买机票同步搭配延误无忧礼包，获300元优惠券竟“消失” 飞猪客服：过期系统自动删除

“明明一张机票356元，选定后到付款页面却成了404元，仔细一看，除机建、燃油费用外还多了48元的延误无忧礼包费用。”近日，市民付先生向红星新闻记者称，自己在飞猪旅行APP上购买机票时被默认搭配不需要的服务，且自己获得该服务赔偿的优惠券后因不知道有使用期限，无奈失去优惠机会。 更让付先生感到费解的是，他购买礼包获得的赔偿优惠券虽未使用且过期，但他在客户端上却怎么也找不到记录，“其他的过期优惠券都有记录，即使是过期半年的，就这个没有。”对于付先生的疑问，飞猪客服回应称，各种券的规则不一样，付先生的优惠券因过期太久，系统自动删掉了记录。

▲付先生在7月时购买的机票信息

对此，陕西恒达律师事务所律师赵良善认为，默认搭售及优惠券未完全显示等情况，均属于侵犯消费者权益情形，“搭配销售的行为违反了合同订立平等自愿、诚实信用原则，带有强制交易性质。而优惠券属于双方买卖合同履约过程中的内容之一，直接影响消费者的判断和选择，以及知情权。”

网购机票“默认搭售”付费礼包

两个月后使用却发现已过期

付先生告诉红星新闻记者，因有出行计划，他在今年7月8日通过飞猪旅行App购买了一张7月11日珠海飞南昌的飞机票，价值356元。由于该App界面里默认搭配销售延误无忧礼包，所以他在不知道可以取消搭配的前提下，花费48元购买了延误无忧的礼包，合计404元。

“我投诉过这个默认搭售的问题。”付先生说，他在发现搭售后曾向飞猪旅行App投诉，要求其不能把搭配销售作为默认的销售方法，对方则告诉他更改相关服务需要点击页面上的“更换”二字，并承诺会反馈给相关部门。同时，付先生也在当时咨询了该礼包会有哪些优惠券，但对方只告诉了他会根据延误时间补偿相关的优惠券，但并未告知其相关优惠券的使用期限。

▲点开延误无忧礼包旁的“按钮”才能看到礼包的产品详情 网络截图

7月11日，付先生搭乘的珠海飞往南昌的航班由于空域活动原因，起飞时间由原计划16：10延误至18：20，也因此他所购买的延误无忧礼包生效。付先生表示，根据约定，延误超过两小时，飞猪App会赔偿他100元国内机票优惠券、两张50元租车优惠券和两张接送机优惠券，价值共计300元。

“我没看到优惠券有使用期限，以为一直可以用，所以等到9月我再想使用时，却发现找不到了。”付先生说，他在飞猪旅行App上查看了自己当时的订单，发现延误无忧礼包权益已发放，里面显示2张租车券（50元租车立减券）和2张接送机券（50元接送机立减券）“已过期”，而1份延误无忧权益则是“已补偿”。

为此，付先生致电了平台客服询问情况，而对方则让他在过期记录里寻找。“我在卡券已使用和已过期的记录里都找了，之前2023年过期的都有记录，就这个延误无忧的礼包优惠券什么都没有。”付先生怀疑，后台可能倒卖了属于他的优惠券，因此要求平台赔偿其300元。“系统保留了过期的免费优惠券，但删除消费者花钱购买的优惠券，这背后是否有猫腻？”

另外，在黑猫投诉平台上，记者搜索发现，关于延误无忧礼包的优惠券未提示使用期限问题，此前就曾有网友投诉反映。一网友称，自己在飞猪上购买了一张8月14日的机票且附带了延误无忧附加礼包，后因延误于8月15日收到一张延误无忧600元补偿优惠券，过期后才发现有效期仅为15天，且购买前和过期前均没有任何提示和告知。

