安顺市司法局黄果树风景名胜区分局：黄果树旅游纠纷“菜单服务、链条联动、嵌入管理”调解工作法

近年来，安顺市黄果树旅游区牢牢把握新时代“枫桥经验”的科学内涵和实践要求，针对旅游纠纷“短、平、快”特征，探索建立旅游纠纷“菜单服务、链条联动、嵌入管理”调解工作法，对旅游纠纷接办快、化解准、管理早，为打造世界级旅游目的地贡献司法行政力量。三年来，黄果树旅游区涉旅纠纷化解成功率达98.28%，涉旅纠纷案件数量连续三年呈幅度下降。

一、“菜单式”服务介入矛盾纠纷快

一是一键便利“点单”。广泛在景区入口、酒店等场所公示景区服务、政务服务、全省旅游服务热线；自主研发“景区管家”APP，专门开设游客救助、矛盾纠纷化解通道；联合三大通讯运营商针对进入旅游区内的游客及时推送服务救助、服务热线等温馨告知内容，便利游客实时在线寻求帮助与问题处理。

二是一站集成“接单”。综合设立旅游区矛盾调处中心（综治中心），作为专门调解矛盾纠纷的集成办公平台，及时记录群众来电、接收舆情中心及有关部门反映问题，做好问题归集汇总、梳理派发。定期对调成案件进行回访，了解责任履行情况和游客满意程度，收集群众意见和建议。

三是一网统派“出单”。建立线上“视巡”、线下“路巡”双联动巡查网，在重点区域“定人、定岗、定责”科学布局线下巡查机动力量，同步依托天网系统、智慧城管中心24小时监控对景区及周边实况进行实时巡查，发现矛盾纠纷第一时间指派就近机动力量快速到场介入处置。

二、“链条式”联动化解矛盾纠纷准

一是先遣力量快接。景区专门设立6人/组的机动力量每天24小时不间断机动巡逻，现场介入处置矛盾纠纷时限平均不超过10分钟。在重要路段设立志愿服务岗，保证及时发现矛盾纠纷并上报处置。公安分局专门成立旅游警察支队，建立网格警务室；2022年以来，支队共及时化解矛盾纠纷82起，为游客挽回经济损失8万余元。

二是联合力量快办。整合司法所、市场监管、律师、专职调解员等力量常驻旅游区矛盾调处中心办公，组成以专门队伍为主、其他力量协同的“1+n”专项调解工作组，设置商超、餐饮、文玩、运输等板块联络员，专门负责联合接办调处旅游矛盾纠纷。

三是保障力量快结。联合县域法院设立瀑乡法官工作站，协调当值法官对矛盾纠纷责任进行快速厘定并给予调解建议；针对调解成功的依法进行司法确认，厘清责任归属，及时定纷止争。

三、“嵌入式”管理预防矛盾纠纷早

一是常态化排查。司法所聘请25名村民作为法治观察员，发挥其“人熟、地熟、脸熟”优势，常态化收集涉旅矛盾纠纷；发挥治安巡逻队、旅游警察、志愿者作用，常态化在景区景点、辖区主要交通路段、人口密集场所开展无死角、全范围涉旅矛盾纠纷排查。常态化开展联合执法检查，发现并督促整改可能引发矛盾的隐患问题。

二是数据化研析。定期从类型、数量、调解率等不同维度对涉旅纠纷案件信息进行关联分析，定期向景区管理方通报旅游纠纷案件增长态势和风险点，提供风险防控及处理建议。今年以来，黄果树司法分局以诉源治理工作专报的方式向管委会报告旅游纠纷案件情况2次，助力排查化解潜在旅游风险11个。

三是榜单化应用。设立商户“星级榜”，对旅客满意度高、诚信经营、积极支持平安创建工作的商家予以挂牌表彰，对涉旅纠纷较多、未能及时妥善处理的不定期在官方平台进行“曝光”，实施联合惩戒，规范旅游市场秩序，及时将苗头隐患化解在萌芽。

四是前置化保障。黄果树旅游区创新设立旅游购物市场先行赔付中心，实行游客购物“30天无理由退换货”制度，司法分局联合市场监管分局派驻工作人员驻点监督制度落实及现场开展“售后”法律服务，有效避免矛盾纠纷激化；2022年以来共受理涉旅投诉举报案件162起，办结率100%，为消费者挽回经济损失12.3万元。