同绘枫景 共建平安 护航发展 情暖民心｜以评价回访为引擎 盘龙公安“四大中心”铸就警务新样板

　　编者按

　　为认真落实中央政法工作会议部署和云南省委工作要求，以及云南省委政法工作会议精神，今年来，昆明市委政法委和全市政法各单位紧扣以政法工作现代化支撑和服务中国式现代化履职尽责，以更加积极的态度、坚定的信心、创新的精神、务实的作风，努力在更高水平、更广领域、更深层次上谋划和推进全市政法工作，取得新突破、新进展、新成果。

　　即日起，昆明市委政法委联合本报共同推出“同绘枫景 共建平安 护航发展 情暖民心”专题报道，通过实地探访，深入挖掘全市政法单位的先进典型和特色做法，选树一批可学习、可复制、可推广的深化新时代“枫桥经验”昆明实践，为奋力推进新时代新征程政法工作现代化营造良好的宣传舆论氛围。

　　自今年1月昆明市政法系统当事人监督评价回访（以下简称评价回访）第二批试点工作启动以来，昆明市公安局盘龙分局（以下简称盘龙分局）以该项工作为抓手，回应民意、提升服务、规范执法，依托“四大中心”（评访中心、融媒体中心、大监督中心、会客中心），提升新质公安战斗力，铸就警务新样板。

　　聚焦监督回访 践行为民宗旨

　　“你好，请问办理什么业务？”“我给孩子办护照。”“好的，请到人像采集室拍照后到4号窗口排队。”

　　10月28日下午，盘龙分局东华派出所的接待大厅有些热闹，十几名群众在业务办理柜台前排队，迁户口、办身份证、办护照、开户籍证明单……7名民警辅警正在有条不紊地给群众办理业务。

　　“您好，办完请扫码评价一下，谢谢。”办事民警客气地说道。“滴”的一声，查询完原房主户口迁出情况的李女士，通过微信扫一扫对准柜台上的二维码扫码评价民警的服务。记者征得李女士同意后，查看了其评价页面，上面有“回访评价问卷：联系电话、评价结果（满意 不满意）、点赞内容（请输入点赞内容）、提交”内容。李女士点了满意后提交，整个过程不到10秒钟。

　　“这是评价回访工作的第一个环节，如果群众给出不满意的评价，系统后台会直接提示我和所长关注，3日内回访不满意的事项和原因，有问题我们及时解决，如果存在误会或不清楚的地方，我们会作解释说明，直到解决群众反映的问题。”东华派出所教导员高志国告诉记者。

　　评价环节是收集人民群众意见和建议的重要渠道，盘龙分局制定了《民意警务评访督改工作机制》，对所有接警处警、案件办理、窗口服务以及各渠道接报涉及公安执法办案的问题投诉，均按照评价调查、回访回告、监督督导、提升整改等“4大流程、8条要求、24项步骤”进行处理，串联评访、融媒体、大监督、会客“四大中心”，实现对公安执法活动的全覆盖监督，确保民警的权力行使到哪里、监督的“触角”延伸到哪里。同时，将任务单、交办单、督办单、抄告单贯穿评价回访全过程，简单问题由基层队所快查快处；一般问题由牵头警种细查酌处；疑难和复杂问题由“评访中心”盯办督办，并实行分级交办、限时办结、双重反馈、闭环运行。

　　盘龙分局紧扣“评价、回访、监督、整改”四个环节，构建“外循环、内循环、双循环”三大循环，按照“闭环工作法”形成闭环工作体系，目前全局综合扫码率稳定在98%以上。

　　“四大中心”协调发力 激活现代警务新动能

　　评价回访工作推行初期难度很大，民警有些情绪，既增加了工作量，又担心收到恶意评价。对群众来说，存在质疑和不信任，这项工作是不是走过场？会不会影响其办业务的进度？遇到办不成的事，会给我回复吗？

　　面对“内外夹击”，盘龙分局这样破题。

　　对内，盘龙分局对民警作出“这是一个发现问题的渠道，而非追究责任的手段”的解释，按层级管理体系全覆盖谈心谈话，采取“逐级宣讲、全面动员”方式开展5层级4轮次思想动员和谈心谈话，打消评访顾虑，将主动倾听群众意见建议，虚心接受群众监督评价的理念植根民警辅警内心，激励民警辅警践行为民宗旨。此外，同步组建由“业务警种+派出所”构成的教官团队，围绕工作流程、系统运用等关键要素开展集中培训和送教上门，分局5名教官、21个派出所44名三级警官，先后分3个阶段动态开展全覆盖培训，有效提高了民警辅警做好评价回访工作的能力和水平。

