智能私域助力零售融合 广发卡深化“进服务”转型之路

　　数字化转型和互联网消费生态演变，引发各行业私域建设热潮，信用卡行业也不例外。在存量时期，私域建设对深耕精细化经营至关重要。广发信用卡提出立足科技赋能优化触点服务质效，推动“进服务”转型。私域作为重要客户触点，其价值在“进服务”中日益凸显。

　　基于此，广发信用卡建立了以企业微信为核心，微信、APP、小程序等多渠道互联互通的私域经营体系。数据显示，截至今年9月，广发信用卡的私域建设效能实现了显著增长，其中企业微信用户添加数已超2500万，位居股份行信用卡中心前列。

　　科技靠前“进服务”　　

　　私域建设为信用卡行业在存量时代的精细化经营提供了精准营销的有力平台。在私域环境中，通过对存量客户的行为数据、消费习惯、偏好等进行深入分析，信用卡可以实现对客户的精准画像。在这其中，企业微信就成为一个不可或缺的工具。

　　早在几年前，广发信用卡就开始探索在微信私域中为客户提供金融服务。2021年，广发信用卡的企微管理系统正式上线，开始服务于规模高达亿级的存量客户。该系统将客户标签分析与运用功能前置，服务人员可借此洞察客户需求和偏好，定制精细化、差异化金融服务。如，对注重消费优惠的客户推送优惠活动信息；对有理财需求的客户提供专业理财建议和合适产品。

　　可以说，通过企微管理系统，客户可以随时随地享受到广发信用卡提供的各种便捷服务。截至9月，企业微信用户添加数已超2500万，平台活跃度持续攀升，成为同期启动私域建设的各股份行信用卡中心中的佼佼者。

　　智能手段促活跃　

　　不同于传统公域流量，公域主要依赖外部平台的流量分发，而私域流量强调自主运营闭环生态，能增强客户专属体验，提升活跃度和复购率，这也恰好符合信用卡的新发展趋势。

　　以广发信用卡业内创新的客户专属品牌活动超级广发日活动为例，该活动通过私域内的分享裂变机制有效提升客户活跃度。据统计，在今年活动期间拉动超50万人次参与，唤醒80多万沉睡客户。

　　除享受优惠外，绑定支付工具消费也是信用卡价值之一。目前行业中，信用卡用户在微信或支付宝支付场景的活跃度几乎等同于信用卡账户本身的活跃度。广发信用卡作为行业内较早与微信支付、支付宝等第三方支付平台开展线上化信用卡消费场景建设的机构之一，微信支付或支付宝绑定率已近100%。

　　这得益于智能化促活手段。广发信用卡利用人工智能技术搭建线上生态智能化促活数据模型，基于客户交易行为数据识别用户，在私域触点生成差异化内容，赠送消费券和个性化活动，据悉，该模型在短期内通过智能化触达唤新客户近130万。

　　数据互通助融合　　

　　在金融客户的需求多元化和一体化趋势下，零售融合成为行业不可逆的大趋势。作为客户触达渠道最丰富、客户使用频率最高的零售终端产品之一，信用卡业务无疑是零售融合的一大抓手。以信用卡为主阵地建设私域，对零售融合的意义不言而喻。今年下半年，广发信用卡持续落实“进融合”的转型发展思路，在私域体系中推进平台经营融合及服务体系融合。

　　私域的核心理念是自主掌控客户资产，通过数据积累实现精细化运营和客户关系维护。作为第一步，广发银行在全行统一的企微平台，将全行客群标签数据实现了打通，包含用户的金融资产、行为数据、消费习惯等信息。通过分析融合数据，将企业微信服务带入营销场景，实现实时画像分群、精准营销线索、内容自动匹配和营销效果可追踪。

　　对客户来说，这样的企微系统就像一站式服务平台，清晰呈现他们的综合化需求和风险状况，并匹配到符合需求的产品和服务。

　　此外，广发信用卡推动全行客服知识库数据互通，解决客户多维需求，增强客户黏性和信任感，构建以客户为中心的大零售综合金融优质服务体系。在“一个客户一个广发”理念指引下，持续推动大零售企微服务融合，优化承接标准，建立团队式服务机制，搭建监控和管理体系，打造大零售综金服务体系，联动满足客户综合金融需求，全面推进零售融合经营。

　　在数字经济时代，技术变革推动新消费模式不断涌现，数字化消费成为消费市场的重要驱动力，也为零售银行业提供了新的发展方向。广发信用卡以私域为阵地的实践，不仅是对自身业务“第二增长曲线”的探索，也为银行整体业务创造长期价值提供了有效助力。