续号接办、AI助手、上门帮办，临汾路街道社区事务受理服务中心打造“智慧好办”服务品牌

这个中心在全市首次

运用“续号接办”功能；

全市首创“AI助手”服务；

为行动不便的特殊群体

组建专家上门帮办团队……

近年来，临汾路街道社区事务受理服务中心积极响应政务服务“一网通办”改革，以数字化转型为契机，以群众感受度为标尺，以优化政务服务为原则，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，将“临汾好办”政务服务与智慧创新相融合，打造“智慧好办”服务品牌。

创新服务自选 “续号接办”称心意

走进临汾路街道社区事务受理服务中心，明亮有序是大厅给人的第一印象。工作人员会主动询问办理何种业务。

大厅门口摆放了取号机器，办事的群众使用身份证、随申码或社保卡即可取号。

值得一提的是，在取号时，屏幕上会弹出“是否需要指定接待员工XX”，办事居民可选择由原先为其提供咨询、办件服务的工作人员继续提供服务，时间跨度为一年。

记者向街道方面了解到，临汾路街道社区事务受理服务中心探索运用虚拟定向算法，将这一功能运用到实际场景，解决了老百姓受理事项续办的问题。

“续号接办”功能

将“由谁办理业务”的选择权交到了办事居民手中，是对“随机分配”的重要补充。

服务上线后，可由一位工作人员将居民的办事需求“一揽子”负责到底，为居民提供更为全面的政策咨询，增强办事人员与居民的沟通效率，降低办事成本，切实有效地落实“首问接待责任制”，不断提升居民的个人政务服务办理体验感。

自3月28日该服务上线以来，已有500多名居民体验了这项服务，满意率达100%。“续号接办”为居民提供了个性、精准、主动的智能化服务，推进了政务服务从“事项服务”到“场景服务”的“智慧”转变。

创新沟通场景 “AI助手”提质效

“下次请带上听力报告、2张2寸白底彩色照片。”

记者在一张纸质咨询记录上看到，上面罗列着材料种类以及注意事项等办件提示。这是由“AI助手”通过语音识别技术的预处理、特征提取算法，在抓取工作人员与办事居民沟通过程中的关键信息后生成打印的，解决了老年人、听力障碍者等人群的沟通问题，将温馨的便民贴士做在“接待后”。

新上线的“AI助手”可以快速抓取工作人员与办事居民沟通过程中的关键信息，消除了听力障碍人士以及老年群体的数字鸿沟，实现了数字公平，确保市民都能享受到数字化带来的便利。

打印功能的支持，避免了“出门又忘”“回家再来”的多次跑动，方便了居民将“看得懂的政策”带回家，让业务办理更顺畅，最大程度消除人民群众对相关政策的疑虑和误解。

“AI助手”推进了无障碍信息交流便捷化，完善了“适老适残”服务环境，切实让老年人与特殊人群享受智慧政务带来的全方位便利。

创新服务模式 “上门帮办”暖民心

随着政务服务数字化转型不断加速，数字化政务服务的受众不再局限于线上线下的办件居民，针对行动不便的特殊人群，今年7月，临汾路街道社区事务受理服务中心组建专家上门帮办团队，成员有优秀共产党员、市立功竞赛一等奖获得者、市级“居保之星”、市级收入核对内训师、区级救助顾问、懂手语沟通的综窗工作人员等。

通过“便携智能终端一体设备”，实现政务服务口袋化，为老年人、残疾人等行动不便人群提供上门服务，当场咨询、当场办结。

创新“远程虚拟窗口”服务模式，专家上门帮办团不仅能为老弱病残等特殊群体提供常规类受理事项，还能为其提供经办难度较大的复杂类受理事项，例如“廉租住房申请”“工伤人员工伤医疗待遇申领”等专技服务，为特殊群体提供“口袋化数字政务服务”的同时，也为老弱病残等特殊人群开通了零距离的“绿色通道”，将“最多跑一趟”直接升级为“一趟不用跑”，上门服务、当场咨询、当场办结，提升多元渠道办理的服务能级，让特殊人群享受到同质同效的“智慧”服务。

今年9月，家住临汾路135弄的徐阿姨通过居民区预约了“专家上门帮办”服务。当天下午，临汾路街道社区事务受理服务中心专家帮办团队携带“便携智能终端一体设备”，很快就上门帮徐阿姨办理完其老伴龚先生的长护险申请业务，徐阿姨边核对申请表，边感谢工作人员“原本老伴卧病在床，自己腿脚不便，出趟门不容易，还好你们有这项服务，真的是太方便了。”

除了长护险业务，徐阿姨又拿出看病的发票，向工作人员咨询医疗费问题，工作人员对着发票内容一一作出解释。此外，工作人员查询到徐阿姨的工会住院给付金已经到账，耐心地帮徐阿姨核对存折上的金额。

徐阿姨拿着银行存折说：“我本来还在想这笔钱是什么补助，现在搞清楚了，太感谢你们了，你们这个上门帮办真的是又贴心又专业，一次搞定我所有问题，和在大厅办理一模一样。”

下一步，临汾路街道社区事务受理服务中心将继续深耕政务服务，以智慧化为突破口，以数字技术赋能政务服务提质增效为切入点，继续实践好线上线下深度融合的政务服务新模式，切实让人民群众公平可及地享受到数字化政务服务的便利与贴心。

静宝小贴士

临汾路街道社区事务受理服务中心

地址：

临汾路335号

受理时间：

周一至周五8:30至16:30
（国家法定节假日及双休日8:30至11:30）

联系电话：

021-36601696

记者：陆安怡

图片：陆安怡、受访单位

编辑：史笑雨

信息来源：临汾路街道采编基地

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