虚假入住？用户投诉“美团民宿” 无入住 商家单方面扣除房费 回应：已协商

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“美团民宿”被指虚假入住，单方面扣除房费，回应：已退款。

9月13日，孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年9月12日于美团平台预订了一间酒店钟点房，但实际上他并未前往入住。然而，商家方面却声称孙先生已经入住，并扣除了房费，孙先生认为这是一起虚假入住的情况。孙先生质疑商家在没有他实际入住的情况下，为何会错误地记录他已入住，并希望得到一个合理的解释和处理结果。

（注：图为孙先生提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-15与消费者取得联系，对于消费者反馈订单问题，已与消费者沟通协商方案，平台为消费者退款。消费者认可此事。

从网经社企业库了解，美团民宿隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，注册于北京市海滨区，法定代表人是穆荣均。

据“网经社企业风险评级系统显示，美团属于的北京三快在线科技有限公司的风险评级为“R1+”，公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，美团最新评级为“谨慎下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、途家、骑驴游、旅划算等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，美团2024年至今还涉嫌存在退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款、商品质量、客服问题、恶意罚款、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、物流问题、送餐超时等问题。

【案例一】虚假宣传？ “美团民宿”被指房源信息虚假 回应：和解失败

9月12日，四川省的胡女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月8日在美团平台上预订了位于重庆市江北区的一处房屋。当她于9月10日主动询问如何办理入住时，才得知该房源实际上无法入住。胡女士表示自己从预订之日起直至9月10日，都未收到任何关于无法入住的通知，并随即与美团方面进行了沟通。但美团方面建议她自行取消订单，但此时她已经无法以当初预订时的价格预定到相同位置的任何房源。

胡女士指出，美团将根本不存在的房源挂出售卖，导致她不仅浪费了五个月的预订期，美团方面存在虚假宣传的问题。她要求美团给出一个合理的解决方案，以弥补她因此遭受的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司已于2024-09-14通用户，对于用户反馈酒店无法入住问题已经沟通协商，方案为：核实协调房东同意全额退款，房东有责，按照有房保障，补偿首晚房费优惠券差价，最高187.6元优惠券，用户不认可。

【案例二】用户投诉“美团民宿”好评才能退押金？房间脏乱差 回应：已协商

9月3日，上海市的童女士向“电诉宝”投诉称其于6月8日在美团上预定了一处显示有独立卫生间的整套民宿，原价为68元，由于之前美团民宿退单，她获得了优惠券，因此实际付款为46元。但订单上提供的房源地址是错误的，在支付额外的50元押金后，才得知正确的单元号。当她到达时，却发现已经有其他客人入住，并非整套民宿，而是需要合用卫生间。房门上分别写了1-4号，她入户时至少已有两间房间正在有人居住，留给她的那间房间与图片上的房型完全不符，小了许多。

其次，楼下的铁门门禁卡和大门钥匙是公用的，而她所住的那间房间的钥匙却找不到，导致她出门后如果锁门就无法再次进入房间。此外，合用的卫生间内部脏乱无比，与描述严重不符。更让童女士感到不满的是，房东要求她在退房后给予好评才能退还50元押金。为了取回押金，她只能按照房东的要求行事。

童女士指出房间似乎并未进行打扫，有一股难闻的味道，美团平台在接到她的投诉后，虽然客服承认了平台方的错误，但只愿意赔付46元，这让她无法接受。因此，她向上级投诉，但之后也未收到任何回应。童女士的诉求是美团能够按照房费原价68元的两倍或实际付款46元的三倍进行赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-09-05与消费者取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为：补偿50元充值卡。消费者认可此事。

【案例三】 “美团民宿”被指罔顾法规 退款难以上青天 回应：已退款

8月19日，云南省的高先生向“电诉宝”投诉称其于2024年8月18日到云南丽江旅游，在美团酒店民宿类预定一间民宿酒店，支付178元，当时下单后拨打过商家电话，告知房型问题不予接待叫高先生操作退款。

高先生表示在退款时订单被商家操作已入住无法退款了，联系了商家后入住另外房型线下银行转账178，事实入住的是另外房型不是预定房型，本人多次申诉平台要求退款，结果平台一直在中间传话，没有相应解决方案，一直以平台商家规则不予退款。商家平台制定的霸王条款，罔顾法律法规。请相关执法部门挂牌督办依法督促该平台退款178元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，美团工作人员向“电诉宝”发来反馈称：我司于2024-08-23 与消费者取得联系 ，对于消费者反馈的问题已与消费者沟通协商处理,方案为：全额退款。消费者认可此事。

随着2024年国庆假期日益临近，国人将迎来2024年最后一次“旅游大迁徙”。为帮助游客维护自身合法权益，助力打造良好的旅游消费环境。网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA，也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台，还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。如您在旅游消费过程中遭遇任何问题，可向我们提供线索。