中消协发布第三季度投诉情况 摄影服务投诉增幅明显 二级演出票务...

11月5日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。接待消费者来访和咨询17万人次。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、日用杂品、计算机类产品。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。

移动互联网广告推送“槽点”多有APP强制推送广告且无法关闭

虽然广告是互联网产业的重要组成部分，但是过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。

消费者反映的问题主要包括，点击广告自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。在特殊场景植入广告影响消费者体验。一些经营者在消费者需要快速支付或快速作出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。变相强制跳转广告。有的APP强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。

中消协表示，互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。

摄影服务消费者投诉增幅明显 底片归属纠纷多发

在短视频和社交媒体的推动下，近年来，古装摄影和写真在年轻消费群体特别是女性消费群体中广为流行，随之而来的相关投诉也逐渐增加。

低价引流“钓鱼式”营销。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费。如冲洗出的照片尺寸极小，不加钱就不能放大冲洗或拿不到电子版照片等。侵犯消费者肖像权。如经营者未经消费者同意擅自在短视频或社交媒体发布消费者照片进行宣传。底片归属纠纷多发。拍摄完成后消费者要求拷贝电子版底片时，经营者以行业惯例为由加收费用。四是付款容易退款难。消费者在付款后未接受拍摄服务前提出退款遭商家拒绝，或商家要求消费者支付高额“违约金”。

中消协表示，低价引流、钓鱼式营销手段，不仅侵害了消费者知情权，也损害了正常的市场秩序，相关平台应对各类引流广告加强审核监督，及时采取屏蔽、下架等措施。对于套餐外底片，若经营者要额外收费的，应当在签订合同前明确告知消费者，并在服务前与消费者达成一致，避免不必要的纠纷。商家在使用消费者的照片进行商业宣传时，必须获得消费者的明确同意。建议监管部门制定明确的摄影行业监管政策，提高摄影价格透明度、加强消费者肖像权保护、规范底片归属及费用收取、建立合理退款机制等，构建更加公平、透明的摄影消费环境，促进摄影行业健康发展。

二级演出票务平台缺乏透明度未出票前退票仍被收取手续费

演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题。消费者投诉主要集中在，票价信息不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间。未出票前退票仍被收取手续费。消费者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票状态，取消又被收取高额手续费。票务平台拖延退款。一些二级票务平台承诺退款后消费者长时间收不到退款，有的消费者甚至自申请退票之日起超过半年仍未收到退款。票务平台售后渠道不畅通。一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。

在一起案例中，消费者丁女士通过消协315平台投诉上海某文化传播有限公司。消费者称其于2024年7月13日在该公司票务APP中购买演唱会门票，但商家迟迟不接单，处于等待配票状态。在多次联系客服无果后，消费者选择退款，但被收取20%的退票费。消费者认为自己并没有收到任何票，退票需收取手续费的界面在消费之前也并未向消费者展示。消费者投诉要求全额退款。

中消协表示，我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟需加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。

外卖餐饮消费纠纷时有发生外卖打包收费成“隐形负担”

随着生活节奏的加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。

外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。

中消协表示，外卖行业在为消费者提供了便利的同时，也暴露出一系列亟待解决的问题。打包费用乱收取、低价外卖服务不达标以及部分商家对消费者的不当行为都是影响消费者体验的重要因素。外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。

文/北京青年报记者 李铁柱

编辑/倪家宁

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