消费者反映在同程旅行遭遇订票欺诈,谁来保障出行安全?

有消费者反映，近期在同程旅行平台订购机票过程中，出现了“现金票”突变“里程票”“未经本人允许多人拼票”“舱位等级与实付购票舱位不符”等一系列问题。张真齐/摄

近年来，国内民航业的运行能力和服务水平都有明显的提升，吸引了更多人选择乘飞机出行。9月，国内民航旅客运输量达5991.9万人次，同比增长12%。

与此同时，方兴未艾的互联网技术给民航出行“添了一把火”。中国互联网络信息中心发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，国内在线旅行预订的用户规模达5.09亿人，同比增长率达20.4%。

与火车出行、自驾游等不同，同一航线的航司量、航班量较大，票务代理多，飞机票价格浮动较大，因此消费者往往习惯在购买飞机票前“价比三家”，挑选乘坐更具性价比的航班。“我习惯用携程、飞猪等订票平台买飞机票，这样能比较清晰地掌握某一天特定航线的机票价格走势。”从事金融行业的张儒对记者说。

正如张儒所言，有统计显示，目前国内在线机票预定平台每年处理的订单量超过3亿张，占机票总销量的60%以上，近六成消费者更倾向于通过在线平台预定机票，而非传统的代理商。

频频被使用的在线平台本应该是人们订飞机票时省钱省时的“利器”，然而某些平台却成为了侵犯权益的“凶器”。有消费者向记者反映，在同程旅行平台（以下简称“同程旅行”）花钱购买机票后，却发现原本正常累计航段里程、拥有多项权益的“现金票”，被同程旅行私自替换成价格便宜、不累计航段里程、退改签费用高甚至无法退改签的“里程票”。

更令人气愤的是，消费者还发现同程旅行篡改了订购机票的行程单——在“里程票”行程单上填写属于“现金票”的价格，让其“里程票”替换“现金票”、从中赚取大额差价的行为变得更加隐蔽。

“我之所以在同程旅行上订票，就是相信这样的大平台可靠有保障。但同程旅行却越过法律和规则的红线欺诈我，这样的行为让我心惊，谁来保障我的出行安全和权益？”遭遇上述情况的消费者刘博伊对记者说。

“现金票”突变“里程票”并非个例

记者了解到，“里程票”是指通过累积的里程数兑换的免费机票。航空公司为了增强客户忠诚度，推出了一种营销手段。乘客注册成为某航司会员后，每次乘坐该航司的航班可以累积里程，里程数达到一定标准即可兑换机票。

然而，本应属于会员权益和福利的免费“里程票”却被同程旅行“狸猫换太子”当成“现金票”出售给消费者。近期，多位在同程旅行订票的消费者出现“现金票”突变“里程票”的情况，引起了广泛的关注。

10月21日，刘博伊在同程旅行上花费1182元，购买了一张10月22日从雅加达飞往新加坡的印度尼西亚鹰航空公司（以下简称“鹰航”）机票，然而在出票后刘博伊查询发现，该机票显示舱位等级为“X”，即“里程票”。

“我日常很喜欢乘飞机旅行，所以对机票的种类和舱位很敏感。我知道‘里程票’是不能用现金购买的，因此马上联系同程旅行客服投诉此事，客服称会回电给我。”刘博伊回忆说。

随后同程旅行客服回电刘博伊，但因身处国外通话质量不佳，刘博伊挂断了电话。随后刘博伊就发现自己同程旅行账户下原来的鹰航机票出现了变动，原订单中机票的舱位等级显示为“N”，成了一张折扣经济舱“现金票”。

“经过仔细查看，我发现在不知情的情况下，同程旅行把原本‘里程票’的预定代码、票号甚至行程单都偷偷进行了替换，同程旅行就是想销毁违规出票的证据。如果消费者没有提前截图保存相关机票信息的话，那真的是百口莫辩。”刘博伊说。

为了能够在保证安全的前提下正常出行，刘博伊决定通过其他渠道再订一张鹰航的机票。随后在雅加达机场出现了“荒诞”的一幕：同日同一航班，刘博伊名下出现了3张机票——同程旅行“里程票”、同程旅行后补的“现金票”和自己额外订的机票。

“机场的鹰航柜台地勤还问我为什么要买3张相同航线的机票，我只好说遭遇了订票欺诈。”刘博伊无奈地说，“地勤还针对此事对我进行了一番详细的询问，假如我对相关规则不熟悉或者语言不通，极有可能会耽误正常的行程。”

