京东翻车了

还是先跟你们同步下我的自驾游行程。

这两天我都待在宏村，住村里民宿，吃村里的饭，看村里的人，体验了一把村里人的生活。

今天开车去景德镇了，去逛逛陶瓷博物馆，顺便看看能不能买一套喝茶的瓷器，如果踩过坑的可以留言告诉我 。

回长沙后休息一天就准备出发北京了，这周六在北京举办星球线下聚会和AI主题分享会，周日举办产品训练营（要来的可以加我：tangren0517）。

昨天我在自己另一个公众号（二叉叨）聊了聊这次京东翻车的事情，有好几个读者觉得我说得太含蓄，让我再好好讲讲。

虽然我知道这是一个比较敏感的话题，但还是能给我们做产品的人带来一些启发。

事情起因你们应该都知道了，京东请杨笠参加双十一营销活动，结果因为她过去的一些言论让部分男性用户很不爽。

尤其是那句：「有些男性明明看起来那么普通，但却为什么可以那么自信」。

从此，也就有了「普信男」这一说法。

京东这一操作直接惹怒了部分用户，开始出现退单、退货、退会员的情况，甚至连京东金融都出现了挤兑现象。

所谓挤兑，简单理解就是短时间内大量用户把自己的钱提走的情况。

京东官方在微博上很快发布了声明，而且京东金融官方也顺势说自己纯属躺枪。

可是，事情还没就此结束。

京东这一说法就是默认了网友们关注的那个点，于是这就让一波女用户开始不爽了，于是之前的剧情开始复制。

这里外不是人，京东公关的这次操作堪称灾难级案例。

事情就这么个事情，那这对我们做产品的人有什么启发呢？

还记得我很久之前给你们推荐过的一本书么，名叫《乌合之众》，这也是我推荐产品经理必读的一本书之一。

这本书的作者是勒庞，成书至今也有一百多年的历史了，是我看过对群体心理和用户行为描述最准确的一本书。

书中有这么几个观点，你们先感受一下。首先声明，这是书中描述，可别对号入座。

第一，‌智力下降‌。

群体中的个体在决策时会表现出智力下降的现象，容易受到暗示和情绪的影响。

但是，个体在独立思考和判断时，他们又会呈现出高于群体智商的表现。

第二，冲动和极端化‌。

群体行为往往缺乏理性，容易走向极端，表现出破坏性。

人的行为有时候是非理性的，在环境和群体情绪的影响下，跟风、追随、盲目从众的情况就极易出现。

第三，情绪化‌。

群体中的个体感情变得简单化、夸大化，容易受到暗示和感染。

可是，当脱离群体的个体再面对同一个事物时，他们又会呈现出理性的一面，矛盾感非常强。

所以，你们看那些 CX 组织或者 XJ 组织，基本上都是利用了以上人性中的弱点。

单拿京东这次的事儿来说，其实也是个体观点在群体中的发酵效应，让一部分人产生了过激行为。

可实际上，那些这次骂京东的人，下次依旧有很大一部分会继续在京东上购物。

这，就是人在群体中和人处于个体状态的矛盾效应。

做产品的读者应该都知道，产品里有用户画像和用户特征这两个概念，但有多少人知道他们之间的区别？

如果用《乌合之众》这本书里的观点来描述一类人群的用户特征，那就是在某个特定环境和场景下，出现智力下降、冲动和极端化、情绪化。

但是，如果通过用户画像来描述一个独立个体，那就是张三、男、28 岁、京东用户、喜好科技产品、购物频率三个月、客单价 300 元等等。

你看，作为个体的张三在他的用户画像里看不出那些群体特征，可一旦让他进入到群体环境和意识里，那些偏激的特征就会产生。

所以，用户既是一个人，也是一群人。

我们在产品里所理解的用户，要分个体和群体，要面向个体解决问题，也要为群体创造价值。

当然，也需要有应对群体性问题的预案，俗称「风控」。

挤兑就是一种群体性问题，宕机也是一种群体性问题，热搜也是一种群体性问题。

理解了群体，再来看个体，我们对人的理解就会更加完整。

如果你还没有看过《乌合之众》这本书，我还是非常建议去看一下的，京东买也不贵。

最后，一定会有读者问我，那对于男性女性对立的话题你怎么看？

别带坑，这个话题不能聊，因为压根就没有标准答案。大家都是正常平等的人，仅此而已。

京东这次翻车值得反思，大概率是内部管理出了问题。

不过我倒是注意到了一个细节，在京东微博上发表声明的落款是「京东大促营销组」。

················· 唐韧出品 ·················

安可时刻

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