解，优化银行业保险业小额消费纠纷快速处理、保险业纠纷裁决、“调解+司法确认”等机制；协同福州公安交警e体+多维调处中心建设，提升道交纠纷化解实效；强化诉调对接，加强与福州市中级人民法院协作，支持“福州数字金融审执中心”平台建设。

8月，位于福州市台江区海峡金融商务区的福州数字金融审执中心迎来了第一批办事群众。

该中心内分区明确的立案大厅、审判法庭、智慧法庭、调解室、法官办公室等一应俱全。记者在现场看到，建设银行、兴业银行、海峡银行等12家银行签约进驻调解中心。

福建省信和银行业保险业消保中心保险业纠纷调处部副主任江美明6月前往成都处理一起纠纷金额较大、内容复杂且需双方在场办理置换手续的调解案件。

当事人秦先生2016年在某人寿保险公司福建分公司投保，累计缴纳保费1200万元。2021年他要求解除合同并退款，双方协商无果后陷入僵局。保险公司随后向福建省信和银行业保险业消保中心求助，中心介入推动了双方的持续沟通。经过近3年努力，双方同意通过保险产品置换解决纠纷，置换损失由双方协商分担。

鉴于纠纷金额较大、内容复杂且需双方在场办理置换手续，江美明前往成都开展现场调解。调解过程中，双方就本次纠纷中的问题与责任在江美明的协调下再次进行了梳理，促成双方最终达成解决方案，并签署了协议。调解过程历时近5小时。

据了解，这也是福建省信和银行业保险业消保中心调解员首次跨省成功调解超千万元人身保险消费纠纷的案件。

报纸版面

来源：中国银行保险报