在乘坐其他渠道订购的机票顺利抵达目的地后，刘博伊与同程旅行工作人员进行了多次沟通：“一开始同程旅行认为他们后续补的‘现金票’不会耽误我的行程，因此只愿意补偿100元代金券。经过反复的投诉沟通，同程旅行方面最终表示可以‘退一赔三’甚至进行额外现金补偿，但拒不承认‘违规出票’，给出的理由则是‘耽误了我的行程，带来了不好的体验’。如果同程旅行没有违法违规，那么怎么可能心甘情愿‘退一赔三’甚至不惜要再加价赔偿呢？”

随后，记者用刘博伊提供的鹰航初次行程单预定代码致电鹰航确认，10月21日刘博伊在同程旅行订购的鹰航机票等级的确为“X”舱，该机票是鹰航的“里程票”，不参与任何活动、不累计航段里程。

一位不愿透露姓名的鹰航国内票务销售人员也表示，他们之前就在同程旅行上发现过类似“里程票”替换“现金票”的问题，并对同程旅行方进行了警告。然而直到现在，同程旅行仍没有禁止或收敛违规出票的行为。

“大部分人在订票平台订票后更关注能否顺利出行，而非机票的性质和舱位等级，这给了同程旅行可乘之机。”刘博伊感慨道，“我拒绝了同程旅行的协商请求，他们不仅违规用‘里程票’替换‘现金票’，还对行程单造假，并私自在后台篡改客户订单信息，我将用法律的武器维权到底。”

正如上文所说，同程旅行违规出票、对行程单造假的行为并非出现在单一消费者、单一航空公司身上。

陈凯健也遇到了和刘博伊相同的情况。今年6月底，陈凯健通过同程旅行小程序订购了一张芝加哥飞往奥斯汀的美国航空机票。随后他发现这张原本价值1000多元的机票，同程旅行出票后的机票舱位等级为“X”舱，是一张免费的“里程票”。

“我了解到，除了不累计航段里程外，‘里程票’的退改签规定也非常麻烦。如遇航班变动，‘现金票’可以直接在柜台、登机口进行退改签及签转外航，但持‘里程票’的旅客必须先联系订票平台，再由平台继续联系相关机构才能尝试退改签，且退改签的可能性非常小。”陈凯健直言。

“我用现金购买了相应舱位等级的机票，就应该享受到相应的权益和保障，但同程旅行却违法违规操作，给我出了‘阉割版’的机票，不仅对我的权益造成了侵害，而且无法保障出行的安全。倘若相关部门不制止这类行为，那每天可能都有人遭遇类似的欺诈和侵权。”陈凯健气愤地说。

其他违规出票的情况同样值得关注

针对刘博伊遇到情况，同程旅行方面称对这些问题进行了调查。经核实，该问题为供应商在平台不知情的情况下进行了违规出票。在接到用户反馈时，客服给出了不合理的解决方案。对于此次涉事供应商，平台将根据规则进行处罚，且不排除与其终止合作的可能。

“同时，对于遇到同样问题的用户，我们承诺如核实确实涉及供应商违规出票，平台将按照相关法律规定给予用户先行赔付。与此同时，平台将加强对于相关供应商的出票核查，减少类似问题的产生。”同程旅行方面回应说。

对于这样的回复，刘博伊并不认可：“首先我是与同程旅行签订的购票合同，合同对象为同程旅行，而非它所指的供应商。此外在订票时，同程旅行的订票页面中也没有其他订票平台通常显示的‘机票所属供应商’相关信息。”

“更重要的是，当发现鹰航机票是‘里程票’后，我联系反馈的均是同程旅行官方人员，那么后续用‘现金票’把原本‘里程票’的预定代码、票号、行程单偷偷替换的，难道也是所谓的供应商吗？”刘博伊气愤地说，“同程旅行违法违规出票的举动让人震惊，其事后推诿扯皮的态度更让消费者心寒。”

经过多方采访后记者发现，除了用“里程票”替代“现金票”违规赚取差价的行为外，同程旅行还存在“未经本人允许多人拼票”“舱位等级与实付购票舱位不符”等多种违规出票的情况。

9月底，王凯（化名）通过同程旅行订购了一张10月中旬郑州到珠海的中国南方航空公司（以下简称“南航”）机票，除其他项目外，该机票价格显示为500元。然而就在前几天，王凯偶然在南航App中发现，该机票是南航“四季之旅·三人版”的活动票，实际价格仅为360元。

