实物与照片严重不符 餐饮外卖“卖家秀”乱象如何规制？

近日一则“鱼香肉丝与照片严重不符，高校学生把店家告上法庭”的消息登上了热搜，简单来说就是重庆市某高校在读学生，点外卖后发现到手的菜品和宣传图片严重不符，最终起诉商家获得法院支持，拿到了赔偿。

餐饮外卖如今是否普遍存在“买家秀”和“卖家秀”相去甚远的情况？如果实际菜品和商家的宣传图片相差甚远，是否构成欺诈？很多外卖店铺所谓的“图片仅供参考”，是免责的理由吗？此外，记者调查，餐饮外卖图片，摄影、“PS美化”甚至造假成产业链，“卖家秀”乱象如何规制？

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今年4月份，重庆市江津区一所高校学生小潘通过某外卖平台在一家烧烤店下单点餐，消费金额为31元，订单中包含一份售价为15元的鱼香肉丝。收到餐食后，小潘发现原本应是“主角”的鱼香肉丝在这份餐食中却成了“配角”。菜品内容虽多了两个菜花和一根香肠，但这些额外的食材几乎占据了整个菜品的大部分位置，鱼香肉丝却没有多少，这与下单时商家展示的图片严重不符。

小潘订单截图和实际收到的鱼香肉丝（图片来源：重庆江津法院）

与外卖平台客服的沟通后，小潘与烧烤店老板取得联系，表达自己的不满并提出赔偿要求，但遭到店老板拒绝。小潘认为烧烤店的行为构成欺诈，因此向法院提起诉讼。最终法院审理认定该烧烤店存在欺诈行为，判决该烧烤店应向小潘支付三倍赔偿，因赔偿金额不足500元，故认定为500元。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢指出，经营者存在虚假告知或者隐瞒真相的行为致使消费者误认、误购的情况，一般会构成欺诈。

胡钢：本案中经营者通过网络销售的方式，因为图片和实物有明显差距，而这些差距影响到消费者购买的动机和行为，也就是误导了消费者，显然就会构成消费欺诈。所以依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，根据价款退一赔三，如果不够500元，认定500元的赔偿。这体现了我们国家的法律对于消费者这类特殊人群而且相对弱势又人数众多的群体的特殊保护。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如今外卖领域通过虚假宣传的方式欺骗消费者的情况其实并不少，这种做法侵害了消费者的知情权和选择权。

陈音江：消费者被经营者欺骗了或者说被经营者的图片误导了，或者经营者主观故意通过虚假信息欺骗和误导消费者，如果这两个条件具备，基本上就可能会被欺诈。实际在外卖平台上，餐饮企业的“卖家秀”确实会存在大量虚假宣传的行为。

那么，究竟如何才会判定为欺诈呢？北京岳成律师事务所主任岳运生表示，关键是要看“商家宣传图片与其提供的商品之间是不是存在严重不符”。

岳运生：关键点就看经营者提供的图片内容跟实际的商品之间是否存在着较大的差异。这种情况下就应该认定为商家是一种虚假宣传，是一种欺诈行为。

记者打开市面上常用的两款外卖点餐手机软件，设置定位在北京市朝阳区某商场，发现两家外卖软件，系统推送排序的前20家，都基本上有菜品图片美化，甚至外卖店铺装修美化的情况。

而记者进一步调查发现，如今在餐饮外卖领域，餐饮菜品的前期拍摄以及后期的店铺设计和美化，餐饮菜品图片的美化甚至“造假”，已经形成了完整产业链。

电商平台可以搜索到提供外卖店铺装修、菜品图片美化的各类服务

记者以外卖商家的身份咨询了北京的一家专业外卖餐品摄影工作室。对方表示，开外卖店如果给20多个菜品拍照，整体费用大约1200元，将布置专业拍摄环境并提供专业底片。

工作室工作人员：比如20个菜，需要花1200元，拍完就可以用了。你们只需要做菜装盘就行。我这边只提供照片，但有些人照片想要做一些效果或者店铺想要做一些效果，玩点儿花样，那就要另外找设计，也花不了多少几百块钱。

记者随后在电商平台搜索关键词“外卖图片美化”等，发现此类设计工作室数量不少，销量也很高，商家不仅仅可以帮你美化菜品的照片，例如抠图、换背景、美食调色，还可以美化装修外卖店铺，让店铺具有自己的风格，更吸引人。

设计工作室提供菜品图片的抠图、换背景、调色等多种服务

一位设计工作室的工作人员表示，可以安排专业设计师设计和美化菜品图片，“效果不满意不要钱”。而且如果菜品的分量比较少，想要“PS”得量大一些，也是可以的。

设计工作室表示菜品照片美化5元钱一张，可以将“小份菜”PS美化成“大份菜”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，这种情况的背后，有“劣币驱逐良币”的环境因素，也有消费者很少维权的原因。

陈音江：一方面，卖家觉得菜单为了美观大家都是这么做，另外，平台也没有真正核实、重视这个问题，再加上很少有消费者像这个学生这样较真维权，甚至到法院去维权，客观上也会纵容商家的这种行为。

如今，很多外卖商家都会在主页标注“图片仅供参考”，如此一来，就算外卖图片“美化”得再厉害，是否也可以免责了呢？胡钢指出，消费者依法享有知情权，相对应的经营者有全面真实、如实披露的义务，不应当有虚假、夸大或者隐瞒的行为。因此所谓“图片仅供参考”并不是商家免责的理由，此外“图片仅供参考”也是另一种形式的格式条款，也是无效内容。

胡钢：消费者权益保护法明确要求经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对于我们消费者不利的而且是不公平不合理的规定。有这样规定的，它的内容是无效的。也就是说菜品图片就应该是真实的，即使底下加了小字说“以实物为准”，这本身是一种推卸责任，加重消费者责任的一种行为，这种标注本身也是违法的，也是无效的。

如今餐饮外卖领域“卖家秀”普遍美化，消费者应该如何甄别？专家建议，从消费者的角度，首先可以选择自己了解的餐饮商家，其次可以在点餐前，询问菜品的克重、食物材料比例、新鲜程度、是否为预制菜等消费者关注的问题，注意留存证据以便事后维权。胡钢认为，想要规制此类乱象还需要多方面系统治理。

胡钢：首先经营者要基于诚信经营的基本的理念如实、真实披露相关经营信息，对于消费者来说，如果发生消费欺诈的情形，可以向消费者保护组织、市场监管组织等进行投诉举报。同时监管机关也应该要更加积极主动作为，只有多方协力，有关网络订餐包括网络图片真实性这一细节问题才能不断优化完善。

来源：央视号