医美8万元整形项目被指无效果，客户要求退款遭拒

近日，有消费者向新京报记者反映，其在宁波鄞州艺星时代美容医院（简称“宁波艺星”）整形效果未达承诺预期，机构价格不透明、诱导消费等。另外，在网络投诉平台，今年以来，针对宁波艺星的投诉也多涉及整形效果纠纷等。对此，宁波艺星表示，公司正在积极处理相关投诉，但对于该消费者全款退费要求，已超出合理范畴。

宁波艺星为艺星医疗美容集团股份有限公司（以下简称“艺星医美”）旗下公司。据艺星医美官网宣传，艺星医疗已形成20城27院连锁版图。今年以来，艺星医美旗下公司曾因广告违规等遭多地行政处罚。

据法律人士表示，当下医美消费火热，投诉维权事件增多，但整形效果难以界定，消费者面临维权难等问题。

8万元整形项目被要求全额退款

梅淑华（化名）告诉新京报记者，今年8月29日她在宁波艺星消费8万元做轮廓固定，涉及全面部的调整，但做完后其认为效果未达到承诺预期。除了针对整形效果的投诉外，梅淑华还称，她换其他客服问价后发现，同样项目不同客服，前后相差几天报价就不一致，认为该机构价格不透明，欺骗消费者，治疗前诱导其做了很多项目，交钱时没有开发票等。

“当初是看了他们在小红书、朋友圈发的那些案例才来做的，为了变美，让做什么项目我都同意了，所有项目当时全部做完，结果效果很不好。”梅淑华对新京报记者展示的资料显示，8月29日她做了超声炮、热玛吉、玻尿酸填充、胶原蛋白填充、A型肉毒毒素注射等。与宁波艺星提出了退全额费用的诉求后，双方未达成一致，随后她投诉到宁波市卫健委、市场监管局，此后宁波市鄞州区卫生健康局介入协调，截至目前尚未有结果。

“做之前我签了些东西，但没有注意签没签服务合同，交完钱后也没有给发票。”梅淑华说。从她提供的微信截图看，宁波艺星给出的方案是帮其做面部调整，如果不愿意，则申请适当退费5000元。但她没同意，还在等卫健局的消息。“这类投诉举报太难了，我已经不奢求退全款，改为退款4万元并帮我面部做调整。”投诉后梅淑华要求（宁波艺星）提供发票、明细、病历、合同。目前她只拿到了病历、发票和明细，但没有合同。

“她做的是微整形，做完当时是满意的，过了几天后表达出对效果不满意，提出了全款退费要求。我们一直在积极沟通这件事。”9月23日，宁波艺星客服部主管陈女士接受新京报记者采访时表示，该消费者的投诉意见反馈后，公司一直很重视。针对整形无效果一事，陈女士表示，效果肯定是有，但效果达到什么程度因人而异，每个人对微整形的期待可能不太一样。对于梅淑华提出的全款退费要求，陈女士表示已超出合理范畴，毕竟该治疗的都已经治疗，并未强制消费。至于退费方案，陈女士称，出于对顾客满意度的考虑，方案还可以继续协商。

针对梅淑华提出没有合同的问题，陈女士表示，术前都有建立门诊病历，签订了知情同意书，治疗后的再确认等程序，符合医疗机构所有的资料要求。价格问题上，陈女士称，此前价格都给她（梅淑华）公示过，整体还给了些适当优惠。陈女士称，针对其投诉的价格问题，9月23日工商部门、市场监管局也来到宁波艺星进行检查。

艺星因广告违规被多次行政处罚

在黑猫投诉平台，新京报记者以“艺星整形”为关键词搜索，截至9月19日，累计有441条投诉，涉及艺星医美旗下多家公司，也多涉及整形效果的问题。

据艺星医美官网发布的数据显示，集团已在全国20所城市开设27家分院。

2018年6月，艺星医美曾申请在香港联交所上市，新京报记者查询香港联交所官网，该上市申请已撤回，撤回原因未披露。但2019年7月，大连艺星隆胸手术死亡事件，把艺星医美推上了风口浪尖。目前，在香港联交所上已无法打开艺星医美IPO时递交的资料。据媒体报道，艺星医美在招股说明书中曾提及，在经营过程中可能成为客户投诉及诉讼的对象，这可能会招致费用的支出，并对公司品牌形象、声誉及经营业绩产生不利影响。

新京报记者注意到，上海、杭州等地对艺星公司进行过多次广告违规处罚。其中，上海艺星在抖音平台账号“Yestar艺星旗舰总院”推广医疗广告涉嫌违规被罚；杭州艺星因推广相关产品表示功效的断言以及使用医疗技术用语，被杭州市上城区市场监督管理局处罚。

针对相关的投诉问题，9月19日下午，新京报记者拨打艺星医美电话采访，接线客服告诉一个固定电话，但拨打过去显示为空号，记者又多次拨打艺星医美电话，已无人接听。9月20日及23日，新京报记者多次拨打艺星医美电话，仍无人接听。

9月23日上午，新京报记者将采访请求发给宁波艺星客服部主管陈女士，陈女士称由其负责转达。截至发稿，记者未收到采访回复。

整形效果投诉成为客户维权难点

在颜值经济风口下，日益增长的“求美需求”，推动医美行业高速发展。但一直以来医美行业存在诸多痛点，虚假宣传、价格欺诈、使用过期产品等时有发生。消费者在医疗整形的过程中，如何正确维护自己的权益？对此，北京盈科（上海）律师事务所律师李宇强调，消费者在求美过程中一定要注意保存全流程证据。

李宇强调，并不是有微信聊天记录，就能成为证据，一定要确认与你聊天的这个人的身份。“我们在庭审过程中，对证据审查环节最严格，我经常提出来一个最基本的常识性问题，就是证明跟你聊天的这个人的身份，不是‘小美女’这种网络名，而是其真实身份，包括真实姓名、员工工号、院内职位，到院后还需要与其他店员进行复核。”李宇表示，很多消费者在这一环节无法证明，增加了维权难度。

复核确认身份后，李宇表示，双方的沟通过程可以补充进合同。包括消费者与谁进行的沟通，原计划想做的项目是什么，接待人员提出了什么方案，最终双方是否达成一致等，这些过程可以补充进合同或手术知情同意书上。如“我曾经和谁在什么时候进行了沟通，我本来只想做眼部手术，但是谁向我推荐了鼻部手术，我也同意做，之后又和谁做了沟通等”整个沟通过程简要记录下来，写在纸质合同或手术知情同意书上，再让医美机构在文字上盖章。

如果对整形效果不满意，如何维权？李宇表示，医美机构绝对不会在合同上承诺整形效果，如果是制式合同，还会在合同中提到整形风险。医美机构主要采取两种市场营销方式，一种是做广告直接营销，一种是由市场销售人员拉客户，不排除市场销售人员、院内咨询师、接待人员可能会在接待过程中进行过度承诺，但正式合同上一般不会做整形效果承诺，因此对于整形效果的维权成为消费者的难点。

李宇表示，从消费者角度而言，整形效果是否满意，其实没有客观标准，往往是根据大众审美标准来看，如果确实对整形效果不满意，而且市场营销人员此前有多次承诺，在都有证据证明的情况下，建议消费者向消协、媒体及网络举报平台投诉，也可以向当地卫生监督部门及市场监管部门、市民热线等投诉。

新京报记者 王卡拉

校对 刘军

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