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京东客服:单亲妈妈一年实现蜕变,与双胞胎女儿安家成都

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“当时来京东工作的时候特别纠结,因为这意味着我很难时刻陪伴着孩子们成长了。”京东客服单亲妈妈小陈(化名,下同)回忆道。

“我倒是毫不犹豫地加入了京东,在入职前我就是京东的忠实用户了。”满族小伙小爱(化名,下同)和小陈的踌躇截然不同,满脸骄傲说道“现在不仅是忠实用户,还当上了“人生赢家”!”

“是啊,好在我坚持来了京东,才能有条件在成都安家,看到女儿们在我的身边成长。”小陈露出幸福的表情。

他们的故事还要从这个群体说起——京东客服。

单亲妈妈用一年实现蜕变,带2个女儿在成都安家

小陈是个从四川乡下来到成都打工的单亲妈妈。2023年2月,她加入京东客服团队,梦想能借这份在这个大城市安身立命,并有朝一日把两个孩子接到成都上学。


图为小陈正在为客户服务的场景

可是从零起步的她,对于这份工作一无所知,加上入职初期对业务场景和系统操作感到困惑,导致处理案件的速度远低于团队平均水平。工作压力与对双胞胎女儿的牵挂曾无数次让她萌生放弃的念头,但每当这个时候,她都会告诉自己:“我不能放弃,我要成为女儿们的骄傲。”

带着这样的信念,小陈再一次回头重新审视客服工作的内核。她发现,这个看似被动且平凡的工作,其实有很多可以突破的地方,既需快速理解客户的诉求,又要专业、精准的解答和处理问题。这背后不仅是人际沟通技巧的训练,更需要对于产品和专业知识的大量积累。

于是,小陈下定决心,利用下班时间深入研究业务资料和系统操作,并主动向经验丰富的同事请教实践经验,一次次复盘总结着每个客户提出的问题和产品知识,记录的内容写满了一本有一本的笔记本,最让小陈心满意足地莫过于帮助客户解决问题,在被客户感谢的每一时刻都成为了小陈快速“回电”的瞬间。

有一天,小陈收到了冲牙器的换新申请,但从系统记录中该客户已经使用过延保服务进行了一次换新,按照常规的工作流程小陈应拒绝履约;但在小陈仔细审查客户提交的产品材料后,结合对产品的了解主动向客户致电了解冲牙器故障详情,了解后小陈判断故障原因是商品本身质量的问题,属于商品售后服务涵盖的范畴,进而引导客户重新提交资料申请产品换新。在这次案件的处理过程中客户一再惊讶于小陈的专业负责,即使在客户被拒未提出新诉求,依然主动站在客户的角度了解原因,为客户解决问题,事后客户一再致电表示感谢,对小陈的服务给出了最大的肯定。

客户的肯定给了她莫大的鼓励。仅用一年时间,小陈就加入了一线新员工的业务支撑及带教,以自身经历作传递力量,助力带教新员工成为成长最快的新人。

一分耕耘一分收获,小陈的努力也获得了公司的肯定,公司的关怀也给了小陈莫大的支持,让她有了能力兼顾工作与生活。今年7月,她成功将两个三岁的女儿从乡下接到成都上学,实现梦想把自己小家安在了成都。

从“爱同学”到“爱老师”,满族小伙靠拼搏成为“人生赢家”

来自辽宁沈阳的满族小伙小爱,在加入京东客服团队前从未接触过客服工作,同样情况的其他伙伴,在接到第一通客户来电时都较难流畅应对。小爱却表现得与众不同,即使是首次接听客服来电也可以流畅应对,成熟可靠的态度完全不像是未曾接触过客服岗位的人。团队伙伴对小爱“神奇”的表现啧啧称奇,纷纷拿起笔记本找小爱取经。

“我也没什么特别的技巧,都是和大家一样在培训、实践中学习总结的。”小爱憨厚笑道,展示着手中的本子,上面不仅有学习笔记,还有许多工作生活中的学习、思考和总结,通过每一次的复盘和打磨小爱不断精进着专业能力和表达能力,让客户即使隔着电话也无比信赖着他。


图为小爱认真工作场景

在一次接线中,小爱遇到了一位老年人客户希望能够进行续保,但因为保险条款较多,老人无法直接确定自己是否能续保,加之不太会操作手机,所以有些一筹莫展,小爱耐心听取情况后,根据专业判断需求,进一步了解老人相关情况,给老人解答了续保的疑惑。但在操作阶段,又遇到了难题:老人实在不太会用手机,小爱听到后,主动耐心告知和引导老人操作每一个步骤,每一步都细心告诉对方需要填写的内容,以及每处内容一字一句怎么写,还在过程中简单易懂地给老人讲了许多保险相关的专业知识,最后获得了老人多次感谢和好评。

这虽然只是小爱处理的服务案件中小小的一起,却让小爱深刻认识到专业知识和学习复盘的重要,在客户需要的时候可以通过电话的连接帮助客户更为高效、专业地解决问题,此后这位满族小伙伴子成为了最勤奋好学的“学生”,在一次次的学习和实践中,“爱同学”很快就实现了远超同期师兄弟的效率,成长为给新入职小伙伴培训讲解产品知识、服务技巧的“爱老师”。

如今,小爱已经在京东安联保险工作6年时间,从沈阳到成都,从京东的忠实客户,到一名专业、暖心的京东客服。用小爱自己的话说,除了个人价值的实现,他也在这里实现了自己的车子、房子、票子、妻子、孩子齐聚,成为了“人生赢家”。

在生活的舞台上,每一位奋斗者都是一部不朽的传奇。他们无论身处什么位置,都能够脱颖而出,凭着对生活的热情与默默付出的勤奋,在平凡中成就不平凡。在京东这个数十万员工组成的大家庭中,这样的故事如珍珠般散布在不同的岗位中。客服这个看起来平凡的岗位也有着发光发热的人们不断拼搏、努力,践行客户为先,追求极致服务,与京东共同成长,收获美好人生。

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