如何打通金融消保“最后一公里”？

来源 | 镭射财经（leishecaijing）

今年，是中国金融业新监管全面落地的第一年，也是建设“大消保”工作格局的关键一年。做好金融消保工作，既是金融监管的重要任务，也是各类金融服务主体的首要责任。

在“金融为民”理念和“大消保”工作格局推动下，普惠金融领域的金融机构、金融科技公司基本上已经将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，根据各家机构平台业务特色，建立了消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

虽然金融消保整体框架已经建立，但受金融消保工作复杂性，金融消费者知识素养，以及金融领域黑灰产影响，金融消保工作仍存在“最后一公里”的痛点和难点。

具体来看，当下金融消保工作的难点可分为以下几方面：

首先，金融消保工作涉及内容广、环节多，因人而异、因事而异的业务触点决定了金融消保工作的复杂性。

顾名思义，金融消费者权益保护所要保障的就是金融消费者的合法权益，从金融服务属性出发，金融消费者的权益大致可分为资金安全、信息安全以及合规服务三个方面，最核心的莫过于关乎金融消费者的“钱袋子”。

依循金融消保主要内容，金融机构和金融科技平台则需要拆解每一个业务环节，凡是对客产生影响的环节，都要纳入消保体系。这也就延伸出了消费者适当性、告知义务和规范收费、品牌管理、个人信息保护、催收业务管理、外包催收机构管理、金融教育宣传等具体消保工作方向。

其次，金融消保工作主要落实在业务维度，具体业务之外，消费者与金融之间仍有距离，无法有效、持续、深入地帮助消费者提升金融知识素养，达成“学金融、懂金融、信金融、用金融”的金融消保目标。

最后，金融领域黑灰产乱象时有发生，从侵害用户数据隐私、暴力催收到金融诈骗、非法代理维权，金融服务线上化的过程中也给不法分子提供可乘之机。并且部分金融黑产在治理过程中进化，作案手段更隐蔽、侵害财产更严重，这必然也会增加金融消保的工作难度。

若想纵深推进金融消保工作，让每个消费者都成为真正懂金融的人，除了监管层面完善消保规章制度、积极引导治理之外，各类金融服务主体也要扛起消保首责的大旗，创新消保工作思路，以负责任的态度和科学有序的方法，克服消保工作难点，拉近金融与消费者的距离。

从金融行业实践来看，当前金融机构和金融科技公司均已锚定高质量发展目标，坚持普惠金融与消保保障双线驱动。一方面，基于数据生态下的联合建模、客户画像和风险识别能力，不断提高消费金融和小微金融的触达率，降低客户融资成本，满足普惠客群的金融需求。

另一方面，立足负责任的金融服务理念，主动承担社会责任，构建从触达、交互到体验的全生命周期服务生态，守牢消费者权益保护防线，以生态优势反哺普惠金融可持续发展。

具体消保实践路径可分为两个层面：内部强化流程合规，通过数字科技手段主动识别洞察风险，如金融诈骗、代理维权等，并加强信息系统安全防护，确保数据不出司、不泄露。

外部积极践行金融知识进社区、金融知识进乡村、金融知识进校园、金融知识进商圈活动，通过寓教于乐的金融知识普及活动，帮助更多消费者提升金融素养，增强辨别金融诈骗、金融黑产的能力。

如小赢科技围绕金融消费者权益保障，一方面通过自主核心技术积累和专项研发，构建了具有防欺诈防黑产、筑牢数据安全、高效服务客户、创新科技赋能、践行用户消保教育五个重要功能的“五位一体”消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系。

WinPROT赢护体系以卓越的风控技术贯穿全业务链条，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

另一方面，作为扎根深圳十年的本土科技公司，随着9月“金融知识宣传月”的到来，小赢科技围绕“金融为民谱新篇 守护权益防风险”这一主题，参加“金融知识进商圈”教育宣传活动，走进人流密集的深圳龙华商圈，以形式多样的教育宣传形式，切实将贴近群众需求的金融知识送入市民大众中，提升大众金融素养，防范化解金融风险、保护金融消费者合法权益。

信也科技在旗下APP上线“消费者保护专区”，进一步加强平台用户权益，为消费者提供了“一站式”权益保障平台。同时，信也科技也在“金融教育宣传月”活动中，就消保学术化的阶段成果产出与同业进行交流探讨，并联合多个单位、机构开展了多场走进商圈与社区联合消保行动，在深入推进金融消保学术化研究的同时，积极走进消费者，针对不同的群体策划不同的趣味消保活动，推动金融知识精准直达用户。

在金融教育宣传方面，奇富科技还面向青少年普及金融安全知识，通过反诈宣传进校园活动，拉起 “无诈校园”新防线。10月，由中国互联网金融协会主办，奇富科技承办的“反诈宣传进校园，守护青春防诈骗”活动在上海市洛川学校进行，本次活动专为青少年设计，紧密结合他们的年龄特征和兴趣点，通过模拟真实诈骗场景、反诈知识讲座和在线互动等富有参与性和趣味性的形式，提升青少年的金融安全意识，引导他们建立理性消费观念，远离非法金融活动。

作为持牌消费金融公司，中银消费金融选择加大金融教育宣传下沉力度，打通金融教育宣传“最后一公里“。9月，中银消费金融与浦东新区康桥镇新苗村携手举办了“担当新使命 消保县域行”金融知识宣教进乡村主题活动，此次活动通过金融机构与县域村镇建立“金融教育工作站”的形式，让金融宣教工作持续深入村民日常生活中，助力村民金融素养不断提升。

借助内外联动消保工作体系，金融消保的“最后一公里”也不再难抵达，不仅可以在金融服务流程中保障消费者权益，而且能让消费者在日常生活中懂得守好自己的“钱袋子”。