双11淘宝“悄悄”扣款的锅，到底谁来背？

文丨张蕾

今年双11，京东陷入“男女对立”舆论风波，淘宝则出现了技术BUG：自动退款又扣款。

10月21日，部分付完尾款的用户发现，淘宝出现了自动退款的问题。不少网友晒出了自己收到的银行推送的退款信息。

但此时，淘宝上订单信息仍然显示为已付款“待发货”，甚至是“已发货”了。也就是说淘宝把钱退了，但货还会继续发。

几个小时后，10月22日凌晨，这些用户陆陆续续又收到银行再次扣款的信息。也有用户称，自己不仅被再次扣款，而且还被重复多扣。

目前，部分被重复扣款的用户已经再次收到了退款，客服也回复称7-15天内，多扣的款会退回账户。

问题似乎已经解决了，但是在这个过程中，这些用户先是担心自己辛辛苦苦凑的单会不会出问题，“不知道自己买了什么，也不知道花了多少钱”，然后担心自己的支付账户是不是安全，但淘宝官方并没有回应，只能自己在淘宝、支付宝、银行客服间来回询问等待，“一切都乱套了”。

还有不少网友认为，淘宝不仅出现了BUG，还没有经过用户同意，自己“偷摸”把钱扣了，淘宝和支付宝的支付系统是不是不安全？

技术BUG：安全没问题，态度有问题

先下结论：用户支付账户安全没有问题，淘宝也不是违规“私自”扣款。

解答这些问题前，我们先简单了解下快捷支付中“服务商”的角色。

如今，我们线上手机购物基本上都是使用快捷支付。而因为技术门槛，普通商户没有办法直接对接第三方支付公司，而是通过服务商再接入第三方支付，服务商在中间起桥梁作用。

对于淘宝上用户和商户而言，是通过淘宝提供的服务系统接入支付宝，淘宝就是“服务商”。

换言之，在淘宝购物时，我们不是直接和支付宝对接；支付宝执行的付款需求，是由淘宝统一报给支付宝；支付时要求用户确认交易密码，实际上就是支付宝在验证交易行为是不是用户真实意志体现。

我们回到这个淘宝这个事情上：

1 淘宝有没有权利再次扣款？

有。

我们在淘宝上开通支付宝付款服务时，《付款授权服务协议》中明确规定了：

包括支付宝根据您事先授权，在符合条件时直接从您的支付宝账户中、或将扣款指令传递给其他付款渠道服务主体由其从相应的付款渠道中扣取指定款项至指定账户的情形。

《支付宝服务协议》也规定：

您在淘宝平台/阿里巴巴中国站上发生的交易，由于您已经授权淘宝平台/阿里巴巴中国站按照相关协议及规则约定进行处理，为了解决交易纠纷、防范交易风险您在使用支付宝支付服务期间不可撤销地授权我们可按照淘宝平台/阿里巴巴中国站的指令将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方，以及对您的支付账户采取其他限制措施。

所以，我们已经授权付款，淘宝有权利按照真实交易向支付宝发起扣款指令。

所以，虽然因为不明原因发生了退款，但这并不是用户主动行为；淘宝订单依然显示已付款，淘宝需要把这笔钱收回来。

2 为什么会出现这个问题？

目前官方没有公开回应。但有网友截图显示，有淘宝客服表示，这是因为“支付宝系统模块抖动导致扣款未能实际完成”。

支付行业资深人士何文新告诉科技浮世绘，考虑到了这次事件的几个现象：1、订单实际成功，但是却触发了退款；2、后续扣款并没按照订单金额完成，而是存在多扣的情况。

业内猜测，很可能是淘宝的订单系统发生故障，从而触发了异常退款。同样是因为故障，支付宝无法自动准确的再次扣款，只能依靠维护人员的统计和指令，去追溯扣款，所以出现了多扣的情况。

值得一提的是，如果服务商和支付公司没有良好信任关系的情况下，这个再次扣款的操作很困难。而淘宝和支付宝虽然股权上已经完全切割，但是双方合作多年、完全互信，且外界也认为两家公司一荣俱荣，所以就可以顺畅的执行扣款操作。

3 快捷支付是否存在系统安全问题？

何文新认为，淘宝这次事件是一个技术BUG问题，但不是支付账户安全问题，“中国支付体系是全球最领先的，央行和银网联为了支付安全做了无数的规定和系统限制，用户目前不需要担心账户安全问题。”

当然，淘宝究竟为何发生故障，我们不得而知，只是双11已经历经多年，技术上理应很成熟。

而在大促期间出现了这样的问题，虽然不能说淘宝的技术不值得信任了，但淘宝没有第一时间安抚用户，而是让用户自己询问客服、焦急等待，确实极大影响用户体验。

不知道是网上传言的“裁员”裁到大动脉，还只是真的只是飞来横祸，但这口“锅”总要有打工人来背了。