大江东｜从“不见外”到“无障碍”，上海持续做优支付便利化

来源：【人民日报中央厨房-大江东工作室】

“上海践行人民城市理念这五年”系列观察⑯

你或许也听过这样的吐槽——商户只支持移动支付，顾客带了现金却用不了；银行人工柜台越来越少，老年人面对智能机器一脸无奈；只有国际银行卡的外籍游客，时常遭遇支付尴尬……

移动支付空前便利的今天，一些特殊人群的支付问题也随之出现。上海国际化程度高，老龄人口多，一“老”一“外”遇到的支付难题尤其明显。近年来，上海各金融机构不断优化产品、完善服务，努力让老外支付“不见外”、老人支付“无障碍”。

“外卡内绑”，服务靠前

从虹桥机场T1航站楼的到达通道出来，嘉丽一眼就看到设在出口正前方的“International Services Shanghai”（外籍人员一站式综合服务中心）。

她和丈夫来自法国，计划在上海旅游三天。出发前，他们没来得及兑换人民币。“没有现金，出租车又刷不了卡，怎么办？”

在外籍人员一站式综合服务中心，两名工作人员解答了他们的疑惑。用英语询问需求后，工作人员领着嘉丽来到一旁的自动取款机前，并给予操作指导。放入外币、确认信息，不到两分钟，就兑换到了3000元人民币。“很方便，还不收手续费。”嘉丽满意地说。

虹桥国际机场T1航站楼的外籍人员一站式综合服务中心。王崟欣摄

服务中心内的外币兑换机和自动存取款机，根据提示能自动切换英语、日语、俄语、法语等9种语言，支持10多种国家货币的多个面额，支持visa卡、万事达卡、运通卡等多种国际卡。

站在一旁的陈佳蕗和吴禹灏，来自中国农业银行上海长宁支行，分别毕业于德语和俄语专业。服务中心成立后，他们便来到这里上班。“上午9点到晚上最后一班航班结束，平均每天服务30多名外籍来华人员。”陈佳蕗说，“外币兑换怎么兑，外卡取现怎么取，支付障碍怎么解决，甚至问路……只要是外籍人士的问题，服务中心都能帮助解决。”

机场是外籍人士进入上海的第一站。为了便利外籍人员在沪工作、生活和旅行，上海市外办联合中国人民银行上海总部、市交通委、市文化旅游局、市通信管理局、机场集团等单位联合建设外籍人员一站式综合服务中心，包含支付、文旅、通信、交通4个柜台服务。其中，支付板块由中国人民银行上海总部牵头，各商业银行负责建设。截至目前，上海已在浦东、虹桥两大国际机场建成3个外籍人员一站式综合服务中心和1个支付服务专区。

不只是机场，近年来，上海不断完善重要商圈、餐饮、商超便利店、会展场馆、药店、公共事业缴费网点等场景的外币兑换、取现的功能布局与服务水平，更好满足外籍人士多元化支付需求。

下午2点，外滩Seesaw咖啡店里，来自波兰的留学生凯辰第一次体验了中国的移动支付。“‘碰’一下就能用，还有随机立减。”凯辰开心地说。

外籍人士使用移动支付。支付宝供图

凯辰用的，是支付宝推出的新服务。支付宝外国人支付业务产品负责人柯赛虹介绍说，过去，外籍人士要进行移动支付，通常要先开通境内银行卡。在中国人民银行、国家外汇管理局的指导支持下，支付宝与网联清算公司、中国银行、工商银行、境外钱包等合作伙伴协作，通过“外卡内绑”和“外包内用”两套方案，实现了外籍来华人员绑定Visa卡、万事达卡等国际银行卡就能使用支付宝直接付款。“如今，通过一部手机，外籍人士就能畅游中国。”柯赛虹说。

组织支付宝公司创新开展“外卡内绑”业务，组织银联国际、支付宝公司增加“外包内用”业务境外钱包数量……人民银行上海总部公布的数据显示，“外卡内绑”“外包内用”等创新业务推出后，外籍来华人员的移动支付意愿度明显增强。今年上半年，支付宝、财付通、银联国际“外卡内绑”“外包内用”等移动支付业务在沪共计发生交易近1950万笔、金额23亿元，较去年同期分别增长11.3倍和8.8倍。

