山一大一附院院长田辉：患者的需求就是我们最大的追求

随着人们生活质量的提高，以及医疗改革深入推进，患者就医体验和满意度一词，已经长期出现在医疗机构和卫生部门的工作当中。医疗机构和卫生部门的重视加上群众对于医疗服务质量要求的提高，目前患者就医体验和满意度已成为医院考核的一项重要指标。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要的影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的“忠诚顾客”，再通过这些“忠诚顾客”的口碑影响其他患者，提升医院的整体形象。医院是通过提高医疗技术水平和服务质量，使患者满意度提高，从而吸引患者，医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。所以在医疗行业，患者就医体验不仅关系到患者对医疗服务的满意度，还直接影响着医疗机构的声誉和竞争力。随着社会的发展和公众健康意识的提高，患者对医疗服务的期待已从单纯的疾病治疗扩展至整个就医过程的舒适度、便捷性和人性化服务。因此，提高患者就医体验和满意度，成为医疗机构亟待解决的问题。

随着社会经济环境的改变，人们的消费观念日益成熟，对个性化的情感消费越来越重视，对服务过程的参与和评价也更积极、更主动。此外，医疗机构也正面临着日益激烈的市场竞争，当前医疗服务的竞争已不再局限于质量和价格，已关注到如何提供更好的服务并使之有别于其他竞争对手将成为医院重要的建设发展目标之一。所以开展患者就医体验和满意度评价工作，有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化服务质量，是实现这一目标的有效途径，所以工作中倡导：患者的需求，就是医生最大的追求。

什么是患者就医体验和满意度

在当前的医疗行业环境中，提供高质量的医疗服务已不再是医院竞争力的唯一标准。提升患者就医体验和满意度，让患者在医院中感受到人性化的关怀，同样是医院管理者关注的焦点。

患者就医体验是指患者在医院接触到的所有服务，涵盖了医疗技术、服务态度、环境设施等多个方面。良好的患者就医体验不仅能增强患者对医院的信任度，还能提高医院的口碑和竞争力。人性化医疗服务是指在医疗服务中关注患者的需求、感受和心理状态，提供个性化、温暖、关怀和体贴的服务。它不仅关注患者的病情，更重视患者的心理和社会需求，致力于给予患者全方位的医疗服务。

现代管理学之父，彼得·德鲁克（Peter F. Drucker）指出：营销的目的在于充分了解顾客，以便产品或服务能更适合顾客需要。其核心就在于追求顾客（患者）的满意度，患者满意度是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医院医疗服务的综合评价。影响患者满意度评价的因素有很多，主要是技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度，以及治疗效果等，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效画等号。患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者就医体验和满意度评价并积极整改，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要途径，也是减少医疗纠纷的主要手段。

患者就医体验和满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的一种评价。是反映患者对医院医疗服务的直接体验和亲身体会的度量衡，是了解医院的医疗服务质量、技术水平、医德医风等情况的重要指标。通过开展专项的患者就医体验和满意度调查来搜集病人的信息反馈，并通过该信息分析了解患者最真实的想法，也可以更有效地针对这些信息来解决问题。

作为医改的主体，越来越多的医院开始思考医疗服务的本质回归。一个医院，大到整个大流程的改造，小至导诊单更清晰易懂；远到出院有延伸服务，近至医者的解释能否更通俗；上到院长定期去倾听患者反馈，下至医护人员搬动病人时动作更轻柔等，都能折射出一家医院的人文关怀，这就是体现患者就医体验和满意度的方式之一。

如何提升患者就医体验和满意度

按三级公立医院绩效考核体系要求，从思想上、从心态上超越考核，然后找准定位，尽好医院的责任，服务好患者，才是医院管理者应有的姿态。提升患者就医体验和满意度，让患者安全感、获得感和幸福感提升是医院管理者的不懈追求。具体应做到：

1、要优化服务流程：医院应简化就医流程、减少患者等待时间，并提供多种便捷的预约方式。这样可以优化患者就医流程，减轻患者在医院的时间和精力负担。

2、要创造舒适的就诊环境：医院应提供温馨、舒适的就诊环境，包括病房、休息区、餐厅等。这些设施应该尽可能地满足患者的需求，为他们提供一个安静、舒适的康复环境。

3、要建立良好的医患沟通：医务人员应具备高效的沟通技巧和职业素养，关注患者的病情和心理状态，换位思考，与患者建立积极的沟通关系，提高患者对治疗的信心。

4、要提供多元化服务：医院应根据患者的需求，提供多元化的医疗服务，开展健康讲座、提供心理咨询、设置儿童游乐区等，使患者在就医过程中感受到更多的人文关怀和服务，使患者就医体验获得感明显提升。