　　对外，通过不断地宣传引导，认真对待每一次评价的反馈，让老百姓切实感受到参与感、话语权，逐渐完成了从怀疑抵触到主动参与的转变。

　　青龙派出所辖区一小区居民家中价值8000余元的宠物猫走失，居民求助民警后顺利找回，在评价环节，猫主人认真评价：感谢青龙派出所警官送回“毛孩子”，评价系统是警民沟通的桥梁，请领导嘉奖办案民警。

　　还是在青龙派出所辖区，一小区物业因停车收费问题引发多起民事纠纷，民警主动核实，通过扫码评价收集群众意见，多方协调物业与业主的争议，最终成功化解矛盾，赢得了群众与物业公司的满意评价。居民对评价系统的高效便捷竖起大拇指，并这样评价：避免当面冲突，直接表达诉求，充分表达意见。

　　“通过评价回访系统，知道了工作和队伍的一些问题，针对这些问题调整工作机制，从源头解决问题，真正做到民意引领警务、警务服务民生。”盘龙分局党委委员、政工室主任苏锐说。

　　早在2023年8月，盘龙分局就成立了民意警务会客厅，下设评访中心、融媒体中心、大监督中心、会客中心“四大中心”。

　　评访中心是感知民意的起点，融媒体中心是关注民生的端口，组建警媒合作团队，通过定期邀请各警种、不定期策划主题，用直播回应民意，与群众形成良性的线上互动模式，进一步提升了群众对警务工作的知晓率。

　　会客中心是领导干部线下接访、回应民意的桥梁和平台，评访中心牵头、“街道+警种+派出所”参与，邀请昆明市委、市政府和市公安局领导、辖区人大代表、政协委员、警风警纪监督员进行线下接访。

　　之后，邀请辖区群众代表实地观摩评价回访流程，面对面交流回应，让群众看得到回访工作、收得到评价反馈。

　　大监督中心则是整改问题的枢纽。通过组建“5+4”监督专班，对评价回访中出现的问题及时跟踪分析，查实问题马上整改，以责任追究倒逼执法规范和服务质量提升，对恶意投诉及时纠正，为民警依法履职尽责撑腰鼓气。

　　今年1月，评价回访试点工作启动以来，盘龙分局将当事人监督评价回访工作作为“一把手”工程，以“四大中心”为阵地，实现了警务模式从“被动警务”到“主动警务”、警务工作从“经验判断”到“数据说话”、警务效能从“群众旁观”到“群众参与”的系统性转变。通过“四大中心”聚力发力，建成“三位一体”的强大中枢，以“小阵地”积聚“大能动”，跑出民意引领的“加速度”。

　　“六个提质”显成效 “盘龙样板”护安宁

　　盘龙分局坚持把评价回访作为强化自身建设的“驱动器”、和谐警民关系的“敲门砖”，从问题整改入手，从群众不满意的地方改起，推动自身建设“六个提质”，撬动警务工作“六个升级”，打造了昆明警务“盘龙样板”，得到昆明市委政法委的高度肯定，全市各县区政法单位纷纷上门学习取经。

　　盘龙分局通过以执法办案提质撬动法治警务升级，以接处警提质撬动实战警务升级，以整体防控提质撬动预防警务升级，以基层治理提质撬动枫桥警务升级，以服务群众提质撬动民意警务升级，以队伍战斗力提质撬动作风警务升级的“六个提质”，取得显著的工作成效。巡逻车首调成功率、处警平均响应时间、警情现场办结率明显提升，辖区受立案预警、超期立案预警、刑事警情、治安警情同比大幅下降，群众安全感满意度、警方快反响应速度大幅提升，治安驾驭能力大幅提高。

　　通过建立警情“日结清”、案件“月清底”、问题“季清仓”，今年来，盘龙公安涉接处警环节投诉同比下降66%，矛盾纠纷化解率同比上升11.16%，行政刑事案件回告率大幅提升。

　　本报记者 起朝燕 王建萍 张競予