新闻发布丨枣庄印发《开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展实施方案》

9月30日下午，枣庄市政府新闻办举行“解读《开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展实施方案》”例行吹风会，枣庄市审批服务局党组成员、市公共资源交易中心（市政府采购中心）主任高冬作新闻发布。

高冬介绍说，为推进落实“高效办成一件事”工作部署，规范帮办代办服务体系，拓展做优帮办代办增值体验，进一步提升枣庄市政务服务标准化、规范化、便利化水平，市审批服务局起草了《关于开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展实施方案》，经市政府同意，于9月24日正式印发。

出台背景

省政府印发的《山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（鲁政发〔2024〕4号），从推进政务服务、企业群众诉求解决、机关运转、组织保障工作提质提效等4个方面部署了19项重点任务，要求各地各部门全面贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》部署要求，进一步做好“高效办成一件事”深化、细化、拓展工作。

今年以来，市审批服务局紧扣“工业强市、转型突围”战略目标，以“重点项目落地见效年”为抓手，紧盯目标任务，坚持问题导向，持续提升政务服务供给能力。聚焦改革创新突破，“我陪群众走流程”经验获国务院办公厅肯定，在全省深化“高效办成一件事”工作现场推进会上作典型发言，在全省推广；新争取2项省级试点和8项省级“揭榜挂帅”项目，数量在市直部门中连续三年位居第一。1至8月份，枣庄市新登记市场主体3.8万余户，增幅为全省第一位。聚焦重点项目建设，深入项目靠上服务，实行周调度会商机制，最大程度保障重点项目要素需求，立项、能评手续办理分别完成100%、95.5%；完善行政审批专家库，随机抽取专家170人次，勘验评审事项113次，为重点项目建设提供有力支撑。

制定过程

为贯彻落实市委、市政府决策部署，依据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施》等法律法规规章和规范性文件规定，进一步提升枣庄市政务服务标准化、规范化、便利化水平，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，经深入调研，市审批服务局牵头起草了《实施方案》，先后征求53家单位意见，并充分研究吸纳，经市政府同意印发。

出台目的

聚焦枣庄市“强工兴产、转型突围”目标，聚力落实“高效办成一件事”工作要求，推行“主动靠前服务、全程跟踪服务、精准定制服务、全程网办服务”帮办代办新模式，推动政务服务由“能办”向“好办”“易办”转变，以高水平政务服务助推经济社会高质量发展。

主要内容

《实施方案》分四个部分，包括总体要求、规范提升帮办代办体系、拓展做优帮办代办增值体验和保障措施。

总体要求。围绕工程建设、企业开办等重点领域，通过规范提升枣庄市帮办代办体系，创新“35432”工作思路，即建立3个需求感知制度、夯实5项业务基础、丰富4种办事场景、完善3条机制支撑、打造2套问题案例库，为企业和群众提供精准化、个性化增值衍生服务。

规范提升帮办代办体系。从明确帮办代办内容、建设帮办代办平台、规范帮办代办场所、优化帮办代办方式、充实帮办代办队伍、实施双向跟踪反馈等几个方面提升帮办代办体系。

拓展做优帮办代办增值体验。从建立帮办代办需求感知制度、夯实帮办代办业务基础、丰富帮办代办应用场景、完善帮办代办机制支撑、建立问题解决案例库五个方面制定了十七项具体措施，来拓展帮办代办增值体验。

保障措施。从加强组织领导、凝聚工作合力和大力宣传推广三个层面提出了具体保障措施。

市审批服务局帮办服务科科长陈静，市审批服务局政策法规科科长关继良，市审批服务局综合指导科科长庄强出席并接受记者提问。

附：记者问答实录

记者：《实施方案》印发对于加强政务服务帮办代办是一项重要部署。请问在帮办代办体系建设方面，枣庄将采取哪些优化措施？

陈静：做好政务服务帮办代办工作是优化营商环境的重要举措，是高质量项目建设的有力保障。为进一步提升政务服务质量和效率，优化营商环境，市、区（市）政务服务大厅要按照“七有”工作标准，即有窗口、有人员、有指南、有制度、有台账、有事项清单、有责任清单等进行优化升级，确保帮办代办体系更加规范、高效。

