国家卫生健康委发布三年行动方案，医疗机构要重视这项工作

医学的起源本来就充满人文色彩，历史上的任何一个时期，医学与人文都密不可分。

在过往特定的历史时期内，医疗技术高度发展的同时，医疗工作曾进入一种类似于「工业化」生产阶段，医患矛盾不断增加。近年来，相关法律法规不断完善、各项医改工作持续推进，医疗机构对于人文建设、医患沟通更加重视，医患关系正趋于和谐。

「这几年的医患关系比十年前好了很多，而且有越来越好的趋势，但是与此同时，老百姓对医疗服务的期望值也越来越高。」中国医院协会医疗法制专业委员会秘书长，北京口腔医院党委副书记、纪委书记陈伟与健康界分享了她的观察。

然而，医疗工作本身存在风险性、局限性与不确定性，即使医疗技术水平和医院管理水平再高，也无法保证所有治疗万无一失；人们对于更好的医疗服务水平的期待，和优质医疗资源的有限性之间，也存在矛盾。

陈伟认为，这时候，医学人文就是润滑剂，是医患关系的桥梁和纽带。正如一些业内人士所言，医疗技术代表高度、科研水平代表深度，人文关怀代表温度。在拥有高度、深度的同时，也更兼具温度，是医院高质量发展必经之路。

医学如何更有温度？10月9日，国家卫生健康委官网发布了四部门联合印发的《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》（以下简称「行动方案」），以提升患者就医获得感和满意度为目标，以「相互尊重、保护隐私、严守法规、加强沟通」为核心原则，坚持「以患者为中心」，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀，增进医患交流互信，构建和谐医患关系。

健康界注意到，《行动方案》贯穿医学生培养全过程和医务人员职业全周期，主要内容包括医学生人文素养培育、医疗卫生机构人文关怀建设、崇高职业精神弘扬等3个方面。

其中指出，医疗卫生机构主要负责人是本单位人文建设管理的第一责任人，要将人文精神融入医疗卫生机构管理和服务各环节。医疗卫生机构应当将人文精神培育与医疗业务工作同步推进，制订、落实切合本医疗卫生机构的人文关怀制度，提升患者就医体验。

对于医疗纠纷高发科室

如何让患者与医者风险共担？

《行动方案》要求各地结合本地区实际情况，组织开展医学人文系列培训活动。并指出，要将临床一线医务人员作为主要培训对象，将新入职员工、医疗纠纷高发科室人员等作为培训重点，组织投诉管理人员、分诊台、导医咨询人员及热线电话接听人员等窗口人员参加培训。

作为《行动方案》起草的参与者，陈伟介绍，方案之所以强调将医疗纠纷高发科室人员作为培训重点，因为医疗投诉、医疗纠纷的发生率与工作量以及所从事的专业风险程度成正比。

她举例，中医科很少有纠纷，因为中医讲究「望闻问切」，很容易让病人感受到医生对他们的关心，而且中医治疗很难有严重的不良后果。相比之下，手术相关科室就更容易发生风险，「因为手术是有创操作，本身就存在风险，再牛的专家做高风险的手术，也有可能出现问题」。

因此，对于高风险科室的医务人员，就更需要和患者做好沟通，把所有的风险在治疗之前、手术之前跟患者讲清楚，做到患者愿意和医生风险共担。

如何才能让患者愿意和医务人员共担风险？陈伟告诉健康界，叙事医学所倡导的平行病历书写，是一种很好的方式。她表示，这也是北京医管中心通过十余年的医学人文建设工作，从实践中得出的一条重要经验。

平行病历不仅要求医务人员客观书写病人的病历资料，还要能讲出病人的故事，并结合病人的家庭情况、经济状况、工作状况，以及就医需求等整体情况，为他们制定出最适合的治疗方案。在此过程中，可以让病人感受到医务人员对他们全方位的关心，建立起相互的信任。如此，假如治疗过程中出现问题，他们会更加愿意风险共担。

医学的初心是帮助患者解除病痛，但是医疗的风险性是客观存在的。陈伟表示，医学人文的关键所在，就是能够在各种风险面前，加强医患之间的相互信任，「患者能够理解医生尽心尽力、尽职尽责了，即便出现了较坏的情况，也愿意共同面对和承担，这是我们希望通过沟通达到的目的。」

她表示，让患者和医者风险共担，也应该成为医院新入职员工，乃至医学生培养的第一课，因为有了这样的理念，就会养成好的习惯，对于整个职业生涯都受用。

重症监护室、抢救室、手术室等

特殊单元人文关怀如何做？

《行动方案》指出，要充分考虑重症监护室、抢救室、手术室等特殊单元的人文关怀工作。陈伟表示，之所以专门提出这些单元，因为患者在进入这些单元的时候，往往是病情最危重、身心最脆弱，而且亲人不在身边的时候。

