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在进行宠物安乐死操作时,如何富有同理心的与客户进行沟通?

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作者:宠物医师网编委会

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对宠物主人来说,告别宠物是一个非常悲伤的、艰难的决定。富有同情心的沟通可以有效安抚客户。以下是宠物安乐死时有效支持和安慰宠主的沟通方法:

一、合理安排安乐死预约时间

前台助理应及时检查日程表,以确定安乐死预约时间。尽量选择医院客流量低的时间段,并确保提前准备好所用到的文件和诊室。

二、站起来迎接客户和宠物,

并称呼他们的名字

通过肢体语言传达出你全神贯注地关注着客户和宠物,并且随时准备帮助他们。可以说:你好,[客户姓名] 和 [宠物姓名],我们一直在等你,跟我进入诊室吧,我会通知医生你们已经到了。

三、永远不要让客户在公共候诊区域等待

客户到达医院后,悲伤情绪会开始加剧,需要确保尊重和隐私。如果诊室已满,询问客户是否愿意在车内等待,直到有空闲的诊室。当房间准备好时,可以打电话给客户,并在前门迎接宠物主人。

四、准备一个舒适的诊室

温馨舒适的诊室可以包含下列物品,例如:

1.大号蓬松的橡胶底地毯,放置在检查桌或地板上。为大型犬提供厚实的垫子,让客户可以坐在带衬垫的垫子上与宠物相处,垫子材质应防水且易于清洁。

2.专门为安乐死动物准备的毯子、毛巾或抓绒毯。

3.轻柔的器乐音乐、大自然的声音或桌面喷泉。

4.无香味的电池供电蜡烛。

5.装有无菌纱布、一次性手套、口罩和乳胶手套等物品的收纳筐。

6.装有纸巾、瓶装水(哭泣会导致脱水)、小镜子(女性可能会想在哭后检查妆容)、小布袋(用于宠物的项圈或剪下的毛发)以及制作爪印材料的篮子。

7.如果可能的话,调暗灯光,关闭吊顶荧光灯并在房间内放置一盏台灯。

8.费洛蒙扩散器

9.零食

10.宠物领养的小册子和书籍


五、在陪同客户进入诊室后,

详细解释下一步操作

如果宠物主人希望在场参与,向客户解释操作流程和可能会出现的情况,并耐心回答客户问题。

六、提醒医院其他员工降低音量

大厅、治疗区和走廊的噪音可能会被检查室听到。使用保持安静的提示牌,关闭靠近检查室的走廊上的灯,或遮挡诊室玻璃窗。


七、在签署同意书时表现出理解和善意

友善的肢体语言可以提供非言语支持。这可能包括一个温柔的微笑或表示同情的姿势,比如递纸巾。在极度悲痛的时候,触摸可以带来安慰,例如轻拍客户的肩膀。任何互动都必须真诚。

邀请宠物主人站在你旁边,以便你们可以一起阅读同意书。口头向客户讲解同意书的内容,然后让他们阅读并签字。使用宠物名字来与宠物主人建立联系。避免使用尸体这个词,因为对宠主来说,这不是宠物的尸体,它仍然是宠物。如果你用书面的语言表达,客户可能会觉得你不关心他们,过于冷漠。

你可以向客户说:[客户姓名],请站在我旁边,以便我可以向您讲解同意书。共包含四项内容:

首先,这是安乐死的同意书,需要您赋予我们的医疗团队人道地安乐宠物的权利。

其次,我们需要了解您的宠物在过去10天内的咬伤史,以确定可能的狂犬病暴露。请确认您的宠物在过去的10天内没有咬过任何人或动物,或者如果发生了咬伤,请告诉我们。

第三,对于宠物死后处理方式的选择。第一个选项是将您的宠物进行私人火化,并将骨灰归还给您。我们的火葬合作伙伴是[合作伙伴名称],或者您可以自主选择火葬场。第二个选项是将您的宠物与其他宠物一起进行集体火化,最后的安息之地位于[墓地名称]的宁静区域。如果您选择了火化服务,您的宠物将在操作后留在我们的医院,由火葬场来接走进行后续服务。第三个选项是在家埋葬您的宠物,在做决定之前您可能需要检查一下居住地的条例。请选择最适合您和[宠物名字]的最后安息地的选项。

第四,你是否希望医生对你的宠物进行尸检,进行尸体检查的原因可能包括宠物突然死亡原因不明、患有未确诊的疾病、怀疑患有狂犬病,或者出于法律原因如药物反应等。如果你要求进行尸体检查,兽医会与你进一步讨论。进行尸体检查需要额外收费。

八、在操作开始前收取费用

一个合适的收费时机是在客户签署同意书之后、宠物被安乐死之前。安乐死程序结束后,客户的情感会变得激动,哀悼过程将开始,此时提出收费会表现得不近人情。

九、冷静快速的进行操作

提前通知助理进行准备工作,在宠主签署协议后,可以冷静快速的进行安乐死操作程序。

十、良好的收尾

按照以上流程,兽医可以在进行专业的安乐死程序时,同时照顾到宠主的情感需求,为客户提供有效安慰和支持。

参考文献

10 tips for compassionate communication during client-patient final goodbyes by Wendy S. Myers, CVJ.

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