陈森原：SM购物中心以社区为中心的差异化运营 | 2024观点商业年会

本文为陈森原先生在2024观点商业年会全体大会上发表的主题演讲。

陈森原（SM购物中心总裁）：下午好，我是SM购物中心总裁陈森原，感谢组委会的邀约，有机会与各位分享SM购物中心如何凭借与社区联结为中心，SM如何与社区合作，如何为社区服务，以及如何由此为社区带来持续而正向的改变。

关于SM如何保持行业领先，我们将从企业概况说起，谈谈我们的策略规划与实际执行，再分享一些实证成功的经典案例。

作为地产业务板块的控股主体，SM控股公司是东南亚最大的综合性地产开发商之一，通过发展购物中心、住宅、商务办公、酒店和会展中心等领域，打造创新型及可持续发展的新生活城市综合体，在资产规模上，它也是菲律宾最大的地产开发商。

1994年，SM Prime控股公司在菲律宾证券交易所上市，从起初的商场开发经营者，最终发展成为菲律宾领先的零售购物中心开发商。目前，SM　Prime在菲律宾运营着87家购物中心，在中国有8家，总建筑面积超过1100万平方米，我们由此汇聚了庞大的商户阵容，其中在菲律宾有21784家，在中国有2717家。在1985年，经济环境复杂多变之时，我们依然开出SM第一家购物中心，自此逐步扩展出庞大的商业网络，成为当时商业和社区服务的中流砥柱。

我们的主力店涵盖了全球知名品牌、本土热门商家，以及客流青睐的基础服务。在菲律宾和中国，SM购物中心每日接待约480万顾客，它们不仅仅是购物场所，更是社区蓬勃发展的核心地带。人们在此欢聚一堂，相互联结，收获满满的归属感。每一座SM购物中心的内核，都承载着我们对所服务社区的坚定承诺，超出建筑本体，它是顺应日益发展的顾客需求而不断商业革新的所在，融入我们的日常生活，助力社区蓬勃发展。然而，真正赋予这些空间生命力的是我们的商户伙伴，不止于产品，它们带来了体验、服务和联结。

开一家商场不是盖楼那么简单，从了解我们所进驻的社区开始，这是一个深思熟虑且个性化的过程，通过深入了解当地文化、民风民情、生活方式，我们导入契合当地需求和期待的业态组合，我们携手建筑师与设计师，确保每一处空间温馨舒适、充满活力且彰显地域特色，在建设之初我们就旨在打造鲜活灵动的社区中心，让人们在此欢聚、交流、生活。

SM的每家租户都是我们不可或缺的合作伙伴，他们与我们一起提供独一无二的品牌体验，无论是顺境还是逆境，我们都和商户携手共进，共同迎接每个挑战和机遇，与商户伙伴的紧密合作，是我们不断前进的动力，也是我们共同成长的源泉。

以我们刚在宿务开业的SM J Mall为例，该购物中心设计灵感源自日本建筑的优雅和极简主机，我们精心挑选品牌组合，确保它和场景空间匹配，为顾客带来独特的体验，从地道的日料餐厅到特色店铺和本土品牌，每位商户都提供真正独特的体验，为在地居民带来尽情探索全新体验的生活目的地。

每打造一座商场，我们都会用心赋予其明确的目标和独特的韵味，让我们所服务的顾客和社区感受到意料之外的惊喜与美好。

我们每一处购物中心的开发运营，最初源起与终极目标都在于服务社区，项目成功有赖于一个思路清晰且思虑周全的执行流程，从市场调研、施工建设到业态规划，直至社区融入，通过我们的业务发展规划，让每一座SM商城不单是一个商业场所，更是活力无限的社区中心，充分满足居民和社区圈层的需求与期待。

由此，我们最注重的不仅是实体空间打造，更在于我们如何在日常运营和危急时刻回馈社区，与人们携手共进，我们来看第一个例子，关于SM的以人为本理念。

让我们回溯到2020年3月16日，那天由于新冠疫情，菲律宾实施了前所未有的管制措施，所有商场面临关闭，这是40年来从而没有过的，也是第一次，所有的SM商城无一例外。对此我的老板，执行委员会主席施汉生先生当即召开紧急会议，SM Prime总裁、首席财务官和我参加会议，会上他向我们抛出了三个关键问题：

