2024的双十一：店家，咋啦这是，顾客的情绪价值不提供啦？

今年双十一活动的开始日期又提前了——10月中旬，距离11月11日还有一个月的时间，2024双十一第一波活动就早早启动了。只是，活动越拉越长的双十一大促，体验却越来越不美好。

等到了10月下旬，参加首轮双十一活动的人，都收完快递了。我才后知后觉，赶紧参加了第二轮双十一预售。因为以往的经验就是，预售比双十一当天的活动力度大。结果，这次参加双十一预售却发生了两次小小的不愉快。

事情是这样的，付完定金以后惊觉，有件商品的尺码定错了，赶紧联系店家客服。按照以往的经验，遇到这种事情找客服，都会很愉快地得到解决，从没有过例外。结果，常在河边走这次湿了鞋——客服以预售订单不容任何修改为由，拒绝了修改请求。于是，本来可以通过客服在发货前解决的问题，变成了唯有通过付尾款后申请退款的方式才能解决。这边不太愉快沟通草草结束，另一场不愉快就又来了。

一家付过定金好几天的店铺，突然发来促销信息，提示有“1元预定赠品兑换券”，但又标注了，需要先拍下该券再付定金，才能获得赠品。这就很尴尬了，因为之前完全不知道有这个券的存在，付过了定金。于是，抱着试一试的心态，又尝试联系下客服，询问先付定金能否兑现优惠券。结果，不出意外，又是一次碰壁。解决方案同前一家，就是再付一笔同样的定金，前面的那笔定金等到付尾款后再申请全额退款。

短短一天时间，两次遭遇电商客服的拒绝，这多少有点不太正常。一方面是，作为顾客不太理解，确实习惯了电商客服无微不至的服务，因这样小事被拒绝有些不太适应。另一方面是，单纯从商家的角度考虑，做出拒绝回应似乎并不太合理，因为增加了客户的操作，自然也就可能导致客户不满情绪滋生，进一步造成订单的流失。如果要合理化整件事，大概是能够增加店铺的双十一成交额？虽然退款额同样会增加。也许这是微不足道的一件小事，也许，这是决定一家网店生死存亡的“蝴蝶翅膀”已经在扇动。

早前，是把耳机列入双十一计划的。等真下单的时候，却发现，已经没有熟悉的店了。去年时候，突然怀旧，想起了一家大学时代的高性价比耳机店，结果失望了，耳机质量不复往昔，退换的时候，还遭遇了店家的以旧代新套路，大学时代的滤镜就碎了。这两天又发现，前几年经常下单的另外一家耳机店，也悄无声息关门了。到底也不知道，是行情不好，导致商家业绩不佳，延伸到商家服务质量下滑。还是商家服务质量下滑，导致了商家关门大吉。

双十一战线越拉越长，也意味着电商平台的生意越来越不好做。以前那种年年双十一，都能刷新电商平台销售记录的时代，已经成为遥不可及的“黄金时代”了。这种情况下，形势推着电商和顾客去改变行为模式，只是怎么改才对，可能就只能结果导向了。前段时间，京东邀请备受争议的脱口秀演员为双十一活动站台，导致公司利益受损。顾客的情绪，也许就属于"有些事不上秤不到四两重，要是上了秤一千斤都打不住"。