从春秋航空独领风骚看物业服务如何应对消费降级

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崛起的廉价航空

近期，上市航空公司陆续发布了2024年半年度报告。

其中，春秋航空盈利数据一骑绝尘，2024H1净利润创该公司历史新高，达到13.61亿元，较2023年同期增加62.28%。

而吉祥航空的净利率增长率也是独领风骚，高达508.88%。值得一提的是，吉祥航空的盈利表现归功于旗下“低成本航空”定位的九元航空，后者飞行小时数仅占22.1%，旅客运输量仅占25.0%，却贡献了将近一半的净利润，达到43.1%。

相比于廉航的超凡业绩，国内的三大航空公司反而是仍处于大幅亏损的状态。

表：上市航空公司2024H1业绩情况

数据来源：企业公告，亿翰物研整理

这一现象的背后，是廉价航空（廉航）在消费者心中爱恨交织独特地位。廉航虽然平日里是消费者“口诛笔伐”的重点对象，但消费者终究逃不掉“真香定律”。白菜价的机票，吸引了大量价格敏感型的客户，特别是消费降级趋势日益明显的今天，一张几十几百的机票，要啥自行车？

像是前段时间“8元上海飞大阪”的事着实让春秋航空火了一把。平时春秋航空也不乏有99元、199元的特价机票。

极低的机票价格背后，是整体消费体验的显著下降，也引发了众多消费者的吐槽，纷纷表示座椅空间局促、不能调整椅背的座椅、没有免费餐食和毯子、推销卖货属性太强等，甚至被网友幽默地比喻成“空中绿皮车”。

这既反映了廉航经济实惠的特性，也暗含了对服务体验的一种调侃和反思。

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蛰伏的物业行业

一直以来，物业行业也常被置于舆论的风口浪尖。网络上关于物业收费的合理性、服务品质参差不齐、不作为乱作为、以及个别物业不当行为等投诉屡见不鲜，“取消物业”的呼声也时有耳闻，反映出部分业主对于物业服务的不满与期待。

不难发现，无论是廉航还是物业，两者均承载着满足消费者刚性需求的重任。

廉航以低成本的策略满足了消费者的出行需求。而物业行业也是一个满足居民刚性需求的行业。如果将家比作是“飞行目的地”，物业服务就是抵达目的地的“航班”。航空业提供运力将消费者送达目的地，同时提供不同舒适度的飞行体验满足不同消费群体。物业企业提供基础物业服务维护业主的居住品质、房屋增值保值等需求，同时又通过增值服务、特色服务等提高业主的幸福感和归属感。

但是，为何同样承受舆论压力且均能满足消费者核心需求的两个领域，廉航成了“头号赢家”，而物业行业却总是左右为难？

03

廉航给予物业行业的启示：聚焦实现核心功能

消费降级，居民节流

在消费降级的整体背景之下，居民在生活的各个方面都积极的寻求节流的空间。物业费作为居民日常开销中不可忽视的一环，其支付频率与金额往往给业主带来一定的经济压力与支付感知。

以每月每平方米3元的标准计算，一个100㎡住宅的业主每季度需承担的物业费就近千元，年度累积则更为可观，这对于部分家庭而言，无疑是一笔不小的开支。

例如近期重庆等地发生的关于物业费降价的群体性诉求，多集中于每平方米2至3元区间的刚需及刚改型住宅小区。这这类业主对物业费用尤为敏感，凸显了市场对性价比更高、更贴合实际需求的物业服务模式的迫切期待。

政策有意缓解居民负担

此外，一段时间以来，各地陆续出台政策规范物业行业的收费标准，有意降低居民支出负担。整体政策基调正是要引导物企降低物业费。

面对这样的情况，物企也面临着两难抉择：

一方面，若顺应政策和民心下调物业费，则不得不缩减服务质量来维持运营成本，但此举势必会激起业主的强烈不满与批评，损害企业形象；

另一方面，若坚持维持原有服务标准，则直接压缩了企业的营业收入与利润空间，进一步可能迫使物企无奈撤离服务小区。即便是在成本控制与管理效能上表现出色的物企，也将在这场“夹缝求生”的战役中显得步履维艰。

在此背景下，我们认为，物企选择聚焦“四保一服”的核心功能，摒弃冗余服务，或许能当下环境中成功破局。

廉航业绩出圈，便在于聚焦解决出行者的核心需求，并以最低成本的方式助力其达成目的，有时航班价格直接驱动了消费者的出行决策。

这一模式在物业服务领域同样具有启示意义。

以春秋航空为例，其运营上“两单”策略中的“单一舱位”指的是不设置头等舱和公务舱，最大化经济舱座位数，这样可提供座位数较通常采用两舱布局的同机型飞机高 10%-15%。

航空公司的核心功能是将乘客送达目的地，春秋航空的策略就是聚焦核心功能的实现，而不提供舒适度提升的选项。

这样的策略虽然牺牲了消费者的服务体验，但却提供了一套更为平价的方案，也因此才能在消费降级的当下备受市场青睐。

亿翰物研认为，当前环境下，物企其实可以借鉴廉航的策略思路，在有限的现金流之下，选择聚焦于实现自己核心功能的业务，即四保一服，精简非必要的服务内容，于企业而言或许更务实、更高效。

实现消费者最需要的功能永远是最重要的，特别是“非必要不消费”的趋势加剧的当下，消费者不愿意为额外的服务付费，物企持续在增值服务等方面进行投入将使得运营成本变高，导致物业费也降不下来。物企应是固本培元，待市场恢复，再适时延伸进行增值服务等其他业务板块自然水到渠成。

当然，除了核心的基础服务功能的实现之外，感性服务的融入也为服务体验增添不可或缺的温度。笔者近日恰好乘坐了春秋航空，感受了一回飞机卖货的经历。飞机上的卖货环节可能并非每位乘客都欢迎，也时常被网友诟病，但乘务人员结束时的致歉，如“我们理解可能有乘客不喜欢这样的安排，影响了您的乘机体验，如有需要，请随时示意，我们会亲自向您致歉”，充分的让乘客感受到被尊重和理解，体现了服务中的感性关怀。

物业行业同样需要这样的感性服务。消费降级下，消费者反而更愿意为“情绪价值”付费。而感性服务要求从业主的情感需求出发，将情感交流视为服务的重要组成部分。通过提供充满人情味、温馨舒适的服务，物业团队能够让业主在日常生活中感受到家的温暖和关怀，从而增强社区的凝聚力和归属感。这种服务不仅关乎于硬件设施的维护，更在于软性情感的传递，让每一位业主都能找到归属感和幸福感。

最后想强调的是，物业行业虽可能因业主对高品质生活的执着追求及对其服务的严格审视而承受非议，但这不应成为被误解的理由。

同时物企需意识到，广大业主最为迫切的需求是保证基础服务品质的同时实现物业费用的合理下调。

因此物企聚焦核心功能的实现，提供一套经济高效的基础服务模板，是回应业主期待的当务之急。

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