正是这三个问题让我深刻意识到，SM将社区和居民作为我们所做一切的核心。第一是我们能为员工做什么？第二是我们能为外包服务人员（保安、保洁）做什么？第三是我们能为租户伙伴做什么，如何帮他们渡过难关？我一直在等着第四个问题--我们的购物中心和我们的生意怎么办--然而，始终没有被提及，所以我们可以很清晰地感受到，对于SM而言，民生福祉永远放在了第一位。

即使没有政府的强制要求，我们也向员工、外包服务人员、租户以及我们所服务的社区提供了重要援助，这些并非一时兴起的决定，而是SM对以人为本的承诺，始终如一的坚定履行。

这一承诺同样适用于我们的租户伙伴，在SM，空间租赁也就是我们服务租户工作大概占到1成左右吧。我们真正要做的是和租户建立牢固的战略合作伙伴关系，帮助他们成长，推广他们的品牌，确保他们不仅顺境时取得成功，在逆境时也能稳步前行。

例如，在疫情期间，我们主动提供了租金减免和财务支持，确保我们的租户能够顺利渡过特殊时期。在SM我们相信租户"兴"，我们所在的社区"兴"。

就此我们来了解一下SM购物中心在企业社会责任方面的制度保障--SM关爱计划。它隶属于集团的SM基金会，通过关爱计划，我们开展灾害应对、社会可持续、社区帮扶等各项行动。

在SM，我们明白购物中心远超购物场所的属性范畴，它们是社区的交汇点，与当地居民紧密连接。下面我将说明我们是如何助力社区改变生活的。

SM作为购物中心行业的一员，深知自己肩负的责任，我们确保每个企业社会责任项目都能为社区带来正向改变。2004年我们正式推出SM关爱计划，这个综合性计划，涵盖多方面的各种举措。在关爱计划一系列的安排下，SM购物中心以行动利好民生，促进可持续发展，在社区危难时挺身而出。

这些项目包括环境保护、残障扶助、女性和哺乳期母亲的关爱、儿童与青少年关注、长者关怀，以及通过灾前应急准备、灾害期迅速响应，提升抗灾能力等等。

我们和社区、民间组织、公共部门组织合作，以进一步推动我们的倡议取得更大的成效。我们的CSR举措也为实现联合国17项可持续发展目标提供支持。

首先，SM如何通过环保行动赋能社区？我们一直积极参与国际海岸清洁行动，不断动员各类社群组织加入其中，2015年起我们持续响应这一全球性行动，今年9月21日行动，SM 15家购物中心发动2.3万名志愿者加入，是迄今为止贡献力度最大的一次。为蔚蓝海岸以及健康的生态再次凝聚社区力量，践行环保承诺。这次活动不仅展示了SM对环保的承诺，也彰显了我们长期联合环境和自然资源部、地方政府有关部门等伙伴关系的力量，在可持续发展和社区协作方面发挥积极作用。

第二个想与大家着重分享的是，在危急时刻，我们如何以社区为中心，提供运营服务。2013年史上最强台风海燕来袭，我们的商场变身为守护生命的重要场所，面对受灾的数百万民众，我们迅速行动，提供庇护、食物以及其他救援，从疏散安置到调度大规模救援物资，在最艰难的时候和社区并肩，以实际行动彰显责任与担当。

我们的行动不仅限于危急时的救援，更致力于服务社区的持续改变。从为因海燕受灾的民众建造1000套房屋，到持续在自然灾害期间提供免费庇护和服务，我们一直在努力。不止是一时的帮扶，而是我们共同融入社区重建、日益复兴和繁荣发展的长续坚持。

第三，也是我最后想要特别分享的，以包容性商业赋能多元化社区，SM广纳四方来客。对应不同特殊客群的需求，SM推出一系列的定制安排，不论是对残障人士、长者、女性还是儿童，我们匹配有提升生活品质所需的空间、资源和机会，也是我们在打造更包容性商业上的实践探索。

通过前述SM关爱计划，我们全年持续规划包容性服务社会的各种项目，从菲律宾敬老周到乳腺癌防治月，覆盖各年龄层，特别关注儿童、青年及残障人士的需求，我们所致力于的不止是社会认同，更在于真心实意地持续打造，更强有力而包容的社区环境，让每个人都能收获满满的归属感。

临到尾声，我想再和大家提及的是，SM实践中的成功心得不仅关乎所建造的商城，更在于我们切实为社区民众带来的精彩生活，以人为本是我们不断精进的动力，务必让每项决策都富有关爱、同理心与使命感，通过关爱社区我们营造购物空间，更在改善生活、促进连接，致力于为每位社区居民带来更美好的未来，并肩同行，我们共同繁荣。

再次谢谢大家。