5、要注重细节服务：医院应关注患者在就医过程中的细节需求，要为行动不便的患者提供轮椅、为失语患者提供手语翻译等，这些细节服务会极大地提高患者的就医体验和满意度。

6、要信息化支持医疗服务：通过人工智能进行病情初步诊断、通过电子病历实现信息共享等科技手段，提高医疗服务效率和质量，减少医疗差错，提高诊疗效果，以提高患者就医体验的获得感。

7、要建立医院随访制度：医院应建立随访制度，对出院患者进行定期电话或短信随访，了解患者的恢复情况，提醒患者及时复诊，从而提高患者对医院的信任度和满意度，就医获得感提高。

8、要进行全员医务人员的培训：定期对医务人员进行全员培训，增强服务意识和职业素养，提倡服务就是最好的管理，使其能够更好地为患者服务，关注患者的需求，为提升患者就医体验提供保障。

在医疗行业竞争日益激烈的今天，提升患者就医体验和满意度是医疗机构的必然选择和努力的方向。从细节出发，打造人性化医疗服务是提高患者就医体验和满意度的重要途径。医院管理者应该从医院实际出发，制定切实可行的措施，注重细节服务和人性化服务，引入信息化支持等多方面提升患者就医体验和满意度，从而增加患者的信任度和医院的竞争力。

为改善就医感受，提升患者体验，方便患者灵活就诊，进一步满足群众就医需求，千医实行“无假日医院”服务，开启“门诊不停诊、手术不停刀、住院不影响”模式，让上班族、学生族、无陪护老人等群体能够在节假日享受到便捷、优质的医疗服务。为保障群众就医需求，“无节假日”门诊早已成为千医常态。今年为庆祝新中国成立75周年，千医国庆假期门诊仍不停，各专业按正常工作日开展诊疗服务，每日均有知名专家坐诊，CT、磁共振、超声等检查全部开放，其中10月1日还免专家诊查费（即挂号费）。作为全国范围内为数不多的同时拥有肝、肾、心、肺、胰腺等多种器官移植执业资质的医院，千医一直将器官移植作为重点打造的特色技术品牌，持续提升器官移植技术水平。目前，千医器官移植手术数量、手术成功率以及患者长期生存率均进入全国前列，在领跑全省器官移植技术发展的同时，为众多终末期器官衰竭患者重新打开“生命之门”。医院一直坚持“外科手术微创化，微创手术机器人化”的诊疗理念，在山东省内着力打造微创技术品牌，在机器人、内镜、腔镜、介入、消融等微创技术方面均处于省内领先水平，并在省内较早开展了达芬奇机器人手术的探索实践，以达芬奇手术机器人系统为平台，致力于“机器人+微创手术”的推广，为广大患者提供更加精准优质的医疗服务。同时医院致力于微创前沿技术的引入和创新，大力推进ERAS理念。千医大力开展的Tubeless微创手术技术颠覆了传统观念，该技术摆脱了传统手术中需要气管插管和胸腔引流管、尿管的束缚，在手术过程中保持患者自主呼吸，免插胸腔引流管和尿管，大大降低术后疼痛及麻醉手术相关并发症，缩短住院时间，提高了患者的舒适度，加快康复进程，为患者带来更好的就医体验和满意度。让大家共同努力，提高患者就医体验和满意度，为患者提供更安全、更舒适、更优质和更满意的医疗服务。

提高患者就医体验和满意度的具体措施

如何提高患者就医体验和满意度呢？现已成为医院管理者的重要工作思路，也是医院管理者急需解决的问题。患者就医体验和满意度，由患者的实际感受和患者的期望感受（值）构成。患者的实际感受，即患者在享受某项服务后，对服务的实际水平作出一种评价，该“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者的期望感受或期望值，即患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，该“事先期待”，就是患者的预先期望值。患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受（值）。提高患者就医体验和满意度，应该尽量降低患者的预先期望，同时尽量提升患者的实际感受。

患者去医院就医，心理因素是非常重要的。每一个患者到医院的心情都是烦躁不安的，谁也不愿意患病。因此，如果医院的环境太过刻板，人员太过嘈杂，会加重患者的烦躁情绪，不利于医生和患者的沟通。如果医院能给患者一个良好的体验，能平复患者的烦躁情绪，将会给医生的诊疗带来一个相对和谐的环境，大家都非常熟悉，美国的梅奥诊所医疗中心在这方面就有独到之处。

美国梅奥诊所的患者体验管理主要分为三个方面：功能感受、感官感受和沟通感受。三个方面中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受和沟通感受都是感性的，医患就医体验过程中感性认识占着非常重要的地位。要提高患者就医体验和满意度，应从以下三个方面着手：

