锦江酒店（中国区）“老友计划”全面落地，让温暖成为标配

在新质生产力的推动下，当前酒店业的发展路径悄然发生着变化。从过去的卷渠道、卷排名，到如今更注重服务本身，酒店业正逐步回归其本质——以“创新”为驱动力，打造“质优”的关键竞争力。

在《2024年上半年酒店市场总结》中，深刻揭示了当前中国酒店行业的变革：在供需关系发生深刻变化的背景下，酒店行业正由“规模时代”向高质量的“品质时代”转型。面对这样的市场环境，酒店业需要精准找到增长点与破局点，这要求酒店不仅要在外部拓展上下功夫，更要注重“内功”的修炼，即将客户体验放在首位，不断提升产品和服务的质量。

今年3月，锦江酒店（中国区）在旗下全国酒店推行“老友计划”、“健身计划”，围绕助力酒店打造卓越服务而展开。前者侧重产品和服务的双重升级，强调酒店要像迎接老朋友一样迎接每一位顾客，让每一位“老友”时刻感受到高品质的设施和服务，全面提升消费者体验；后者则是锚定本地生活圈，旨在打造可持续的优质客源结构。

“了不起的酒店人”系列视频第1集

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像迎接老朋友一样迎接每一位顾客

“老友计划”倡导“像迎接老朋友一样迎接每一位顾客”，主张以“舒适、亲切、可靠、精心”的服务理念，期望通过落地的细节服务，加强与消费端的沟通。

“老友计划”从运营管理机制、品质焕新、存量酒店翻新等多维度有序推进落实，深刻践行“时时精心准备，日日最佳状态”服务指南，与顾客建立真挚友谊，增加顾客粘性。

时时精心准备

“老友计划”对做/查房流程、抹布使用、视觉管理、品质考核等诸多项目都制定了详尽规范，强化运营管理机制，严格把控酒店品质关。

同时，锦江酒店（中国区）进一步加大了对翻新门店的扶持力度，对推动老店焕新的员工，也给出了相应的激励措施。

日日最佳状态

服务层面，不管是三米问好还是五米微笑，锦江提倡亲切和真诚是情感有效传递的前提。并在预订、迎客、入住、前厅、客房、餐厅、公区、送客等顾客的每一个触点，都制定了一系列标配的基本服务和会员服务准则。

“了不起的酒店人”系列视频第2集

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了不起的酒店人

锦江酒店（中国区）全国门店有针对性的执行计划，依据服务指南，发挥人的主观能动性，真真切切地让顾客感受到了“老朋友式的关怀”。

“老朋友式的关怀”服务

来自老友无微不至的关怀

“老友计划”鼓励员工从细节出发，保持“日日最佳状态”用心服务，把每位顾客都当作老朋友一样对待。从前厅的问候到清洁的细节，每一个环节都做到极致，让顾客在这里住得舒心、住得安心，增强与顾客之间的情感连接，在双方心中建立起难忘的回忆。

“对于一些常来住的顾客，我们会熟知顾客的喜好，提前安排好他们喜欢的房型。长此以往，我们和顾客的距离也更近了，多了一份超越服务关系的亲切。”希岸酒店济南华山景区环宇城将军路店客房经理张霞讲到。

“我们店有一位常住顾客周先生，他对虾皮过敏，还有1403房的常住客，他的孩子对芒果过敏，我们都会备注好这些信息，在他们入住期间我们都会特别注意，叮嘱餐饮部确保餐食中不出现相应的食材。”喆啡酒店济南高新区山大科技园店前台经理王春雨表示。

“有些顾客每个月都会来酒店住十来天，我们就为他们准备了专属的拖鞋和牙具，退房的时候，我们会把这些东西和他们的物品存放到行李房一个专用格子里，下次来的时候我们的前台就会主动把这些物品给他们。每次看到这些老朋友入住的时候，我们都很自然地把这些准备好。”麗枫酒店济南奥体中心汉峪金谷店前台经理贾秀钰说到。

作为门店一线工作人员，他们表示，“老友计划”让工作变得更有温度，也更有意义。

产品品质升级，全面提升消费者体验

除了注重服务体验外，“老友计划”还从品质焕新、存量酒店翻新维度有序推进落实，从服务到产品，全面提升消费者体验。

作为一家已经投入运营7年的老店，维也纳酒店韶关南雄店始终注重门店硬件设施的维护与店内清洁保养。店内无论大型系统还是小型设备，皆有专人负责维护，此外，门店总经理特意整理出“非常8+8”管理贴士，制定了巡查计划与维护清单，保障门店设施常年品质如新。

维也纳酒店韶关南雄店品质焕新

希岸酒店济南华山景区环宇城将军路店总经理王风军也介绍，实施“老友计划”以来，每个季度都会设定不同的重点改进方向，明确每个部门该做什么，什么时候做，例如重点关注酒店清洁和整理，深入到每个房间、每个公共区域。

他认为，把这些看似微不足道的地方都处理好，酒店的品质自然会不断提升，实现真正意义上的品质焕新。目前，希岸酒店济南华山景区环宇城将军路店在锦江荟官方预定渠道评分高达5.0。

希岸酒店济南华山景区环宇城将军路店入住点评

此外，对于具有翻新需求的门店，据山河区鲁北省区省总王相文介绍，响应“老友计划”，位于济南CBD的一家麗枫酒店于近期进行了翻新改造。翻新改造后，门店设施和服务焕然一新，有效提升了酒店的市场竞争力，门店RevPAR相比2023年同期提升了超100元。

“了不起的酒店人”系列视频第3集

系列视频将持续更新，敬请关注

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修炼内功，回归酒店运营本质

对于酒店业来说，稳定的品质和服务，持续引领市场的焕新体验，是俘获忠实客群的关键前提。

通过对服务及产品的全面升级，“老友计划”打造出了统一高标准的运营管理。“老友计划”涵盖了品质、服务、团队三大方面，对新店来说就像是一份详细的指南，是一个非常好的工具，为新店提供了一个标准化的方向。而对于老店来说，它帮助酒店重新审视和优化已有的操作流程，把之前可能忽略的细节重新关注起来，使得工作目标更明确。

可以说，“老友计划”的推出，是锦江酒店（中国区）进一步向加强标准化建设，推动标准化管理，提升门店运营能力再度迈出的坚实一步。

而其推出的初衷，其实就是践行长期主义价值，回归酒店运营本质，诚如锦江酒店（中国区）高级副总裁李俊良所说：“‘老友计划’的出发点其实很纯粹，就是要像对待老朋友一样接待每一位顾客，既然是老朋友来家里做客，那我们肯定要把家里收拾得干干净净、整整齐齐，当然还要以最好的精神面貌去迎接客人，这是对老友最基本的尊重。”