加强物业纠纷源头治理 构建和谐物业服务关系

高丽娟

近年来，随着城市化进程的加速推进，社区生活成为现代城市生活的重要组成部分。然而，业主与物业公司间的矛盾却日益凸显：业主责怪物业公司服务不到位，物业公司抱怨业主拖欠物业费导致物业运营困难；业主因种种原因联合拒交物业费，物业公司则对未交费业主提起诉讼。经笔者统计，2021年至2024年6月30日，山西省高平市人民法院共受理物业服务合同纠纷案件503件，分析此类案件，物业服务关系中主要存在以下问题：

一是物业管理存在缺陷。一方面开发商遗留问题较多，部分小区开发商存在房屋质量瑕疵、配套设施不健全、小区绿化不达标等问题，导致物业管理对象存在先天不足，后续物业服务难度加大。另一方面物业公司出于成本考虑，对保安、保洁等服务人员缺乏系统的岗前培训，普遍存在服务意识不足、运作不规范、缺乏专业化队伍等相关问题，在小区内安全排查、卫生清洁、公开公示等方面存在瑕疵。

二是业主观念存在误区。部分业主无法清晰分辨物业公司的服务范围，往往将房屋质量问题、小区车位设置不足、装修噪音等全部归咎于物业公司。部分业主共有财产观念淡薄，认为物业管理服务可有可无，未能意识到物业管理是使小区房产保值升值的一种投资行为，参与小区综合治理的积极性不高，导致业主大会成立难、召开难、运作难，且部分业委会的人员结构不理想，代表业主行使职权的动力不足，缺少维权专业知识，难以发挥真正作用。

三是监管制度存在空白。由于物业服务缺乏相应的行业管理标准，物业服务合同中对物业服务内容的约定高度概括，导致物业服务的范围及标准在认识上存在较大差异，业主将在居住中遇到的问题全部归责于物业公司服务不到位，而物业公司认为业主吹毛求疵，其已经提供了与物业费标准及物业服务星级相匹配的服务。如何认定物业公司提供的服务是否构成违约及违约的程度，缺乏准确客观的评价监管制度。

针对上述问题，如何源头化解矛盾，避免物业纠纷大量成诉，笔者提出如下对策建议：

一是强化普法宣传。一方面，常态化发布物业纠纷普法材料，普及物业法律知识，向业主宣传共有财产理念，使业主认识到良好的物业服务是房屋保值和增值的保障。另一方面，定期选取典型案例开展巡回审判，邀请物业公司、业主参加旁听，定期发布物业纠纷典型案例，加强宣传报道，放大示范效应，使业主明确物业服务范围，提高业主的理性维权意识。

二是完善物业服务准入规则和监督评价机制。物业主管部门和行业协会要加强物业服务行业管理，完善物业企业准入门槛和退出机制；要加强行业监管，明确物业服务标准，细化服务范围，建立物业服务企业综合评价机制，加大对物业服务企业的巡查力度，对发现的问题及时公开通报，责令完善整改，进而提升物业服务水平。

三是加强业委会建设。政府主管部门要指导推动小区成立业主委员会，并支持业委会行使职权。业委会对于物业公司提供的服务及时审查监督，对于损害业主利益的行为，及时采取措施加以维护，与物业公司建立谈判平台。

四是建立多元解纷机制。充分发挥街道、居委会、小区业委会的作用，将解纷力量下沉到街道办事处、居委会，搭建诉前调解平台，构建物业纠纷多元解纷机制，利用区位优势将纠纷化解于萌芽阶段。

来源：人民法院报