大家好,我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。
近日,有网友反映,在进行研究生报名网上确认环节时,辽宁抚顺报考点禁止使用海马体照片作为准考证照片。
该事件得到了媒体的关注,后经记者了解,发现中国传媒大学报考点也发布了相关公告。
11月5日,相关话题#考研报名禁用海马体照片#冲上热搜第一。
【海马体的应对】
同日11:53,@海马体照相馆 第一次回应,重在解释;
16:35,@海马体照相馆 第二次回应,给出具体解决方案;
同日晚间,海马体创始人黄逸涵 朋友圈发文回应;
11月6日,@海马体照相馆 第三次回应,分享创业初心;
11月7日,海马体创始人黄逸涵 入驻小红书,目的是增加和用户更多的交流机会。已发布第一支视频,暂时没什么实质内容;
【海马体 回应文总结】
海马体官方的三次回应,和海马体创始人的动作,涉及到的要点是:
1.说明海马体此前已提供解决方案:两种版本(原生版本和精致版本);
2.海马体当下还能提供的解决方案:
1)协助考生解决报考照片问题,如未解决,可退款;
2)海马体为考生提供考研照免费拍摄服务;
3.分享海马体创业初心;
【背景资料补充】
今年5月6日,杭州公安曾发布温馨提醒:办理出入境证件时,“海马体”或者经过其他美颜工具P图的照片,在审核质检环节不能通过会被回退。
当时杭州日报有过报道,但后续没有更多媒体进行跟进,菜鸡公关也没有搜到海马体的相关回应。
如果海马体当时注意到并且给予足够重视的话,这件事是可以给它们提前敲响警钟的。
【菜鸡公关简评】
研究生报考点禁用海马体照片,这一事件本身没有太大的风险点,毕竟没有涉及到产品、服务、隐私等核心内容。
但它依然会有隐藏的风险,当一家企业受到媒体和大众过度关注时,如果处理的不够好,或者没有新的话题产生,它的过往会被不断挖出,有可能爆出更多、更严重的问题。
关于这一事件,菜鸡公关想要讨论的点如下:
1.海马体的公关应对确实值得点赞。
菜鸡公关认为,海马体公关最赞的地方,不在于他们的应对策略,而是行动力和执行力。
从前面总结的海马体回应内容来看,他们的应对策略是相对常规的,但还是能够反映出这家企业的公关,是有系统化思维的,比如企业官方和创始人的两种身份切换,以及三次回应的侧重点不同。
但相比策略,海马体公关的执行力更值得点赞。在冲上热搜的当天,他们给出的解决方案里,“考研照免费拍摄”、“重新提供原生版本照片”、“设置考研学生专线”,虽然只是简单的几句话,但从决策到各个部门和人员的协调,是需要非常大的能量的。
这种能量有两方面:
一是老板和高管本身的配合度。回应方式千千万,海马体可以是,简单回复记者、简单公开解释,毕竟,对客服部门和线下门店员工来说,接听客服热线和免费给考生拍摄考研照片,是没有任何额外的收益的。
如果老板和高管不够高瞻远瞩,不认同方案,推进是非常难的;
二是公关负责人的向上管理能力。大部分像菜鸡公关这样的公关人,都是能够给出这些公关应对策略的,但真正能够推进到实施层面的,是很少的。
菜鸡公关此前在甲方做公关的时候,就时常有种得过且过的无力感,这也是菜鸡公关认为海马体公关做得好的地方。
2.海马体公关还能做些什么?
对海马体来说,此次事件最需要解决的,应该是大众、特别是传统政务人员对于海马体照片固有标签的认知:海马体拍照过度美颜化。
而海马体本次的公关策略,更加着眼在了学生这一群体,而非报考点行政人员,以及前面提到的公安人员,这类传统政务人员群体上。这也是菜鸡公关前面提到,海马体的应对策略相对常规的原因。
菜鸡公关认为,海马体可以利用此次契机,组织邀请传统政务人员免费体验证件照拍摄流程,改善他们的传统观念,再通过传播,扩大化“海马体也能提供符合证件照拍摄标准的服务”这一认知。
虽然传统政务人员群体相对小众,并不算是海马体的核心用户群体,但他们的能量是远远大于学生群体的,并且能够真正对海马体的核心用户群体产生影响。
3.作为在本次事件里“没有名字”的同行,天真蓝应该采取什么样的公关策略?
针对此次事件,天真蓝方面,媒体只是采访到了线下门店人员,并且得到了非常简单的回复。可以认为,天真蓝本次采取的策略,是努力降低自己的存在感。
如何评价天真蓝的这一做法,说实话,菜鸡公关是有些不确定的。
首先,公关人都知道,负面热点不要蹭,但本次事件有些特殊,并不能算是一次负面事件,所以,努力降低自己的存在感,还是借势营销下自己,都不能说是错误的做法。
问题在于,如何操作。
但菜鸡公关目前还没有想到更好的做法,这里就抛出这个问题吧。
其实海马体这次的危机公关,有很多值得讨论的点。
比如解决方案确实看上去很有诚意,但真的能够解决考生的痛点吗?
比如方案推进后的线下门店店员和客服配合问题,菜鸡公关注意到,社交媒体上有一些用户已经开始抱怨形式主义了。
再比如,美图秀秀这类企业,应该做些什么。
考虑到文章篇幅,加上菜鸡公关给自己立了日更的flag,就先写到这里吧。
以上纯属菜鸡公关不成熟的看法,欢迎理性讨论,如果你也想为公关声明库做贡献,直接在评论区留言事件关键词即可。
文/菜鸡公关
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