贵阳市云岩区物业纠纷人民调解委员会：“听、析、利、选、用、访”“六位一体”工作法

云岩区是贵州省国土面积最小、人口密度最高的区，物业纠纷尤为凸显。云岩区物业纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”）探索“听、析、利、选、用、访”“六位一体”工作法，运用于物业纠纷的化解工作中，在业主、物业公司之间架起了解决问题的桥梁。自2018年以来，累计调解法院推送物业纠纷2100余件，线下累计受理物业纠纷2000余件，调解成功率达到80%以上，为居民及企业挽回经济损失数千万余元，受到业主和物业公司好评。

一、“听”——认真倾听诉求，做好研判分析

创新使用“一对一”倾听方法。在收到案件后，调解员首先做一个倾听者，采用电话、微信视频、现场倾听等多种形式，分别倾听双方的意见和想法，先让当事人把内心的怨气发泄出来，舒缓双方当事人的心情，并从倾诉中了解各自的需要，从而找到问题的根源，做好初步研判，分层、分步、有序地推进调解工作。

二、“析”——充分分析研判，选择调解方式

建立分级制多元调处纠纷，根据案件难易程度及焦点问题匹配专业人民调解员，打造了一支“1专+1书记员”的专职人民调解员队伍，为群众提供“订单式”服务。物调委在知晓业主和物业公司产生矛盾的原因后，根据案情推荐调解员，由群众最后“下单”，充分结合“情”“理”“法”，分析双方可以接受的调解结果、可采用的调解方式，可折中的协议方案，分级分类处理物业纠纷，力争以情感人、以理服人，以法育人。

三、“利”——寻求共同利益，全力止争解纷

业主与物业公司、物业公司与物业从业人员、物业公司与业委会既是矛盾纠纷的对立面，也是利益的共同体，各方存在广泛的合作基础。调解员在保持中立，不偏袒任何一方的情况下，让双方充分交换和表达彼此的利益诉求，着重寻找共同点和共同利益，在此基础上引导双方有效协商，共同探讨能够满足双方利益的解决方案，将矛盾化解在萌芽，力求庭外化解，防止矛盾升级，保障群众利益。

四、“选”——提供选择方案，权衡利弊得失

在调解中，注重具体问题具体分析，提供多种解决方案供双方进行选择，物业服务不到位的地方提出方案让其整改，而业主因经济困难无法一次性缴清拖欠物业费的情况，协调可以采用分期缴纳的方式进行支付。另外，熟练使用“多元调解”小程序接办案件，铺设“群众少跑腿，数据多跑路”快车道，对于因工作忙、路途远等因素实在无法到调解室调解的当事人，可以选择申请线上调解，让当事人实现足不出户即可远程视频调解。多种解决方案有助于业主和物业公司更好地权衡利弊，引导双方选择最合适的解决办法，从而推动案件达成一致，择优解决问题。

五、“用”——灵活运用策略，推动达成和解

调解中要“对症用药”，对于比较固执的当事人，使用案例、情景讲解，能够更加生动的启发当事人主动进行思考，必要时可以团结包括当事人亲友、社区在内一切可以团结的力量，形成调解合力，增加解决方案的可接受性。而对于比较复杂的案件，物调委一方面与云岩区人民法院建立共治共建、提示预警、多部门联动、分层过滤、多元化解、诉讼末制的矛盾纠纷预防化解机制；另一方面与云岩区信访局、云岩区住建局、云岩区综治中心等职能部门构建了物业纠纷、邻里纠纷联动调解机制，既强化了处理物业矛盾纠纷的能力，又维护了社会和谐稳定。

六、“访”——持续跟踪回访，确保案结事了

建立“回访”管理制度，对已调解完毕的案件，在调解协议履行期间，调解员通过电话、微信、走访等方式对调解的结果进行回访，了解当事人的思想动态，对有思想松动或怠于履行协议的当事人开展法制宣传和道德教育，促进双方遵守调解协议，防止矛盾纠纷“反弹”。同时，多渠道收集反馈信息，全面了解情况，复盘工作中可能出现的问题，有助于改进调解方法，提高调解效率。