瑞幸惊现“史上最尴尬”一幕，让网友当场社死！

作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告

大家平常上淘宝买东西，有没有遇过被索求好评的情况，话术可能像这样：

有业绩考核压力，求求给个五星好评。

没想到相似的事情，最近出现在瑞幸身上。

有多少人跟我一样，这段时间大家去瑞幸取咖啡时，被店员当场给个好评。

这其实是瑞幸第五届技能大赛，名为“万千笑颜”的门店活动。

根据网上流出的瑞幸活动要求，瑞幸还设计了一套话术：如果对服务满意，可以给我们一个好评。

不难看出，这相当于瑞幸对门店设计的好评KPI，据说活动会持续到年底。

可想而知瑞幸员工在每个消费者取餐后，都要及时提醒用户好评。

活动曝光后，有网友感慨瑞了多年第一次遇到。

有员工表示贴着脸跟客户要，感觉到无奈，可以用脚趾抓地来形容。

如果看到差评，感觉天要塌了。

还有的感慨哭笑不得。

最后大家总结，瑞幸的笑脸活动，恐怕只有一个人在笑。

翻完大家对于瑞幸的万千笑颜的评价，只能说这一波很难评。

从消费角度来看，瑞幸门店多数设在写字楼门店附近，上班喝咖啡的人群，可以说相当稳定。

消费者基本上都是提前在app下单，拿完即走，愿不愿意花时间好评，这本身就是个问题。

顾客评价本来就是消费者的权利，给不给好评也是个人的自由。

从员工角度来看，瑞幸的活动初衷出发点是好的，有利于员工自律提高门店的服务。

但如果遇上爆单情况，员工可能要优先照顾出单的速度，否则会影响用户的取餐体验；而且要求顾客好评多了，也难免担心对方会嫌烦。

可以肯定的是，对于部分社恐的瑞幸员工和消费者而言，多少有些不友好。

如果用两个词来形容瑞幸的万千笑脸活动，那就是：尴尬、社死。

但这不是重点，重点是这个话题再次把商家如何理性对待消费者评价问题，推到我们面前。

为什么说再次？因为霸王茶姬的上门家访服务也曾引争议。

此前有网友点了一杯霸王茶姬的花田乌龙，感觉味道不如从前，还给了差评。

没想到这个消费者转头就被家访了。

原来霸王茶姬员工急了，未提前联系就跑到别人家，就上门请求删除差评。

图源：咖啡工坊

霸王茶姬客服人员如是公关：

因为无法联系到顾客，店员才选择上门拜访，沟通差评的问题。

无论出于何种原因，商家都不应该采取上门要求顾客删差评方式，来解决服务问题。

从某种程度上来说，这是干预消费者评价权，也会影响网友分享真实评论。

事实上，瑞幸、霸王茶姬的好评微笑服务，本质是一种“情绪劳动”。

根据1983年霍赫希尔德的论述，“情绪劳动”说的是员工为了获得更好的报酬，对自己的情感进行管理，并因此会进行身体、表情等表演。

最典型的就是麦当劳，“笑容免费供应”是麦当劳待客宗旨。

这其中，日本麦当劳尤其重视微笑容服务，日本麦当劳有一项隐藏服务。如果消费者点餐时「加点微笑」，店员就会回以一枚笑容。

几年前疫情，对微笑服务执着的日本，还一度发明了日本微笑口罩。

日本麦当劳还被曝拒绝让麦当劳员工配戴口罩，在门店贴出“员工配戴口罩，引起不便请见谅”等告示。

图源：事非题

为什么不让戴口罩呢？

理由是如果服务员戴了口罩，那就无法展示笑容。

不过有意思的是，后来日本麦当劳推出一条怪诞美学的招聘宣传片，居然推翻“微笑”传统，抛出一种招聘理念——“用你的风格工作”。

这是麦当劳与日本“不微笑偶像”的女艺术家Ano合拍的短片，通过面无表情的打工日常，传达“我就是我，不必为谁强颜欢笑”。

图源：广告门

麦当劳推出这样的创意，就是鼓励工作者无需强行微笑服务。

在一定程度上，日本麦当劳的变化，也反映出品牌意识到情绪劳动是一把双刃剑。

比如一度引发全网热议的manner泼咖啡粉事件。

当店员因为忙碌，无法满足顾客在可控时间内自取咖啡，争执就发生了，也就出现店员将咖啡粉泼向顾客的一幕。

图源：瞎说职场

这也是为什么在这些争议性案例里，我们没有看到一边倒的声音。

既有为消费者权益发声，也对员工情绪困境表示理解的。

毕竟在效率与成本的追逐中，员工与劳动日益加剧，如果分配机制和管理机制出现冲突，那么情绪劳动就会失控。

从霸王茶姬的上门服务，到瑞幸的微笑好评，带给我们一些启发：

商家应该理性客观看待消费者的好评差评，学会聆听和听劝。

且不说“高手在民间”是永恒的真理，这几年听劝成为品牌获得泼天流量的营销方式。

我们可以将其视为一种听劝营销或者UGC共创。

这里最值得夸一夸的就是小米和胖东来。

胖东来一些暖心服务细节，就是靠聆听换来的。

比如一个带有凹槽、可以扣住碗的勺子，就是胖东来专门开模定制的。

曾有顾客反映勺子容易滑进碗里去，于是胖东来就跟厂家沟通后重新设计。

图源：都市快报

在卖盘挞的地方，胖东来会提供一次性勺子，背后也离不开听劝。

另一个品牌得说说小米。

都知道小米粉丝经济的精髓，就是：提升用户参与感，与消费者玩在一起。

小米不仅把这个原则，贯彻到产品研发上，还落实到其它营销推广上。

比如雷军听劝换头像，出发去巴黎奥运会之前，在线咨询网友穿哪件防晒衣好，并且还听取了网友的意见。

图源：数英网

在年度演讲上，雷军同样兑现了拍漂移视频的承诺，向大家展示驾驶小米汽车，漂移得有模有样。

图源：小米公司

雷军还表示被网友催他表演漂移，引发网友调侃#雷军给网友交作业了#，#雷军真的漂了#。

俗话说，听人劝吃饱饭，在营销界亦如此。

品牌不必“事事包揽”，偶尔可以“适当放权”，选择开放的姿态，倾听消费者的声音，让消费者参与进品牌的活动中。

这样的听劝营销，带来效果是多元化的。

一方面，聆听用户是品牌与自己一种双向沟通方式，可以给用户营造一种参与感。

如此一来，用户可以感受到自己的声音被听到被重视，是品牌创新过程中重要参与者，更愿意在包容的环境中分享想法。

另一方面，听用户的劝或者跟用户共创，反而利于品牌推出用户满意度更高的产品，以及服务解决方案。

聆听消费者的好评差评，也是一种听劝方式。

商家通过好评差评，可以更加贴近用户需求，了解自己产品或者服务不合理的地方，在下一次产品和营销推广时进行改进。

反之品牌选择逃避掩盖、删评方式，来应对外界的差评，无异于掩耳盗铃。

这只会让品牌远离真实的口碑，不利于做出更契合大众的产品和服务。

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