平台客服回复：

优惠券过期太久被删除记录

9月25日，红星新闻以付先生朋友的身份致电飞猪旅行App官方客服，询问有关优惠券“消失”一事。一名客服人员在查询了付先生的订单号后表示，该延误无忧礼包后台显示兑换成功。“正常来说，就算是过期了您那边应该也是能看到这个过期的券在，然后这边后台也能查到。但是目前的话，这三个券（接送机券、国内机票券、租车立减券）目前没有查到过期的记录。”

该客服人员告诉记者，如果付先生是首次遇到这样的情况，没有注意到优惠券的过期日期，可以帮其将券删掉，然后将48元退还，“但目前的话，小二（客服）在后台查也没有查到这个过期的记录。”随后，该客服表示需要再核实后回电。

不久，飞猪旅行App官方客服回电记者，表示经核实付先生所购买的礼包优惠券过期太久，系统自动删掉了记录，因此后台也没有查到，“正常来说刚过期的时候，后台是可以查到记录的。但是您这个过期两个月之后，系统会自动删掉。小二这边尝试去申请，能不能因为这个优惠券没有使用，将48元退回。但因超两个月了，目前没有办法退。”

而针对为何其他优惠券即使过期半年在后台仍能查到，延误无忧礼包的优惠券过期了却被系统删除一事，上述客服人员则表示各种券的规则不一样，“正常来说权益发放之后，点进去都会有使用期限的显示。”同时，该客服人员也回复记者说，将再次尝试帮付先生申请是否可以退回48元。

▲9月26日，付先生再次购买机票时被“默认”搭配延误无忧礼包

9月26日，付先生再次在飞猪旅行App购买了一张珠海到南昌的机票。“仍旧是搭配销售，如果不仔细看信息，依旧会选择购买延误无忧礼包。”付先生说，他这次还是选择了购买礼包，页面上依旧未曾标注有效期等介绍，而需要用户再次点击礼包旁的按钮才能进一步看到相关的“服务须知”。“这个‘须知’里倒是标明了优惠券补偿自发放之日起30天内有效，但对于普通消费者来说，很难去发现或得知这个细节。”

付先生认为，飞猪旅行App默认消费者购买不需要的服务是一种不合理的商业行为，违反了消费者权益保护的原则，且在之前其与平台客服的沟通过程中，对方从未把优惠券有效期的重要提示告诉消费者，违反了消费者权益保护法。“我计划起诉他们。”付先生表示。

律师解读：

默认搭售侵犯了消费者自主选择权

“平台默认搭配销售的行为违反了合同订立平等自愿、诚实信用原则，带有强制交易性质。” 陕西恒达律师事务所律师赵良善告诉记者，根据消费者权益保护法第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。据此，强制搭售服务侵犯了消费者的自主选择权，致使消费者在非自愿的情况下进行了不合理选择。

赵良善律师表示，在本次事件中，延误无忧礼包虽可以更改，但需要消费者专门点开相关页面后取消，这也给消费者带来了不便。“利用这种隐藏、默认手段的搭售行为，让消费者购买时疏忽有关选择，带有一定欺骗性。后续可更换有关操作并不影响上述强制消费行为的成立。”

河南泽槿律师事务所主任付建认为，根据消费者权益保护法第八条：消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。就目前的情况来看，平台没有明确或明显告知消费者优惠券的使用期，甚至删除消费者购买却没有使用的消费券记录，属于不尊重消费者的知情权。

赵良善律师表示，优惠券属于双方买卖合同履约过程中的内容之一，应当显示金额、使用时间、使用范围、使用场景等。“这属于基本服务内容，因为这直接影响消费者的判断和选择，以及知情权。如果飞猪旅行APP在提供优惠券时没有明确告知使用期限，或者在使用期限上设置了不合理的限制，导致消费者无法正常使用优惠券，亦侵犯了消费者的合法权益。”

赵良善律师说，默认搭售或优惠券未完全显示等情况，均属于侵犯消费者权益情形，消费者可依法向消费者权益保护协会投诉反馈，亦可以起诉处理。“起诉时，需提供有关证据，比如页面显示截图，优惠券领取入口等。”

红星新闻记者 罗梦婕 受访者供图

编辑 郭庄 责编 魏孔明