宁波银行苏州分行“金牌运营人”——稂轶凡：啼笑皆非中演绎人间温暖

　　几年前的春晚有一出名为《为您服务》的小品，讲述了一名银行大堂经理服务附近居民三年的故事，让不少人既暖心又感动。在宁波银行苏州新区支行，也有这样一位大堂经理，在这个岗位上一服务就是九个年头。她就是宁波银行苏州分行“金牌运营人”稂轶凡，江苏省银行业网点优秀大堂经理、江苏省优秀共青团员、宁波银行苏州分行敬业明星。她说真实工作中遇到事情比小品演绎的还要曲折，还要意想不到。

　　随机遇见一位扔钱就走的任性大爷

　　国债发行的第一天，临近中午，一位大爷火急火燎的走进了厅堂说，“快快快，我要买三年的国债。”稂轶凡立刻引导大爷来到银行的爱心窗口，可柜员查询时发现三年期国债已经售罄了。大爷得知后瞬间就发起火来：“怎么会买不了，你是银行管事的，赶紧安排一下。”得到国债额度由人行统一划拨、销售行无权调整的答复后，大爷连拍桌子，然后忽然把十多万元现金扔在柜台前，“反正我钱给你了，你就得替我买成咯！”说完就往门外走。

　　事发突然，情况紧急，稂轶凡一边让保安在窗口前设置警戒线守护现金；同时，一个箭步追出大门，“大爷，您别着急，您先进来，这么多钱扔在那儿多不安全呀，我们先把钱存进卡里好不好？”稂轶凡追上大爷，一边安抚一边把大爷拉回网点，“先让同事帮您清点一下现金好不好？帮您先存进卡里好不好？”趁着清点现金的时间，稂轶凡一边让同事赶紧去查找这位大爷子女的联系方式。作为一家适老网点，网点前期专门为老年客户建立了联系档案，备案老年人的家人联络信息，方便对高龄、重病等行动不便的客户提供人性化服务，包括上门等等。稂轶凡一边与大爷聊着，希望能搞清楚大爷的需求。

　　了解到大爷就是想要保本的产品，稂轶凡就向他介绍仍有部分额度的五年期国债。大爷一听，情绪再次激动，高声喊着“谁知道我还活不活得到五年，我就要买三年的！就要三年的！不要五年！”说着说着大爷忽然再次夺门而出。稂轶凡赶紧拦住大爷，并打电话给他女儿告之事情的经过。稂轶凡又开着免提，把目前可以协调且适合大爷的两种方案一起给大爷和他女儿作了介绍。根据大爷的风险等级和购买需求既可以选择五年国债也可以选择三年定期存款，都符合大爷资金安全的诉求。大爷女儿了解后，也让大爷在五年国债和三年定期里选一个，最后大爷在柜台购买了三年定期。稂轶凡特意替大爷开立了一张“寿字存单”，大爷一看满存单的“寿”字，正中心意，瞬间又开心了。稂轶凡觉得大爷很容易情绪波动，在大爷表示确认要买定期后，还额外通过电话与大爷的女儿确认了大爷购买的金额和三年定期收益的情况，大爷女儿表示确认，她说父亲喜欢国债，说又能给自己理财又能支持国家建设，非常感谢稂轶凡细致周到的服务，也请她不要计较父亲情绪的不稳定。稂轶凡安慰她说：不用介意，什么脾气的客户都是我们尊贵的客户，客户的什么需求我们都会用心服务。

　　想买高收益理财的滞留针老人

　　暮春三月，天气乍暖还寒，寒气裹挟着一位身材极度消瘦的老爷爷颤颤巍巍的走进厅堂，老爷爷直接说要买收益最高的那一款理财。稂轶凡细心的发现老爷爷手背上还插着滞留针、厚厚的羽绒服里穿着件类似病号服的衣服。她赶紧上前搀扶爷爷坐下。原来老爷爷住在附近的养老院，隔壁床老人的子女来看望自己父亲时说到买的高收益理财挣的钱，他心动了，揣着自己的体己直接找到最近的银行，也要买高收益理财。

