四川雅安创新推出“一件事体验官”模式 沉浸式开展政务服务

本文转自：人民网

张文婷 刘佳欣

“企业群众办事效率如何？业务办理流程是否简单？窗口工作人员服务态度咋样？”政务服务质量怎么样，用户感受最深。近年来，各地纷纷推行“政务服务体验官”创新模式，尝试转换角色，从“政府视角”向“企业视角”“群众视角”转变，通过“体验官”们的真听、真看、真感受，助力政务服务提质效。

今年以来，围绕经营主体和办事群众普遍关注的“办事难、办事慢、办事繁”问题，四川省雅安市全面推行“一件事体验官”服务，组织了一批“一件事体验官”，实地感受雅安市政务服务的速度与温度。

“一把手”“审批人”“申请人”：三个视角体验办事流程

办理条件“明不明”、流程“顺不顺”、环节“繁不繁”，办事群众最有发言权。为了推动“一件事体验官”真正发挥作用，雅安市建立了协调、闭环、评价三项机制，确保“体验官”的意见建议能够及时得到回应，让“一件事”服务更契合企业群众办事需求。

从“等问题找上门”到“自己找问题”，“政务服务体验官”是如何做到深入体验的？雅安市从“一把手”“审批人”“申请人”三个视角出发，与12345热线、营商环境监督员共同组建了五个领域共84人的“一件事体验官”队伍，多视角、多身份体验窗口办事流程，感受群众办事的难易程度，查验办事流程的顺畅性。

“亲历式”“帮办式”“分布式”：三种方式感受高效政务服务

“作为雅安市的一名营商环境监督员，我是第一次参加政务服务方面的体验活动，以前需要往返各个办事窗口的多个事项，现在已经被整合成了‘一件事’，感觉效率提升了很多。”雅安市营商环境监督员林枫高兴地说道。他还表示，自己在办事体验中遇到的问题、提出的建议也被相关部门采纳。

“一件事体验官”体验企业注销登记“一件事”服务。图片来源：雅安市政务服务管理局

从群众找窗口到窗口找群众，企业群众的办事需求在哪里，窗口的服务就跟到哪里。为了全方位检验“高效办成一件事”的落地情况，雅安市通过“亲历式”“帮办式”“分布式”体验让“一件事体验官”们对服务的全流程有直观感受，对政务服务质效进行“全面体检”。

“亲历式”体验方便“体验官”根据自身实际情况，随时随地通过网上办事平台或线下政务大厅，全流程试办“一件事”；“帮办式”体验结合帮办代办服务，让“体验官”可以远程协助在外企业群众以及特殊群体代办“一件事”；“分布式”体验则是不定期安排体验官以办事群众的身份办理业务，检验办事流程的同时可以及时进行“好差评”评价。

截至目前，雅安市宝兴县首批15名“一件事体验官”沉浸式开展办事服务体验百余次，累计反馈各类意见建议50余条，推动实现“残疾人服务一件事”材料更精简、成本更节约，20余个难点堵点问题得到优化解决。