1、提高患者的功能感受

功能感受就是医疗机构所提供的医疗服务技术水平。在当今数字化信息时代，每个医院的医疗技术水平都是可以用数字化的指标衡量，如三级公立医院绩效考核排名等。当患者越深入了解医院的技术水平，对自己的康复会越有信心。要提高患者的就医体验和满意度，归根结底还是需要优质的医疗服务来保障。医院要着力提高医疗技术水平和服务能力。医院的医疗质量是患者最为关心的事，是关系到他们能否顺利康复，在医疗过程中有无风险等。高水平的医疗服务质量是医院在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，医疗质量和服务流程是提高患者就医体验和满意度的重要措施。质量是医疗服务的总特征，提高医疗服务质量需要重点关注降低医疗成本和提高患者满意度，如果患者满意度不高，现有和潜在的患者就会到其信任的其他医疗机构就诊。同时服务流程再造可提高患者就医体验和满意度，很多影响患者就医体验和满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进服务流程和流程再造取得更好的经济效益和社会效益。

因此，提高医院的医疗质量才能保障患者的医疗安全，是改善医患关系的根本措施，也是提高患者就医体验和满意度最重要的方法之一。医疗服务质量是医疗机构生存和发展的生命线，与人民群众的身心健康和切身利益息息相关，高水平的医疗质量是医疗机构在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力。当前，我国医疗机构管理中通常采用患者就医体验和满意度作为衡量医疗机构提供医疗服务质量的主要评价指标。患者满意度也是医疗机构管理的重要手段，医院能够参照患者满意度对医护人员进行内部考核，卫生行政部门也可以据此掌握群众健康需求、监管医院基本状况以便统筹规划医院的进一步发展方向。

总之，医院提高患者的就医体验和满意度，就要优先考虑提高医院的医疗技术水平，这样才能在根本上让患者放心接受治疗。同时，医院也要考虑患者的候诊环境。因为，同样优质的医疗质量下，患者还是优先选择候诊环境良好或服务良好的医院就诊。此外，通过良好和有效的沟通也能构建良好的医患关系。因此，医院需要各方面为患者考虑，这样才能做到以患者为中心的医疗服务目标，达到提高患者满意度的目的，为医院的可持续发展提供有力的保障。所以提出了抓住“四个围绕”：围绕优化布局抓医院建设，围绕能力提升抓队伍建设，围绕特色专科抓学科建设，围绕优质服务抓作风建设，就是为了提高患者就医体验和满意度，满足不同患者服务需求。

2、提高患者的感官感受

感官感受是患者走进一家医院后各个感觉器官所接收到的信息。包括所看到的画面、所听到的声音、所闻到的气味、所看到的文字，甚至包括医院的装修材质、颜色等。这种感觉是无形的，是不能用数字衡量的，每一个患者心中都有不同的感受。但医院可以根据大众普遍的感受状态制定一个目标，让患者感到舒适和自然是很重要的。梅奥诊所的设计服务理念就是减压，减压、放松是患者对就诊医院的第一印象，这就使患者对医院有了更多的期待。为了让患者感受更加深入细致，梅奥诊所还融入更多的自然元素，如使用自然光照明等。医院是人聚集的地方，拥挤感会使人有压力。梅奥诊所通过设计手段使拥挤感变得更低。所以医院建设中可做良好创意，改善候诊环境，增加候诊乐趣和舒适感、减压感。

3、提高患者的沟通感受

通过良好的医患沟通，建立良好的医患关系的方式会使患者的就医体验和满意度产生重要影响。良好的沟通可以改善健康状况，医生与患者进行专业的沟通，会使患者感到更加满意、更加舒心。医生对患者进行专业的贴心沟通，对患者的康复有积极地促进作用。同时，通过有效的沟通还能拉近医护和患者的关系，让患者感到减压和安全感，会极大改善医患之间的关系。

沟通感受是医患关系的重要环节。之所以有医患关系纠纷，很多原因与沟通交流有关。医生只有超出患者的期待，才能让患者有更好的人际交往感受。许多纠纷是由于医患间缺乏沟通或沟通不畅引起的，因此在与患者沟通中要牢记几个切忌：切忌沟通方式形式化；切忌沟通渠道单一化；切忌沟通内容空泛化；切忌沟通语言术语化；切忌沟通表情僵硬化。加强医患沟通，创新医疗纠纷处理工作思路，完善医疗纠纷案件预防调节机制；医患纠纷处理端口要前移，充分与家属和患者沟通是非常重要的，可以提高患者的就医体验和满意度，减少医患纠纷发生。