与此同时，王凯的南航App中还出现了另外两名陌生人的个人信息，他们名下同样也有一段南航“四季之旅·三人版”的机票。“通过南航App，我能看到其他两位消费者的全名，以及他们的完整身份证号和不完整的手机号，还能把他们对应机票的行程单开出来。我怀疑同程旅行为了赚取更多差价，未经本人允许就违法违规多人拼票。”王凯分析说。

同样，王凯向同程旅行初次投诉后仅得到“补偿100多元机票差价”的回复。随后王凯拨打“12315”进行投诉，在经过几次沟通后，同程旅行最终给出了“机票退一赔三”的方案。不过对于“上述出票操作是否违法违规”“其他旅客信息为什么出现在王凯的南航App上”等问题，同程旅行方面仍未作出正面回应。

王凯的经历只是众多消费者在同程旅行订购机票遭遇侵权的一个缩影。还有消费者透露，自己通过同程旅行用现金订购的南航机票舱位等级为“R”，虽然是“现金票”，但是该机票为南航特惠活动票，最终显示的价格和消费者实际支付给同程旅行的价格相差很大，而且该票的各项权益也被“阉割”。

对于王凯等旅客遇到的问题，南航在10月29日发布公告称：“收到多起关于旅客购票信息安全的咨询，也注意到网络上出现的第三方违规利用旅客信息购买南航直销渠道专属产品牟利的报道。经初步核查，相关案例主要涉及在旅客不知情的情况下，第三方违规利用旅客信息在我司官方渠道注册会员以及购买机票产品赚取差价，严重侵害旅客权益。”

“对于第三方违规利用旅客信息的行为，我司将加强平台管理，针对第三方违规行为采取相应监管处罚措施，并保留追究其法律责任的权利。”南航回应道。

清朗购票环境才能让民航业健康有序发展

事实上，王凯在同程旅行上遇到的“账户多出其他行程人且能够开具行程单”的操作，不仅暴露了同程旅行违规出票获利的问题，而且也给消费者乘机出行的后续报销埋下了不小的隐患。

“行程单是每次乘机出行的发票，它具有财务属性，是后续进行报销的重要凭证。”一位不愿透露姓名的民航专家解释说，“绝大多数情况下，行程单只能开具一次，哪怕已有行程单丢失或损毁了，消费者也很难再次申请开具行程单。”

更值得注意的是，给消费者出行带来诸多困扰的同时，同程旅行用“里程票”替换“现金票”“出具虚假行程单”等一系列行为也涉嫌违法。

北京市盈科（深圳）律师事务所律师于大钊指出，消费者购买了“现金票”，却被提供了“里程票”，符合“商品与描述不符”的情节。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应当保证商品的质量与广告、产品说明、实物样品等宣传方式相符。如果商品与描述不符，消费者可以认为是欺诈行为。

“遇到此类问题，消费者可以向销售方提出赔偿，金额通常为购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。如果总赔偿金额不足五百元，则按照五百元计算。”于大钊补充说。

对于同程旅行向消费者“出具虚假行程单”的行为，于大钊认为，结合相关司法实践判例，如查实且达到一定金额，该行为可能涉嫌《中华人民共和国刑法》第二百零五条虚开增值税专用发票罪等罪名，若虚开的税款数额巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产。

于大钊提醒消费者，无论是通过订票平台、旅行机构还是航空公司的渠道订购机票，都应在出票后进行二次核对，确认出行的舱位、价格等信息准确无误。一旦发现问题，应第一时间拍照保留证据，向出票方进行投诉，并拨打“12315”电话进行反映。如果金额较大、情节较为严重，可以在搜集好证据后向法院提起诉讼。

颇具讽刺意味的是，今年年初，同程旅行发布的2023年全年业绩报告显示，公司2023年全年实现收入118.96亿元，同程旅行年付费用户达到2.35亿，同比增长25.2%，与2019年相比增长54%，再度创下历史新高。

“对于不少人来说，乘机出行是一次兴奋且难忘的体验。但他们可能不会想到，在刚刚敲定好旅行计划、去同程旅行订票的那一刻，自身的权益、隐私甚至是安全就有可能受到了侵害。只有越来越多的消费者提高警惕，订票平台和航司增强自身服务水平，主管部门加大监管和惩处力度，清朗购票环境，让更多人爱上飞行，民航业才能持续健康、有序发展。”刘博伊对记者说。

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