这时候医院采取一些细小的举措，比如手术室人员佩戴一顶花帽子，手术室墙壁涂上鲜艳的色彩，或者播放舒缓的音乐，就很容易让病人一改对手术室严肃、冰冷的印象，感受到医疗的温度。

她表示，以这些单元为例，其实是告诉大家，要在病人更需要关心关爱的时候，有相应的人文关怀的体现。还有很多《行动方案》中没有提到的单元，也需要各家医院根据自己的情况不断去深挖，从病人的需求角度出发提升人文关怀水平。

医学人文情怀的提升，不是靠灌输培训要求。陈伟指出，因为从事着高风险，充满不确定性、矛盾性和局限性的医疗工作，医务人员自身压力也很大，即使想要提供有温度的医疗服务，有时心有余而力不足。

因此，最根本的是以文化人，让大家养成潜移默化的习惯，形成一种文化的力量。

文化是什么？作家梁晓声曾用四句话来概括：植根于内心的修养、无需提醒的自觉、以约束为前提的自由、为别人着想的善良。「如果大家能够将这些原则内化于心，才能够让医患之间真正回归和谐，这是我们希望看到的。」她表示，这也是行动方案出台的目的。

《行动方案》有一项非常重要的内容，就是医学生人文素养培育行动。陈伟分析，本次方案由国家卫生健康委联合教育部等四部门一起开展医学人文关怀提升工作，是希望从医学生教育阶段更加注重医学人文情怀、医患沟通能力的培养，为他们在医学生涯最初阶段埋下医学人文的种子。

此外，《行动方案》提出医学院校要在临床见习、毕业实习和临床实践训练过程中，加强医学生与患者及家属沟通交流能力的培养。组织开展医学生走进社区乡村送医送药、宣传健康教育知识等多种形式的医学人文相关社会实践活动，安排医学生早期进入临床科室、医疗卫生机构投诉管理部门等进行教学实践，重视医患沟通，熟悉交流技巧。

与此同时，陈伟指出，人文关怀是两个层面的，不仅是指对病人的人文关怀，让病人感受到医学的温度，还有对医务人员的关心关爱，让医务人员能够在做好自己本职工作的同时，找到职业的幸福感，这也是医学人文的应有之义。

如何发挥

医务社工与志愿者的作用？

《行动方案》指出，医疗卫生机构应当丰富医务社工服务内容，协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务；要通过多途径、多渠道，鼓励医务人员、医学生及社会有爱心人士等，通过系统专业的培训后为患者提供志愿服务，充分发挥医务社工和志愿者在医患和谐中的桥梁和纽带作用。

据悉，在一些发达国家或地区，医务社工和志愿者能够起到一个桥梁和纽带的作用。可能由于医务人员工作繁忙，而且患者介于身份的原因不愿意跟他们吐露心声，社工和志愿者就可以发挥很好的作用。

陈伟介绍，现在国内也已经有越来越多的医院有专业的医务社工，他们可以开展很多的工作，比如给病人疏导心理问题，帮助医生用通俗易懂的语言把问题跟病人讲清楚，帮助病人问题跟医生表达自己的想法，甚至于还有一些医务社工，可以帮助一些困难的患者争取社会的救济等等，可以让病人感受到来自社会关爱氛围。

此外，还有医院通过环境氛围的营造，比如打造「无围墙医院」，或者有温度的医院，让病人进入医院后恐惧感可以减轻，也是在潜移默化地提升人文建设。她表示，不论从任何角度，只要使得医患沟通更加顺畅、就医流程更加合理，从而提升患者的就医获得感，都是在提升医学人文建设。

《行动方案》要求，实施阶段（2024年10月—2027年9月），各地结合实际进行工作部署，逐步健全和优化医学人文建设管理组织架构，促进医患沟通，持续改进服务质量。并对医疗机构提出了具体建议，如通过科学管理分诊、优化安排上下午、周末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有较充分的沟通交流时间。

健康中国建设的实现，医学温度的提升至关重要，在此过程离不开全社会的共同参与。可以预见的是，接下来各省市卫生健康委以及各医疗机构都会按照方案精神，加强医学人文建设，指导当地医疗机构开展更多人文培训，通过各种活动和方式，帮助医疗行业从业者不断提升人文素养、沟通水平，为患者提供有温度的医疗服务，增加患者的就医获得感，从而形成更加良好的医患沟通氛围，促进医患关系更加和谐。