京东客服：单亲妈妈一年实现蜕变，与双胞胎女儿安家成都

“当时来京东工作的时候特别纠结，因为这意味着我很难时刻陪伴着孩子们成长了。”京东客服单亲妈妈小陈（化名，下同）回忆道。

“我倒是毫不犹豫地加入了京东，在入职前我就是京东的忠实用户了。”满族小伙小爱（化名，下同）和小陈的踌躇截然不同，满脸骄傲说道“现在不仅是忠实用户，还当上了“人生赢家”！”

“是啊，好在我坚持来了京东，才能有条件在成都安家，看到女儿们在我的身边成长。”小陈露出幸福的表情。

他们的故事还要从这个群体说起——京东客服。

单亲妈妈用一年实现蜕变，带2个女儿在成都安家

小陈是个从四川乡下来到成都打工的单亲妈妈。2023年2月，她加入京东客服团队，梦想能借这份在这个大城市安身立命，并有朝一日把两个孩子接到成都上学。

图为小陈正在为客户服务的场景

可是从零起步的她，对于这份工作一无所知，加上入职初期对业务场景和系统操作感到困惑，导致处理案件的速度远低于团队平均水平。工作压力与对双胞胎女儿的牵挂曾无数次让她萌生放弃的念头，但每当这个时候，她都会告诉自己：“我不能放弃，我要成为女儿们的骄傲。”

带着这样的信念，小陈再一次回头重新审视客服工作的内核。她发现，这个看似被动且平凡的工作，其实有很多可以突破的地方，既需快速理解客户的诉求，又要专业、精准的解答和处理问题。这背后不仅是人际沟通技巧的训练，更需要对于产品和专业知识的大量积累。

于是，小陈下定决心，利用下班时间深入研究业务资料和系统操作，并主动向经验丰富的同事请教实践经验，一次次复盘总结着每个客户提出的问题和产品知识，记录的内容写满了一本有一本的笔记本，最让小陈心满意足地莫过于帮助客户解决问题，在被客户感谢的每一时刻都成为了小陈快速“回电”的瞬间。

有一天，小陈收到了冲牙器的换新申请，但从系统记录中该客户已经使用过延保服务进行了一次换新，按照常规的工作流程小陈应拒绝履约；但在小陈仔细审查客户提交的产品材料后，结合对产品的了解主动向客户致电了解冲牙器故障详情，了解后小陈判断故障原因是商品本身质量的问题，属于商品售后服务涵盖的范畴，进而引导客户重新提交资料申请产品换新。在这次案件的处理过程中客户一再惊讶于小陈的专业负责，即使在客户被拒未提出新诉求，依然主动站在客户的角度了解原因，为客户解决问题，事后客户一再致电表示感谢，对小陈的服务给出了最大的肯定。

客户的肯定给了她莫大的鼓励。仅用一年时间，小陈就加入了一线新员工的业务支撑及带教，以自身经历作传递力量，助力带教新员工成为成长最快的新人。

一分耕耘一分收获，小陈的努力也获得了公司的肯定，公司的关怀也给了小陈莫大的支持，让她有了能力兼顾工作与生活。今年7月，她成功将两个三岁的女儿从乡下接到成都上学，实现梦想把自己小家安在了成都。

从“爱同学”到“爱老师”，满族小伙靠拼搏成为“人生赢家”

来自辽宁沈阳的满族小伙小爱，在加入京东客服团队前从未接触过客服工作，同样情况的其他伙伴，在接到第一通客户来电时都较难流畅应对。小爱却表现得与众不同，即使是首次接听客服来电也可以流畅应对，成熟可靠的态度完全不像是未曾接触过客服岗位的人。团队伙伴对小爱“神奇”的表现啧啧称奇，纷纷拿起笔记本找小爱取经。

“我也没什么特别的技巧，都是和大家一样在培训、实践中学习总结的。”小爱憨厚笑道，展示着手中的本子，上面不仅有学习笔记，还有许多工作生活中的学习、思考和总结，通过每一次的复盘和打磨小爱不断精进着专业能力和表达能力，让客户即使隔着电话也无比信赖着他。

图为小爱认真工作场景

在一次接线中，小爱遇到了一位老年人客户希望能够进行续保，但因为保险条款较多，老人无法直接确定自己是否能续保，加之不太会操作手机，所以有些一筹莫展，小爱耐心听取情况后，根据专业判断需求，进一步了解老人相关情况，给老人解答了续保的疑惑。但在操作阶段，又遇到了难题：老人实在不太会用手机，小爱听到后，主动耐心告知和引导老人操作每一个步骤，每一步都细心告诉对方需要填写的内容，以及每处内容一字一句怎么写，还在过程中简单易懂地给老人讲了许多保险相关的专业知识，最后获得了老人多次感谢和好评。

这虽然只是小爱处理的服务案件中小小的一起，却让小爱深刻认识到专业知识和学习复盘的重要，在客户需要的时候可以通过电话的连接帮助客户更为高效、专业地解决问题，此后这位满族小伙伴子成为了最勤奋好学的“学生”，在一次次的学习和实践中，“爱同学”很快就实现了远超同期师兄弟的效率，成长为给新入职小伙伴培训讲解产品知识、服务技巧的“爱老师”。

如今，小爱已经在京东安联保险工作6年时间，从沈阳到成都，从京东的忠实客户，到一名专业、暖心的京东客服。用小爱自己的话说，除了个人价值的实现，他也在这里实现了自己的车子、房子、票子、妻子、孩子齐聚，成为了“人生赢家”。

在生活的舞台上，每一位奋斗者都是一部不朽的传奇。他们无论身处什么位置，都能够脱颖而出，凭着对生活的热情与默默付出的勤奋，在平凡中成就不平凡。在京东这个数十万员工组成的大家庭中，这样的故事如珍珠般散布在不同的岗位中。客服这个看起来平凡的岗位也有着发光发热的人们不断拼搏、努力，践行客户为先，追求极致服务，与京东共同成长，收获美好人生。