网点敬老，找零方便

穿过弄堂，74岁的黄晓琳从家走到附近的交通银行番禺路支行，只需要5分钟。

这是一家银行养老服务示范网点。一进门，她就感到这家网点有些不一样——“阿姨，您办什么业务？”“您这边先坐着休息一下。”银行工作人员说话轻声细语；墙上的储物格里，显眼地标识着助听器、拐杖、老花镜等助老设施；椅子高度也低了一些，方便老人就座。

交通银行番禺路支行内的敬老设施。王崟欣摄

稍作等待，黄晓琳在工作人员指引下来到智能化一体机前，几分钟就完成了全部操作。“工作人员全程陪伴，用起来一点也没障碍！”这次取款体验，让她感到称心。

“机器越智能，我就越焦虑。”黄晓琳说，自己过去很怕去银行，“用不来，也不好意思开口问，生怕人家嫌我们老太太麻烦。”

黄晓琳的困扰不是个例。交通银行番禺路支行周边是老年社区，网点负责人吴文涵曾针对社区老年人使用支付状况做过调查，不少老人都表达了相似的烦恼。

为了让老年人享受更舒心的金融服务，2021年以来，交通银行上海市分行在推进智能化的基础上，广泛开展适老化改造，通过完善网点基础设施，优化老年服务产品。番禺路支行成为交通银行上海市分行的第一批养老服务示范网点。“从智能化到适老化，老年人服务的满意度不断提高。”吴文涵说。

目前，上海90%以上的银行网点完成了适老化改造，其中6000多台自助机具支持存折打印；创建了656家“敬老服务网点”，其中19家为“敬老特色网点”。

办完业务，黄晓琳走出银行，径直来到不远处的一家菜摊。一捆青菜、几只番茄，称重后，菜摊老板打开抽屉的“零钱包”，给黄晓琳找零。这个“零钱包”，也是交通银行番禺路支行工作人员派发的。

为了提升老年人等人群支付便利度，2023年11月起，上海开展拒收人民币现金专项整治工作。“可是，明察容易，杜绝挺难。”为了提高现金商户的覆盖率，银行网点发动群众当起“啄木鸟”，对拒收现金、没有现金的商户进行监督。目前，该网点已经与周边2076商户建立了定期派发“零钱包”的联系。

此外，人民银行上海总部还指导银行网点设立小面额现金兑换窗口和绿色通道，部分银行探索通过服务电话、手机银行APP、微信小程序等方式提供小面额现金预约兑换服务，持续提升小面额现金存取便利性。

金融为民，融入生活

举着刚刚完成的福字拓印，照片里的汤润泽笑得开心。那是在一场养老服务活动上，汤润泽和社区老人一同完成的作品。汤润泽是交通银行番禺路支行的一名客户经理，也是一名敬老服务专员。

每个月，除了服务好自身客户，汤润泽最重头的工作，就是联合社区为老服务中心，一同开展养老服务活动。

“过年时的福字拓印，端午节的艾草锤，日常的数字化讲座，宣传金融反诈知识……每期20个名额，期期爆满。”汤润泽说，“我们通过多种多样的服务，让老年人感受到家的温馨。在服务好老年客群的同时，网点对老业务量也在迅速增长。”

提升支付便利化水平的同时，上海各大金融机构纷纷结合自身特色，推出多样化的金融服务。平安集团发挥在健康医疗方面的优势，打造“平安管家”，为居家养老提供全天候实时音视频问诊和定制化健康管理方案；中国人寿上海市分公司推出门诊“直赔”服务，进一步简化就医理赔申请步骤和材料，患者在医院窗口付费的同时便可完成理赔。

金融是推动人民城市建设的重要能级。今年10月1日，修订后的《上海市推进国际金融中心建设条例》正式实施，明确要求完善多层次多元化的支付服务体系，为老年人、外籍来华人员等群体提供高效便捷的支付服务；进一步支持金融机构创新养老金融产品，开发满足多样化养老需求的金融产品，优化管理服务机制，加大对健康产业、养老产业、银发经济的金融支持，提高老年人获得金融服务的便利性、适当性与安全性。

从衣食住行到休闲娱乐，支付贯穿城市生活方方面面，支付便利度关乎生活幸福感。愈发便利的支付，不断丰富的金融服务，正让人民城市变得更加美好。

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