一是升级帮办代办窗口。市、区（市）政务服务大厅要规范设立帮办代办综合服务区（专窗），大厅内人社、医保、公安、住房公积金、不动产等重点区域可单设帮办代办专区（专窗），一门受理政务服务帮办代办事项。

二是加强帮办代办队伍。厅内人社、医保、公安、住房公积金、不动产等重点领域，审批服务部门内相关业务科室，均需明确1名审批负责人，担任部门（科室）帮办主管，另配备2名以上帮办代办员；其他进厅部门单位至少明确1名帮办代办员。年底前，全市建立起不低于200人的帮办代办队伍。

三是公布事项办事指南。依托政务服务平台，结合政务服务事项清单，主动认领帮办代办事项，规范事项名称、受理条件、申请材料、办理环节、承诺时限等基本要素，确保无差别受理、同标准办理。

四是建立健全制度机制。各级审批服务部门建立健全规章制度，进一步明确帮办代办工作概念、服务范围、代办原则、职能职责、服务流程等，优化现场服务、线上服务、上门服务，提高帮办代办工作效率。可选取投资建设、企业开办、民生事务等领域制定帮办代办实施细则，加强帮办代办应用场景的拓展和推广。

五是完善帮办工作台账。建立帮办代办申请表、工作日志、反馈评价表等规范化帮办代办工作台账，做到数据可追溯、结果可跟踪、成效可检验。

六是梳理帮办事项清单。各级审批服务部门要以企业开办、项目建设领域为重点，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业等与群众生产生活密切相关的民生领域，确定本级帮办代办清单，逐步涵盖所有面向公众和企业的政务服务事项。市、区（市）两级帮办代办清单各不低于300项，并实行动态更新调整。

七是明确岗位责任清单。进一步明确帮办代办员责任清单，夯实帮办代办员职能职责。强化业务培训，全面熟悉掌握帮办代办工作要求，提升业务素质和服务水平，夯实帮办代办工作实效。

记者：为推进政务服务提质增效，枣庄市提出以开展帮办代办高效增值服务为牵引，推动政务服务跨越发展。请问在政务服务支撑方面，都做了哪些工作？

关继良：为了深入推进帮办代办工作，提升政务服务质效，我市全面开展“一网通办”和“一窗受理”改革，大力实施政务服务事项“三上”（上网、上平台、上中台）“三进”（进大厅、进综合受理窗口、进综合出件窗口）工作，实现更多高频事项网上办、掌上办、一次办，不断夯实帮办代办业务基础，从而促进政务服务从网上可办向好办、易办转变。

一是推进事项标准化梳理。政务服务事项是政务服务的具体体现。按照“应认尽认”的原则，市审批服务局协同各级各部门扎实做好政务服务事项梳理认领工作，同步做好优化更新，避免漏项不领、重复认领。对政务服务事项的承诺办结时限、办理地点、申请材料等要素进行标准化、规范化梳理，确保名称一致、数据同源，以标准化推动规范化，以规范化促进优质化，切实为企业群众提供“无差别受理、同标准办理”服务，让帮办代办工作有标可依、有章可循。目前，市级已梳理1843项政务服务事项，涉及44个部门，我们将从中选取不少于300项重点项目类、办理高频类事项，梳理编制《枣庄市政务服务帮办代办事项清单》，并逐项明确帮代办服务内容和服务方式，让企业和群众办事时“找得到、看得懂、办得快”。

