携程高级副总裁陈瑞亮谈司导平台：引领旅游服务新变革

在当今旅游市场日益多元化与个性化的背景下，自由行旅游以其独特的灵活性与深度体验，正逐渐成为旅行者的首选。这股潮流不仅重塑了旅游行业的格局，也对旅游服务提出了更高的要求。为了精准对接这一市场需求，携程集团，作为中国领先的在线旅行服务公司，近期重磅推出了全球旅游司导平台，旨在深度优化以包车游、定制游、私家团等为代表的个性化旅游场景体验。

“当前正是推出旅游司导平台的最佳时机，独立出行、自由行的需求壮大了市场对司导的需求。行业里能够提供高质量服务的司导缺口很大，同时对如何培训、评定、选拔优秀司导人才的标准呼声很高。”携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮在接受记者采访时表示。

顺应市场趋势，提升服务体验

面对这一市场需求，携程迅速响应，不仅洞察到了行业趋势，更以实际行动推动了旅游服务的升级。近年来，随着旅游市场的不断发展，年轻客群对旅游方式的需求日益多样化，小团化、定制化、自由行等新型旅游模式逐渐成为主流。这一变化直接推动了包车游业务的快速增长。陈瑞亮指出，今年以来携程平台上的包车业务相比2019年增长了140%，显示出市场对灵活、个性化旅游服务的强烈需求。

然而，随着包车游业务的兴起，司导服务的重要性也日益凸显。陈瑞亮透露，携程平台上用户评论及用户满意度调研中，52.8%的游客都提及了行中体验，而司导服务质量又是重中之重。而当前，旅游行业司机、向导的服务标准化程度较低，也缺少对司导服务能力的评测标准和跟踪改善机制。

为了改善这一现状，携程决定联合合作伙伴发起供给侧改革，建立全球旅游司导平台，通过标准化、专业化的司导服务，提升游客的旅游体验。据了解，平台提供入驻审核、培训认证、履约监控和成长体系四大核心模块，将司导信息数字化、司导能力认证标准化、服务履约过程可量化、司导成长过程可视化，全面提升司导服务品质，优化市场供给。

“在建立司导平台的过程中，携程始终将合规性和安全性放在首位。”陈瑞亮强调，无论是国内还是海外市场，携程都严格遵守当地的法律法规，对入驻平台的司导和供应商进行严格的资质审核。在国内市场，携程要求司导需具备相应的驾驶证和从业资格证。对于车辆合规性，携程也根据不同车型制定了详细的要求，确保车辆符合国家标准。

在海外市场，携程同样重视合规性要求，对各个国家的法律法规进行深入研究，确保司导服务在全球范围内的合法性和安全性。陈瑞亮表示，尽管不同国家和地区存在各自的挑战和差异，但携程将尽最大努力与当地合作伙伴、政府及行业协会共同推动标准的制定和实施。

制定标准，确保服务质量

为了确保司导平台的服务质量，携程采取了一系列措施，从标准制定到服务监控，全方位提升司导服务水平。作为平台运营商，携程在司导平台的建设中扮演着重要角色。陈瑞亮指出，平台化的运作模式使得携程能够制定统一的服务标准，并通过严格的入驻审核、履约监控、培训认证和成长体系来确保服务质量。

在入驻审核方面，携程对司导和供应商的资质进行严格把关，确保只有符合要求的司导和供应商才能入驻平台。在履约监控方面，携程采用人脸识别、到地打卡等技术手段，确保司导在服务过程中严格按照标准操作。同时，携程还通过用户点评、问卷调查等方式收集反馈，对司导的服务质量进行持续评估和改进。

为了提升司导的专业素质和服务能力，携程还联合高校和行业组织提供一系列培训和认证课程。这些课程涵盖业务知识、安全知识、服务规则、应急处理等多个方面，旨在帮助司导提升综合素质和服务水平。此外，携程还建立了司导成长体系，通过激励和流量分配等方式鼓励司导不断提升服务质量，实现个人职业成长和收入增加的双赢局面。

据携程初步统计，旅游司导平台将覆盖全球范围内超2000个目的地，为近100000名司导人员提供系统培训认证、公平流量分配、订单收入保障等。全球旅游司导平台上线后，截至目前，携程定制游业务有近300家供应商开始使用该平台，占定制游供应商总量的四成；携程包车游业务已入驻近2000家供应商、超6万名司导。

“从近期全球旅游司导平台上线效果看，在定制游业务中，该平台派出的订单好评率更高、投诉率更低，对比非该平台派出的订单，4.5分以上评价的订单占比提升了44%，投诉率降低31%。”陈瑞亮透露。

推动旅游服务高质量发展

对于司导平台的未来发展，陈瑞亮充满信心。他透露，司导平台的入驻审核和履约监控模块已经上线运行，培训认证和成长体系也将在今年10月底至11月初完成上线。届时，司导平台将全面覆盖私家团、定制游、包车游等多个业务线，为游客提供更加全面、便捷的服务。

“通过制定统一的服务标准和培训认证体系，携程能够推动司导服务的规范化和专业化发展。这将有助于提升整个旅游行业的形象和竞争力，促进旅游市场的持续健康发展。”

同时，携程旅游司导平台还将继续探索与高校、地方文化和旅游局、行业协会等机构的合作，共同培养更多优秀的旅游人才。

“未来，携程将继续秉持创新精神和开放态度，不断提升司导平台的服务质量和用户体验。同时，携程还将加强与合作伙伴、政府及行业协会的合作与交流，共同推动旅游行业的标准化和规范化发展。随着平台的不断完善和发展，相信携程将在未来为游客提供更加优质、便捷的旅游服务。”陈瑞亮说。