　　稂轶凡心道这老爷爷还带着滞留针，一看就不适合承受高收益理财同时伴随的高风险啊，但也不敢直说刺激他，万一情绪一激动出点什么危险可怎么好。要缓缓的来，慢慢的劝。

　　稂轶凡对老爷爷说：“高收益往往伴随着高风险，这款理财80%的资金投向权益市场，风险还是比较大的，您第一次买可以从中低风险的产品开始尝试哟。”老爷爷却坚持就只想买高收益理财。稂轶凡转念一想，对老爷爷说，“那我们先做一下风险评估吧，这样才能购买您想买的理财。”老爷爷这回总算听了，让稂轶凡陪着他做评估，小稂一边陪着，一边解释着评估中问题的意思，当做到“您在投资上述产品时，当本金亏损比例达到多少时，您会产生明显的焦虑”时，老爷爷顿了一顿，问稂轶凡“理财还能亏本金？”稂轶凡赶紧解释，“是的爷爷，国家资管新规已经落地，明确规定了现在金融机构开展理财业务都不能承诺‘保本保收益’了，这样呢资产的管理更加透明和健康，不过对于投资者个人而言，在选择理财产品的时候，要更加充分的了解产品的风险等级和投资方向，理性理智的选择，不能只看收益不看风险哦。”老爷爷犹豫再三，最后选择了0-10%。当做完所有题目，结果显示大爷是保守型投资者，仅适合低风险产品，只能购买活期类理财。

　　“刚才评估说的这些都是真的可能发生的吗？”老爷爷后怕的问。小稂说：“是啊，理财是不保本不保息的，随市场波动而波动，而且如果还没到期但临时想用钱，比如看个病救个急什么的，是没办法随时取出来的，可能会有点不方便呢。”老爷爷摇了摇头，“那我还是不买理财了，就买定期吧。”稂轶凡为老爷爷办完业务，看着他单薄得恨不得一阵风就能吹倒的身板，主动提出开车送他。果然老爷爷羽绒服里穿着的是养老院的病号服，他是刚刚输完营养液溜出来的，把养老院的看护都急坏了。

　　处处困难的聋哑夫妻终于顺利了一回

　　作为一家“千佳”网点的志愿者团队队长，稂轶凡曾多次接待残障人士，她深刻的感受到聋哑人的不易，做任何事都困难重重。班后空余时间，稂轶凡就主动去学了一点手语，希望能为特殊人群多提供一些服务和帮助。银行也多次邀请专业老师进行现场教学，稂轶凡自认为自己的手语足够应付日常对话和基础业务受理。

　　五月初的一天下午，厅堂里来了一位特殊的客户，她是名聋哑人，全聋全哑不认字。稂轶凡见状立即上前，通过简单的手语沟通，了解到她是网点周边的一家代发工资企业客户的新员工，这次来就是来开代发工资卡和手机银行好办理入职。由于客户为新开户，根据苏州市个人银行结算账户的相关文件规定，手机转账每天限额不得超过1万元。客户并不是很理解，涉及一些具体又专业的手语，稂轶凡不会了，客户又不认字，沟通一下陷入困局。

　　僵持了一会儿，稂轶凡想到联系客户的企业财务，企业既然能录用特殊人群，企业中一定有可以沟通聋哑人的人。企业财务随即就联系了同样在企业入职的客户老公来网点帮忙。20分钟后，客户的老公到了网点。谁知他也是一名聋哑人，但好在认字可以文字沟通。稂轶凡马上开通了绿色通道，将两人请至低柜沟通。先通过文字告知了客户老公，她是来开通工资卡的，并说明了工资卡的年费、小额管理费等等均不收取，又介绍了怎么取钱，然后说明了开立非柜日限额1万等等规定……一问一答满满的写了正反五六张A4纸，前前后后花了3个多小时。客户老公最后写道，以前很多次他们都只能将就着，不清不楚的，因为对他们而言，一涉及沟通，处处都是困难，这是第一回有人清清楚楚的将他们希望了解的全都耐心说明白。看到这句话，稂轶凡感觉一切都是值得的。

　　稂轶凡说，人生一幕剧，幕起幕落三万多天，悲悲喜喜，起起伏伏，聚聚散散，但愿我们做的这一点点正好能温暖你的心。

丁婷 高媛