用户投诉“一直娱”商家拒不发货 客服拖延时间

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉北京爱豆文化传媒有限公司旗下“一直娱”拒不退款，客服拖延回复。

6月7日，山东省孙女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年4月购买克拉棒，平台说5月底发货，至今没有物流信息，客服只会拖延时间，说再催促一下，官方克拉棒目前没有断货情况。

图片来源：孙女士提供

孙女士认为一直娱纯属拖延时间，现在已经六月中巡，依旧没有物流信息。孙女士的诉求是：商家先违约，取消订单，退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库显示，一直娱隶属于北京爱豆文化传媒有限公司，该公司成立于2016年，法定代表人为尹浩。

据“网经社企业风险评级系统”显示，一直娱隶属于北京爱豆文化传媒有限公司的风险评级为R0，公司目前未发现风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售的社交电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，一直娱排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的社交电商领域平台依次为：蜂享家、想去网、萌推、饷店小程序等。此前，同样被投诉的社交电商领域平台还有：小红书、爱库存、云集达、令家、淘粉吧、斑马会员、甩甩卖等。

【案例一】拒不退款？“一直娱”被指侵犯个人权益

2023年2月12日，上海市施女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月11日在一直娱APP上下了两单。于今天施女士找软件客服说自己要退款，且店铺客服一直没回施女士，软件客服直接拒绝退款不处理。施女士认为侵犯了她的个人权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】霸王条款？ “一直娱”被指客服态度恶劣

2022年12月27日，广东省梁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年12月27日在一直娱官方APP够买了一张SUPER JUNIOR冬专专辑，但由于需要购买多个成员，下错了单，因此想退款重新下单，但客服态度恶劣，不能退款，还搬出霸王条款。根据消费者权益保护法的规定，预售商品并不符合25条中不可以退款的商品种类，预售产品有别于个人定制，退款并不会对商家造成实质性影响，因此客服拒绝退款是没有法律依据的。再者，关于其提到的已经公示问题，已经公示的霸王条款仍然属于无法律依据的霸王条款，所以公示行为本身并无意义。

梁女士表示无理由不等于没有理由，应当做有利于消费者的解释，并不存在恶意退款的行为，因此应该退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】联系客服无果 用户投诉“一直娱”退款难

2022年7月18日，重庆市吴女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月17日在一直娱买了一本专辑，今天才发现买错版本了，商品还没有发货，就找客服商量着退款。

吴女士表示没有联系上客服，人工客服还需要排队，但是排了很久都没有排到，也不能发消息到人工客服。我今天已经投诉过了， 通知商家后就待退款，但是这其中的过程很慢，让吴女士没有耐心，退款也没有爽快。不能爽快的退款吴女士觉得算了，就买这个专辑吧，就不用退款了，吴女士也把之前的投诉删除了，但是现在找不到客服说明情况。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。