提高患者就医体验和满意度的具体措施表现在：

第一：以医疗技术水平提高来提升患者满意度。医护人员应该加强业务学习来充实自己，提高自己。只有加强学习，才能提高自己的业务水平，完善自己的职业技能，得到患者的认可。

第二：为患者提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。

第三：提升服务态度和服务方式，多换位思考，多体谅患者，以提高患者就医体验和满意度。

第四：医院先进的医疗设备能够提高患者的就医体验和满意度。医院拥有先进的医疗技术设备，是医院不断进步和发展的前提。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细，并且能够最大范围内减少患者的病痛，为医治疾病提供保障。

第五：医院安排导医人员为就医患者答疑解惑，为患者和家属提供就医便利，更直接地提高了患者的就医体验和满意度。

第六：医院用一些贴心的小举措来提高患者的满意度。虽然都是小细节，但是却能发挥小细节大作用，让患者真正体会到医院的贴心、细心，能快速提高患者的就医体验和满意度。

提高患者就医体验和满意度的思考与展望

一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除有过硬的医疗技术这个硬实力外，如何才能超出患者的期待是医院获取竞争力的软实力。只要医院提供的服务比患者的期待多时，就能给患者带来好的感觉感受和沟通感受。所以，以患者为中心的理念能创造患者价值、患者体验、患者满意和患者忠诚，应该说患者是公立医院唯一的“利润中心”，通过功能感受、感官感受和沟通感受三个方式，才能吸引和维系患者，并创造牢固的、良好的医患关系，进而创造长期的患者忠诚。所以要正确理解医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是通过提高医疗技术水平和服务质量，每天能够吸引多少患者，医院最大的能力是融资能力，而不是获取患者利润的能力。

无论是预约诊疗、优质医疗服务、环境改善、医养结合、互联网诊疗等都是提高患者就医体验和满意度的重要抓手，通过科学有效的方式、方法进行研究和改进，从而全面促进医疗服务提质增效，提高患者就医体验和满意度。如何将现场体验的服务品质做到极致，对待每一个患者要全过程服务，如一个手术患者应该包括住院前、手术前、手术中、手术后和出院后一个全流程化的贴心细致管理，不仅仅是停留在就诊期间。同时加强医院品质管理，提升患者就医体验。患者就医体验是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性和感性打通，赋予患者行为更为广泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感觉和心理接触。

随着当前医疗健康行业竞争态势的发展，“以患者为中心”的现代医院管理理念深入人心，提升患者就医体验和满意度有利于规范医疗管理、优化服务流程、提高患者忠诚度、提升医院的品牌影响力、顺应新医改政策、优化医院收入结构，将医院从“以治疗为中心”向“以患者为中心”的模式转变，以更好提升医院的整体竞争力。

所以患者就医体验和满意度提升体系的建设是医院持续发展所必需的工作，是提升整体竞争力的迫切需要。同时患者满意度也是一个系统工程，患者满意不是一个部门、一个科室的事，而是关系到医院的每一位员工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到医院战略发展的高度，才能引起整个医院全体员工的重视，以便于发现问题后，进行高效协调，快速解决，以共同提升。同时要设置相应的奖惩机制，充分发挥医院全体员工的积极性，提升整个医院的服务意识、安全意识和质量意识，从而促进医疗质量与患者安全的持续提高，取得患者、医院、社会的多重满意，为医院高质量发展作出积极贡献。提高患者就医体验和满意度，更好完成三级公立医院绩效考核指标。提高患者满意度是一项医院系统工程，只有起点没有终点，永远在路上。提高病人就医体验感也是一个整体工程，需要医院从预约挂号、就诊环境、医护人员服务态度、患者教育、医患沟通、出院流程、患者反馈机制和医疗质量监控等多个方面着手，不断优化医疗服务，提升病人满意度。提高患者就医体验需要医生、护士、医院乃至整个医疗系统的共同努力，不仅能够改善病人的就医体验，还能促进医院的长期发展，实现医患共赢的目标。医疗机构应树立以患者为中心的服务理念，将患者就医体验和满意度作为工作的出发点和落脚点。通过定期举办医护人员服务技能培训，提升服务意识；优化医院硬件设施，创造良好就医环境；简化就医流程，提高服务效率；以及建立患者满意度调查制度，持续改进服务质量，构建一个更加人性化、高效化、专业化的医疗服务模式。

在追求卓越医疗服务的道路上，提高患者就医体验是一项永无止境的任务。医生、护士、医院应从各自的角度出发，不断探索和实践，以患者为中心，以专业为基础，以人文关怀为纽带，共同致力于提升患者就医体验，让医疗服务成为治愈患者身心的温暖港湾。

来源：山一大一附院