二是推行事项“应进必进”。“应尽必进”，是切实提升政务服务效能，解决企业和群众“办事进多门”的有效举措。市审批服务局坚持市区镇三级同步开展政务服务事项进驻政务服务大厅工作，梳理形成未进驻事项负面清单，充分调研了解事项进驻需求，逐步减少未进驻事项数量，原则上除场地限制与涉密等情形外，各级政务服务事项均进驻各级大厅办理。通过整合服务窗口、优化审批流程，打造“一窗受理”+“帮办代办”服务新模式，为办事企业和群众提供全渠道咨询引导、综合受理、统一出证等服务，持续提升企业和群众的获得感和满意度。

三是推进事项网办率提升。我市通过对标省内先进地区政务服务事项网办情况，深入查找工作差距，针对弱项指标，逐项开展评估监测与优化提升，在满足审批要求的前提下，尽可能提高可网办率和可全程网办率，真正做到让“数据多跑路，群众少跑腿”。同时，常态化开展事项核验，全面查短板、找问题、促提升，对核验过程中发现的问题立即督促相关部门落实整改，不断提升我市网上政务服务供给能力。会同市大数据局等部门，通过数据赋能拓展线上服务功能，线上接到企业和群众帮办代办诉求后，安排帮办代办人员及时受理跟进，让企业和群众足不出户就能享受到优质高效的代办帮办服务。

记者：请问下一步是怎样将帮办代办增值服务，与今年的“高效办成一件事”高度融合，实现政务服务跨越发展的？

庄强：今年，“高效办成一件事”是国家政务服务改革工作的总抓手、总牵引，从企业群众视角出发，先后下发第一批13个和第二批8个“一件事”重点事项，进一步提升企业群众的办事获得感和满意度。市审批服务局按照国家、省、市“高效办成一件事”工作部署，聚焦“需求端”改善“供给侧”，以高效办成为目标，以企业群众满意为标准，坚持问题导向和需求导向，积极开展帮办代办高效增值服务，全面提升全市帮办代办能力，用心用情用力助推政务服务由“繁”到“简”，从“优”到“精”，为企业群众带来更多便捷、高效、暖心的服务新体验，让企业群众的获得感成色更足、幸福感底色更亮。

一是健全“高效办成一件事”线上线下帮办代办体系。明确“一件事”帮办代办人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，通过“我陪群众走流程”等多形式多角度真实感知企业群众办事需求，坚持强化平台数据赋能，持续提高帮办代办能力，不断拓展增值服务内容，切实提升帮办代办响应率、解决率和满意度。

二是提供线上高频服务事项专业帮办代办。探索实行“智能咨询优先、人工服务兜底”的人机协同“一件事”线上服务方式，通过智能客服识别解析企业群众办事需求，利用知识库进行智能检索，快速、准确反馈所需信息，为用户提供7*24小时的“不打烊、全天候”智能预约、办理和问答式引导等智能问答服务。同时，积极利用电话、微信、小程序等方式，对智能帮办无法满足的情况，由人工帮办代办人员远程语音视频介入，对业务问题进行详细解答，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面难题，形成“智能+人工”的线上“一件事”咨询帮办代办服务闭环。

三是优化线下帮办代办工作机制。积极探索“一件事专号专窗专人专办”服务模式，在市、区两级政务服务大厅完善“高效办成一件事”专区（专窗）建设，培养业务精通、能力过硬、服务周到的帮办代办骨干精英，加大政策解读和宣传力度，为办事企业群众提供受理咨询、业务办理、结果获取全流程“一件事”精准导办帮办服务，切实解决窗口“不会办、不好办、不能办”难题。

四是精心打造“暖心办、定制办”服务。针对老年人、残疾人等特殊群体的“一件事”办事需求，不断完善老、弱、病、残、幼便民服务措施，提供陪同办、代理办、优先办等贴心暖心的服务通道和方式；同时在重点项目、产业园区、医院、车辆检测线等专业性技术性较强的“一件事”场景，探索实施定制化、套餐式、管家式的帮办代办专员高效服务模式，不断延伸政务服务触角，让企业群众办事少跑腿、更省心。

‌（大众新闻记者 李子锐）