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梧州移动:创新服务模式,推动“心级服务”提档升级

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今年以来,梧州移动坚持以人民为中心的发展思想,不断创新服务模式,创新客户沟通方式,提升服务水平,倾力解决客户急难愁盼问题,不断为客户创造价值,进一步增强客户对中国移动优质网络、产品、服务感知,赢得客户的信任与支持。



推动“心级服务”提档升级

为深入贯彻落实工信部2024年行风建设暨纠风工作要求,进一步弘扬“建行风、优服务”的理念,自5月以来,梧州移动持续开展“心级服务 龙行龘龘”客户互动体验专项活动,通过“移起动动动吧”,顺应文旅热趋势,邀请客户到到城区及三县一市的热门打卡地体验互动;通过“移起拍拍拍吧”,免费帮助老照片扫描电子化、免费协助上传到客户个人云盘,帮助客户在“云端”留住爱与记忆,让美好永不褪色;通过“移起探探探吧”,由移动主播与网友一起“云端”探秘大型龙舟赛事的移动通信网络服务保障,展现“心级服务”新创意、新心意,推动“心级服务”知晓度、美誉度提升。

此外,梧州移动还在企业内部开展了6场“总经理讲服务”活动,通过总经理带头“讲服务”,进一步提升员工的服务意识,深植“客户为根,服务为本”理念,做强主动服务,做优智慧服务,提升服务口碑。

解决好客户“急难愁盼”

梧州移动以“总经理接待日”“总经理走进N+1”“站店听音”等活动为契机,由各层级总经理带队在营业厅现场或深入到农村、社区、集团单位等,与客户面对面交谈,倾听客户声音,认真听取客户对中国移动网络质量与服务质量的意见和建议,切实解决客户所遇到的难点和问题,搭建起与客户零距离沟通的桥梁,并聚焦影响客户感知的问题,推进问题及流程的优化及改进。此外,针对客户反映家里电视及移动宽带网速等问题,派出智家工程师上门为客户进行诊断,通过“宽带义诊”前后的网速测试对比,让客户真切感受到网速的变化,同时也与客户讲解移动宽带简单故障的自排查方法,提高客户的自排障能力和使用感知度。截至10月,梧州移动共开展服务活动26场次,覆盖客户559人次,提出优改举措75条,整改完成率73%。

争做最美服务移动人

与此同时,梧州移动不断加强一线服务人员的业务技能、服务能力培训,今年组织开展了“1+N”标准打造最美服务窗口培训5场次,通过业务技能的提升,打造一支懂业务、懂技术、懂客户,能解决问题、能维系客户的高质量服务队伍。同时,每月加强对自控营业厅的现场管理、厅店环境、基础服务进行现场检查,对发现问题及时进行整改,推动服务品质升级。目前已对所有自控营业厅进行了10轮检查,服务邀评率达65%。

下一步,梧州移动将持续坚守人民立场,致力于满足人民美好数字生活需求,推动公司服务再上新台阶,以实绩实效和人民群众满意度检验改革发展成果,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,为推进“数字梧州”建设,奋力谱写中国式现代化梧州篇章贡献更多的移动智慧和力量。

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